Попробуйте отличить робота от человека при разговоре по телефону: секреты разработчиков

«Здравствуйте! Помните, вы оставляли заявку на нашем сайте?» — стандартное начало диалога, не правда ли?

Далее обычно следует уточнение деталей и, если продукт и услуга действительно нужны, следует оформление заказа или запись на услугу. Так происходит при оформлении заказа в онлайн-магазине, при записи на прием к врачу в частную клинику или при покупке курсов.

Кажется, что все абсолютно обычно, вам перезванивает менеджер по работе с клиентами, вы ему сообщаете необходимую информацию, можете оплатить или оставить оплату на потом и просто ждете дня Х, когда вы получите свой товар или услугу.

Но что вы скажете, если вдруг окажется, что вы говорите в этих случаях не с настоящим человеком, а искусственным интеллектом? Не может быть решите вы, ведь вы задавали уточняющие вопросы, а ваш собеседник переспрашивал, немного прерывал вас и демонстрировал настоящее эмоциональное вовлечение в разговор. Михаил Денисов Сооснователь и разработчик Alloka и голосовых роботов Newlogic.ai

И, возможно, вы окажетесь правы, а может быть и ошибетесь, ведь около 97% людей не догадываются, что говорят с искусственным интеллектом.

Возможно и ваши звонки принял и обработал робот. При этом он не просто ответил шаблонно «Ваша заявка принята», а перезвонил, уточнил детали и договорился о дальнейших шагах.

Такое умеет сегодня голосовой помощник на основе нейросетей. Он не просто откручивает запись, а умеет анализировать входящую информацию и в кратчайшие сроки находить подходящие ответы в своей базе знаний.

Каждое ваше высказывание при общении роботом проходит несколько этапов обработки, за доли секунды искусственный интеллект интегрируется с различными базами знаний, задействует алгоритмы ведения диалогов и сценариев разговоров и выдает ожидаемый вами ответ.

Можно ли вывести робота на «чистую воду»?

Можно, но не так просто, как автоответчик. Современный речевой ассистент также органично строит диалоги по телефону и в мессенджерах, как Арнольд Шварцнеггер гармоничен в своей роли терминатора T-800.

Голос речевого робота будет звучать по-человечески, в зависимости от специализации компании и предпочтений ее клиентов он может быть как мужским, так и женским.

Если голосовой помощник представляет маникюрный салон — вы услышите приятный и мелодичный женский голос, а если вы хотите оформить заявку на доставку цемента, то весьма вероятно, что будете разговаривать с уверенным мужчиной.

Искусственный интеллект не обязательно будет выдерживать паузу после каждой вашей реплики. Учитывайте, что качественный помощник понимает вашу речь по ключевым словам и контексту и начинает его обрабатывать мгновенно.

Иногда робот может притворится нетерпеливым сотрудником и даже перебить вас, при этом он выдаст вам релевантную информацию. Сюда же относятся умения голосового помощника смеяться шутками или чихать.

Если вы зададите один и тот же вопрос, робот не будет в ответ циклично повторять свои фразы. Его алгоритм ответов предусматривает умение менять предложения задавать уточняющие вопросы.

Несмотря на естественность речи и способность обучаться голосовых помощников, у роботов есть и слабые места:

1. Сложности с вопросами, требующими многоступенчатого решения.

2. Нестандартные вопросы, которые сложно предугадать заранее. Например, при заказе мебели человек может внезапно понять, что ему срочно нужно уточнить мнение другого человека будет ли сочетаться фиолетовая обивка дивана с оранжевыми шторами в комнате.

В случае, когда робот не знает ответа на вопрос, сначала вы услышите паузу, во время которой искусственный интеллект будет пытаться найти ответы в своей базе знаний, а потом он может вас перевести на оператора, либо пообещать уточнить эту информацию и связаться с вами чуть позже.

В любом случае, и владелец робота, и его разработчик заинтересованы в том, чтобы таких ситуаций происходило как можно меньше, поэтому очень вероятно, что в программу голосового помощника внесутся корректировки, добавятся новые сюжетные линии и в следующий раз ваш нестандартный вопрос уже не сможет провести искусственный интеллект.

Вы получите релевантный ответ, а процент тех, кто не может отличить в разговоре по телефону робота от человека еще немного увеличится.

Фото: Niko Photographisme