Российская нейросеть исследовала более 100 часов записи разговоров
Чтобы улучшить качество общения с клиентами, снизить утомляемость работников колл-центров и обнаружить слабые места в рабочих процессах компаний
Компания «Первый Бит» успешно протестировала применение нейросети для анализа и расшифровки более 100 часов звуковых записей клиентских разговоров. Использование искусственного интеллекта позволило не только сэкономить время на расшифровке, но и превратить аудио в ценные данные, выявляя стрессовые ситуации и проблемы в бизнес-процессах компании.
Руководитель направления анализа и отчётности в «Первом Бите», Пётр Иванов, подчеркнул, что искусственный интеллект значительно улучшил эффективность работы. Проект вызвал интерес, и коллеги предложили новое применение технологии. Одной из идей было создание автоматического резюме звонка для менеджеров, что позволило бы сэкономить время на создание конспектов или прослушивание записей.
Расшифровка звуковых файлов в текст также даёт возможность объективной оценки работы сотрудников, включая менеджеров по продажам и техподдержки. Такая информация может предоставить более объективные данные о том, насколько хорошо сотрудник следует скриптам и реагирует на обратную связь клиента. Кроме того, нейросеть способна определять настроение собеседников, что полезно для выявления негативных ситуаций.
Анализ данных также выявил, что сотрудники техподдержки чаще сталкиваются с негативными эмоциями клиентов, в то время как сотрудники по продажам в меньшей степени подвергаются агрессии. Исследование показало, что люди часто подстраивают свои эмоции под собеседника, что влияет на их общение. Такой анализ в реальном времени может помочь определить, когда сотрудникам нужно немного отдохнуть, чтобы избежать переноса негатива на следующих клиентов и предотвратить профессиональное выгорание.
Данные также показали, что некоторым менеджерам неудобно называть цены клиентам, что вызывает дополнительное напряжение. Эта информация может быть использована для улучшения навыков сотрудников.