Что такое NPS. Объясняем простыми словами
NPS (Net Promoter Score) — система оценки лояльности клиентов. Её называют индексом потребительской лояльности и показателем удовлетворённости клиентов. NPS отвечает на вопросы, что потребитель думает о продукте, вернётся ли он ещё, порекомендует ли продукт знакомым. Индекс потребительской активности — это один из ключевых показателей эффективности (KPI). Его используют крупнейшие мировые компании, такие как Apple, BBС, eBay. Примеры употребления на «Секрете» «Я не могу раскрыть все карты, но мы проводим очень много исследований во время каждого шоу. У нас есть специальный показатель NPS. Если я спрошу вас, станете ли вы рекомендовать шоу друзьям или родственникам, и вы скажете “да”, NPS будет высоким. Если скажете “нет” — значит, шоу вам не очень понравилось. Тогда мы заходим глубже и интересуемся, какой акт вам полюбился больше других, что было не так и что ещё вы хотите увидеть». (Генеральный директор Cirque du Soleil Даниель Ламар — и интервью «Секрету».) «В 2013 году показатель NPS в “Вымпелкоме” поставил антирекорд — 3%. У конкурентов он не опускался ниже 30–40%. В компанию не верили не только клиенты, но и коллектив — еNPS (тот же опрос, но среди сотрудников) был 22%. Причём чем дольше работали сотрудники, тем меньше они компании доверяли». (Из истории топ-менеджера Михаила Слободина.) Нюансы Чтобы вычислить NPS, достаточно задавать клиентам только один вопрос: «Насколько вы готовы рекомендовать нашу компанию своим друзьям и знакомым?» Отвечать нужно цифрами по шкале от 0 до 10. Ноль — никогда не буду рекомендовать, десятка — расскажу всем и похвалю. Затем нужно подсчитать, сколько среди респондентов «промоутеров» (тех, кто поставил от 9 до 10) и «недоброжелателей» (тех, кто поставил 6 или меньше). Индекс потребительской лояльности равен разнице между процентом «промоутеров» и «недоброжелателей (критиков)». Как подсчитать индекс потребительского лояльности: - Посчитать процент голосов «промоутеров». - Подсчитать процент голосов «недоброжелателей». - От первой цифры отнять вторую. Формула выглядит так: NPS = (% промоутеров) – (% критиков) Допустим, высокие оценки поставили 73% опрошенных, а низкие — 5%. Разница равно 68%. Значит, рейтинг NPS компании равен 68%. История Методику вычисления потребительской лояльности разработал и описал маркетолог Фред Райхельд в 2003 году. Эту метрику высоко оценило бизнес-сообщество. Уже через несколько лидеры рынка стали использовать NPS. Статью проверил:
