Продавцы на маркетплейсах и в онлайн-магазинах столкнулись с новыми махинациями со стороны покупателей

Руководитель "Тинькофф Кассы" (сервис приема онлайн-платежей для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей) АО "Тинькофф Банк" Вячеслав Рябцев сообщил, что в I квартале 2024 г. "Тинькофф Касса" обнаружила в 1,7 раза больше, чем за аналогичный период в 2023 г., вариантов обмана со стороны клиентов по отношению к онлайн-магазинам и маркетплейсам. В их числе следующие махинации:

схемы, которые направлены на злоупотребление маркетинговыми акциями компаний, в них входят: реферальные программы, промокоды, скидки, бонусы, розыгрыши и т.д. - иными словами, гейминг; выпрашивание денег в чатах поддержки под выдуманными предлогами - так называемый абуз (от англ. abuse - злоупотребление, насилие) поддержки; в этом случае недобросовестные клиенты обращаются в чат приложения магазина и требуют компенсацию за якобы плохое качество предоставленных товаров или услуг в надежде на то, что магазин не проверит информацию и выплатит деньги за материальный или моральный ущерб; обналичивание денег в обход установленных ограничений или условий банковского обслуживания - обнал. В этом случае магазины выступают в роли инструментов, а не объектов: через них пользователи проводят операции, обходя ограничения банков; прямой обман онлайн-компаний и использование уязвимостей в сервисе онлайн-продавцов.

По словам Вячеслава Рябцева, самой распространенной схемой (68% от общего числа), направленной на получение выгоды, является гейминг программ лояльности - с такой проблемой сталкиваются чаще всего наиболее крупные компании (большие онлайн-магазины, маркетплейсы и т.д.), так как у них большая клиентская база и есть программы лояльности.

"Если говорить о каналах, откуда люди узнают о таких схемах, то львиная доля из них находится в Telegram (почти 85%), около 8% - во "ВКонтакте", 3% - в "Дзене". Наши партнеры, в том числе онлайн-магазины и маркетплейсы, бесплатно получают от нас информацию о появлении таких схем, направленных конкретно против них", - добавил руководитель "Тинькофф Кассы".

Представитель пресс-службы ООО "Интернет решения" (маркетплейс Ozon) сообщил корреспонденту ComNews, что для выявления мошеннических событий у Ozon выстроен многоуровневый фрод-анализ, который использует машинное обучение и ряд других технологий; если в результате комплекса этих мер фиксируется подозрительная активность, то команда фрод-мониторинга проводит дополнительную проверку таких случаев.

Руководитель отдела по работе с клиентами ООО "Флаувау" (онлайн-платформа для доставки цветов и подарков из локальных магазинов Flowwow) Марина Змеина сообщила, что Flowwow тоже сталкивается с махинациями и манипуляциями со стороны клиентов, а чаще всего это запросы о возврате средств через службу поддержки.

"Во Flowwow можно открыть спор по завершенному заказу. Эта функция реализована, чтобы защитить интересы клиента и вернуть ему полную или частичную стоимость товара либо отправить еще один товар, если он доставляется в ненадлежащем качестве и т.д. Но некоторые пользователи пытаются использовать эту опцию недобросовестно - один клиент заказывал дорогие букеты, а после получения открывал спор, отправляя в чат фотографию насекомых с комментарием, что они были в цветах. Первые подобные споры продавцы закрывали самостоятельно, возвращая средства покупателю. Но один из продавцов не согласился на проведение компенсации и подключил службу поддержки. Наши сотрудники, проверяя подлинность фотографии, посмотрели, не была ли она выложена ранее в интернете, и обнаружили, что она скопирована из популярной статьи о том, как избавиться от насекомых. Спор был закрыт в пользу магазина, а у карточки клиента в нашей системе осталась пометка о мошеннических действиях", - рассказала Марина Змеина.

По ее словам, в случае если поведение клиента вызывает у сотрудников подозрение о мошенничестве, они тщательно изучают его историю обращений по заказам за последний месяц. "Мы также автоматизировали проверку заказов, совершенных с разных аккаунтов, но от одного пользователя. Это упрощает процесс разрешения ситуаций, когда покупатель пытается обмануть продавцов, требуя возврат за заказы по одинаковым причинам и отработанным схемам", - добавила Марина Змеина.

Начальник отдела защиты бренда "Ангара технолоджиз груп" (системный интегратор, разрабатывающий решения по информационной безопасности Angara Security) Виктория Варламова отметила, что расчеты с помощью электронных кошельков предоставляют больше возможностей для транзакций, вовлечения большего числа участников в нелегальные схемы: от обналичивания средств до финансирования нежелательных организаций.

"Наряду с превентивными мерами по защите баз клиентских данных необходимы также регулярные OSINT-исследования (Open Source INTelligence, разведка по открытым источникам баз данных и их анализ), чтобы пресекать факты использования финансовых сервисов в нелегальных целях", - считает Виктория Варламова.

Эксперт по анализу защищенности компании "БСС-Безопасность" Роман Ким объяснил, что проблема, с которой сталкиваются продавцы, заключается не только в информационной безопасности, но и в неосведомленности и готовности бизнеса к возможным угрозам.

По мнению Романа Кима, помочь бизнесу выявить подозрительные активности или паттерны поможет использование искусственного интеллекта за счет анализа транзакций и поведения клиентов; а речевые технологии можно использовать при обучении персонала для симуляций сценариев мошенничества.