Россияне беззащитны перед банками

Подавляющее большинство россиян не умеют защищать свои права потребителей финансовых услуг и не знают, как это сделать. Таков результат последнего опроса населения, который провело Национальное агентство финансовых исследований (НАФИ). Об этом в интервью News.ru рассказала гендиректор НАФИ Гузелия Имаева в кулуарах Московского финансового Формула–2018. Какая доля граждан не знают, как отстаивать свои права как потребителей финансовых услуг, к кому бежать? По данным последнего опроса, это 88%. Вопрос был сформулирован так: «Знаете ли вы, что делать, если ваши права нарушены?». Так вот, присутствует абсолютное непонимание подавляющим большинством россиян, к кому обращаться. А оставшиеся 12% опрошенных, которые, казалось бы, знают свои права и могут их отстоять, чаще всего тоже руководствуются только общими представлениями об институтах защиты прав потребителей финансовых услуг. Обычно они называют Роспотребнадзор, суды и прокуратуру. А раньше ещё больше людей не знали, что делать в таких ситуациях? Да, раньше было хуже. Важно и то, что потребитель финансовых услуг не понимает, что если у него возникла сложность с банком или страховой компанией, то в первую очередь ему следует идти именно в свой банк или страховую. Вообще статистика показывает, что лишь каждый десятый гражданин, столкнувшийся с каким-либо проблемами, куда-либо пойдёт [решать проблемы], вообще будет об этом заявлять. У нас явно социальная культура — не жаловаться, я переживу. У нас не принято думать о плохом. Какие из-за этого возникают проблемы у власти, у Банка России? Это создаёт трудности, так как из-за такого низкого числа обращений в органы правозащиты сложно выявить реальные проблемы населения как потребителя финуслуг. Несмотря на такие данные, Банк России в сознании людей всё больше становится тем институтом, который может оказать помощь. Но сейчас под эгидой ЦБ заработает институт финансового омбудсмена, а ещё есть Служба Банка России по защите прав потребителей финансовых услуг. Не многовато ли защитников? Да, есть риск того, что граждане будут путаться в разных институтах защиты прав. Мне кажется, что если не будет системы единого окна, куда можно обращаться, то это может усложнить отстаивание прав. Вы говорили про менталитет народа «не жаловаться». Что и когда должно произойти, что этот социальный стереотип поменялся? Чтобы граждане узнали, как защититься от злоупотреблений со стороны финансовых организаций, а также чтобы россияне начали активно отстаивать свои права, должно смениться одно поколение, это поколенческий вопрос. Это ещё и вопрос интеграции уроков финансовой грамотности в образовательные программы. Она уже постепенно начинается: например, ЦБ и Минфин подготовили специальные учебники по финграмотности для школьников.