ИИ улучшил работу контакт-центра Москвы

В Москве в пилотном режиме начали использовать большие языковые модели (LLM) отечественной разработки в общегородском контакт-центре (ОКЦ). Эти модели основаны на глубоких нейронных сетях и позволяют голосовому помощнику более эффективно находить нужные ответы в базе знаний, а также давать комплексные ответы на несколько вопросов сразу.

Использование новых технологий направлено на улучшение качества и скорости консультаций на горячих линиях. Это позволит операторам сосредоточиться на более сложных запросах граждан, освобождая их от рутинных задач.

На данный момент языковые модели применяются в единой справочной службе Правительства Москвы для двух ключевых задач: предоставления консультаций по входящим звонкам и классификации обратной связи по результатам обслуживания. Такой подход не только позволяет обучать голосового помощника без помощи операторов, но и значительно улучшает качество консультаций.

Андрей Савицкий, руководитель ОКЦ, отметил, что языковая модель поможет классифицировать отзывы жителей, что в дальнейшем позволит совершенствовать базу знаний и сценарии консультаций. Это также создаст возможность для повышения квалификации операторов, что в итоге отразится на качестве обслуживания граждан.