Общегородской контакт-центр получил высокую оценку жюри премии «Хрустальная гарнитура» за применение искусственного интеллекта

Общегородской контакт-центр получил высокую оценку жюри ежегодного конкурса профессионального мастерства «CCGuru Awards | Хрустальная гарнитура» в номинации «Лучшее применение технологий искусственного интеллекта».

Проекты в области дистанционного взаимодействия с клиентами оценивались жюри и специалистами отрасли по таким критериям, как качество клиентского опыта, эффективные практики управления, реализация инновационных проектов и внедрение передовых технологических решений. Всего в конкурсе было представлено более 400 проектов.

Как отметили в столичном Департаменте информационных технологий, проект общегородского контакт-центра — это комплекс решений, основанных на использовании технологий искусственного интеллекта. Нейросети применяются для обработки звонков, обучения сотрудников, анализа данных, что позволяет отслеживать тенденции, выявлять проблемы и принимать обоснованные управленческие решения.

Как используется искусственный интеллект

Для ответов на распространенные вопросы, повышения эффективности работы контакт-центра и улучшения клиентского опыта с 2014 года на линиях используется голосовой помощник. Он позволяет горожанам дозваниваться на горячие линии без ожидания ответа оператора и быстро получать консультации или доступ к необходимым сервисам. Голосовой помощник регистрирует показания приборов учета воды и электричества, записывает к врачу, уточняет информацию о статусе оформления документов, составляет заявку в единый диспетчерский центр для решения жилищно-коммунальных вопросов. За это время он обработал почти 170 миллионов звонков.

Общаясь с жителями, голосовой помощник может принимать одновременно большое количество звонков. Москвичи получают ответ сразу — без ожидания. Искусственный интеллект принимает половину поступающих на городские горячие линии звонков. Он способен дать ответ более чем по 400 темам и находит нужную информацию за несколько секунд.

Количество звонков, которые поступают на городские горячие линии, увеличивается с каждым годом. Поэтому без использования искусственного интеллекта это неминуемо приводило бы к постоянному росту числа операторов. Благодаря голосовому помощнику контакт-центр может обрабатывать большую часть типовых обращений с помощью искусственного интеллекта, а самих специалистов направлять на решение более сложных, узких вопросов, которые требуют внимания человека.

Москвичи высоко оценивают качество консультаций, предоставляемых голосовым помощником общегородского контакт-центра. По результатам опросов, 96 процентов горожан, получивших ответ на свой вопрос, оценивают виртуального ассистента на хорошо и отлично. При этом каждый третий диалог с искусственным интеллектом завершается словами благодарности.

В 2024 году в общегородском контакт-центре начали использовать новые большие языковые модели отечественной разработки. Данный тип искусственного интеллекта дает возможность голосовому помощнику быстрее находить нужный вариант в базе знаний, отвечать сразу на несколько вопросов абонентов и самостоятельно обучаться. Это позволило не только автоматизировать ответы на большинство типовых вопросов, но и значительно улучшить качество общения голосового помощника с жителями.

Моментальные ответы и подробные консультации: как чат-боты помогают москвичамБыстрый поиск ответа и голосовое меню: как развивался виртуальный ассистент общегородского контакт-центра в 2024 году

Помимо этого, в общегородском контакт-центре разработали предсказательную модель с искусственным интеллектом, которая собирает и анализирует различные параметры (исторические данные, погодные условия, данные заболеваемости, посещения специалистов, даты приема показаний счетчиков и другие). Это позволяет с высокой точностью прогнозировать пиковые нагрузки на контакт-центр, дает возможность заранее подготовиться к увеличению количества обращений и обеспечить стабильное качество обслуживания.

Кроме того, улучшили работу виртуального ассистента единой медицинской справочной службы 122, который записывает горожан на прием к врачам. Искусственный интеллект анализирует названные симптомы и рекомендует специалиста, а также видит его загрузку и, если нет свободных окон для приема, предлагает доступные слоты врачей той же специализации.

Для повышения качества консультаций с 2023 года искусственный интеллект проводит цифровой аудит диалогов на линиях. Голосовой помощник имитирует звонок человека и общается с оператором по заранее заданному сценарию, проверяя доступность линии, скорость ответа и длительность разговора, а также полноту и качество информации. Цифровой аудитор проанализировал уже более 350 тысяч диалогов. Результаты передаются в службу контроля качества, где при необходимости операторам назначают дополнительное обучение.

Всего для обучения и использования искусственного интеллекта в контакт-центре применяют около 60 отечественных разработок. Это позволяет оперативно дополнять темами базу знаний голосового помощника, создавать новые и корректировать сценарии диалогов, расширять речевой спектр, чтобы беседа была максимально похожа на разговор между людьми.

Благодаря комплексному подходу в применении искусственного интеллекта как в развитии голосового помощника, так и в улучшении качества обслуживания общегородскому контакт-центру удалось автоматизировать обработку 76 процентов всех поступающих на горячие линии и в чаты обращений, что составляет более 4,3 миллиона запросов ежемесячно.

Общегородской контакт-центр был создан в 2011 году. Каждый месяц он обрабатывает в среднем около пяти миллионов обращений жителей столицы. За это время горячие линии приняли более 380 миллионов звонков горожан.

Узнать еще больше о цифровой экосистеме столицы и погрузиться в историю развития технологий на протяжении 30 лет можно, посмотрев научно-популярный фильм «Москва в “цифре”».

Отраслевой конкурс в сфере индустрии контакт-центров и обслуживания клиентов «CСGuru Awards | Хрустальная гарнитура» проходил в 21-й раз, за победу в 56 номинациях боролись участники из ведущих контакт-центров России, Белоруссии и Казахстана.

Работа столичного контакт-центра регулярно отмечается главными наградами конкурса «Хрустальная гарнитура». В 2023 году в номинации «Самое эффективное управление пиковой нагрузкой» победил проект по прогнозированию и распределению звонков на горячей линии единого диспетчерского центра, а в категории «Лучшее применение технологий искусственного интеллекта» высокую оценку жюри получила работа информационно-справочной службы 122. В этой же номинации в прошлом году проект общегородского контакт-центра «Комплексные возможности технологий искусственного интеллекта для общения с жителями» также был отмечен в числе лучших.

Поддержка разработок и внедрение технологий искусственного интеллекта соответствуют задачам национального проекта «Экономика данных и цифровая трансформация государства».