Tele2 стал общаться с клиентами по «другим правилам»
В основе подхода — отсутствие заученных фраз и максимальная эмпатия. Активность пользования мобильной связью и интернетом существенно выросла в 2020 году. Потребление мобильного трафика увеличилось на 70%. Как сообщил в ходе онлайн пресс-конференции 16 сентября директор по продажам и развитию массового сегмента Tele2 Игорь Майстренко, в среднем абоненты пользуются сотовым телефоном 7 часов в день. И это далеко не предел; с развитием сетей 5G все больше сфер жизни будет концентрироваться в мобильных устройствах. В этой связи растет необходимость для операторов связи более грамотного выстраивания общения с клиентами. Как рассказал директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2 Николай Белогубец, компания создает сервис общения по «другим правилам». В основе — индивидуальная модель, где нет заученных фраз и формального подхода. Каналов коммуникаций множество. По словам директора по дистанционному сервису Елены Юриной, самый популярный сервис у абонентов Нижнего Новгорода — это личный кабинет. Он становится все более удобным и выгодным для клиентов. На втором месте по популярности — обращение в Call-центр и живое общение с операторами связи. Далее идут чаты, социальные сети и мессенджеры. Елена Юрина уверяет, что 90% вопросов, с которыми обращаются абоненты, решаются при первом звонке. Этому способствует то, что сотрудники Tele2 наделены реальными полномочиями принимать решения. Порой даже приходится выходить за рамки стандартных процедур. К примеру, однажды к оператору за помощью обратился рыбак, который оторвался на льдине — информация была передана в МЧС и рыбака спасли. «Мы поддерживаем клиентов в сложной ситуации, и это обеспечивает их высокую лояльность к компании», — отмечает Елена Юрина. Блогер из Нижнего Новгорода Юлия Альтшулер один день проработала оператором call-центра Tele2. «Это было очень нервно, — поделилась она впечатлениями. Мне пришлось пообщаться с одним очень встревоженным мужчиной. У меня даже началась тахикардия. Мне помогла опытный сотрудник call-центра. Она быстро вывела клиента из эмоционального состояния. Мне бы тоже хотелось научиться не переносить не себя хейтинг». В ходе пресс-конференции стало известно, что на дистанционных каналах у Tele2 трудятся более двух тысяч сотрудников. За сутки они принимают около 100 тысяч звонков и 15 тысяч обращений в digital-каналах. К слову, в настоящий момент дистанционный сервис оператора в России обеспечивают четыре площадки в Саранске, Иркутске, Челябинске и Ростове-на-Дону. Ранее сообщалось, что нижегородцы начали запасаться смартфонами с поддержкой 5G.
