"ПИК-Комфорт" внедрила голосового помощника
Управляющая компания "ПИК-Комфорт" создала виртуального ассистента. Теперь на входящей линии контакт-центра клиентов круглосуточно консультирует голосовой помощник.
По данным на апрель 2024 г., бот уже вовлечен в половину всех поступающих звонков – треть из них завершаются успешной консультацией в автоматическом режиме, остальные переводятся на сотрудников контакт-центра.
"Создание и внедрение виртуального помощника – это еще один планомерный шаг в рамках автоматизации и цифровизации компании. Мы уверены, что современные технологии позволяют управлять многоквартирными домами более эффективно и со временем станут нормой для всей отрасли ЖКХ. Ежемесячно мы обрабатываем более 50 тыс. звонков и обращений — новый инструмент уже помогает жителям получать ответы на заявки с меньшим временем ожидания на линии и разгружать операторов контакт-центра", – прокомментировал генеральный директор компании "ПИК-Комфорт" Василий Левин.
Виртуальный ассистент создан на основе речевой платформы BSS и может проконсультировать жителей по 50 тематикам. Восемь из них специалисты "ПИК-Комфорт" разработали самостоятельно, используя готовые решения, не требующие написания кода. Голосовой помощник отвечает на вопросы о работе с личным кабинетом, рассказывает, как зарегистрироваться, передать и отредактировать показания счетчиков, оплатить квитанции онлайн или привязать банковскую карту. Ассистент также консультирует по темам, касающихся работы УК, страхования, отопления, перерасчетов, поверки счетчиков, домашнего интернета и телевидения, заказа справок/выписок, уточнения статуса заявки и так далее.
"На примере "ПИК-Комфорт" мы наблюдаем за трансформацией всей сферы ЖКХ. Современные, в том числе речевые, технологии становятся всё более востребованными в отрасли. Именно они позволяют бизнесу улучшить качество сервиса, снизить влияние человеческого фактора и справляться даже с пиковыми нагрузками. Клиенты же в свою очередь получают доступ к информации быстрее и в любое время суток", – подчеркнул заместитель генерального директора по работе с клиентами компании BSS Василий Жилов.
Технология речевой аналитики позволяет вести анализ разговоров абонентов с голосовым помощником, отслеживать структуру обращений жителей и выявлять новые тематики для их автоматизации.
Досье "Цифровой экономики"
ООО "ПИК-Комфорт" — крупная российская управляющая компания. Работает на рынке жилищных услуг 25 лет, присутствует в 11 регионах. В управлении находится 13 млн кв. м. жилого фонда — это более 500 многоквартирных домов, в которых проживают более 800 тыс. человек. На объектах под управлением "ПИК-Комфорт" работают более 2 тыс. человек.
