Зачем бренды тратят миллионы на голосовые интерфейсы

Технологические гиганты вкладывают миллиарды долларов в разработку голосовых помощников, популярность которых по всему миру набирает обороты. Это классический визионерский ход: IT-компании ожидают скорый скачок на рынке голосовых интерфейсов и инвестируют с расчетом на будущее. Боты и ассистенты обещают стать главным посредником между компаниями и клиентами — потенциальная выгода в этом случае превысит первоначальные вложения. Разбираемся, какие перспективы есть у голосовых технологий на российском рынке и как бренды совершенствуют свои продукты с помощью новых сервисов. Бренд звучит по-новому Голосовые помощники проникли во все индустрии, а интегрируют их самыми нестандартными способами. Так, Zyrtec — бренд противоаллергенных средств — нанял voice-ассистента, чтобы рассказывать пользователям про уровень содержания пыльцы в воздухе, а также о других факторах риска для людей с аллергией. Виртуальные боты Tide учат выводить пятна, а цифровые помощники сервиса для поиска вакансий hh.ru подбирают предложения о работе и рассказывают о средних зарплатах. Nike настолько решил облегчить жизнь своих последователей, что позволяет завязывать шнурки, управляя голосом с айфона или смарт-часов. Некоторые из этих примеров могут сформировать ошибочное представление, что голосовые технологии — хайп из серии «кофейня на блокчейне». На самом деле это совсем не так. Наряду с «имиджевыми» внедрениями есть целые отрасли, где голосовые технологии напрямую влияют на эффективность и выполняют реальные задачи. Например: 1. Ритейл. Голосовые ассистенты и умные колонки активно используются ритейлерами и компаниями e-commerce. В США уже 45% жителей в возрасте 22–37 лет покупают через голосовые помощники, говорится в отчете CouponFollow Millennial Shopping 2019. А аналитики OC&C прогнозируют, что через два года в стране с помощью этого инструмента будет совершаться до 6% всех онлайн-покупок. Сегодня некоторые североамериканские ритейлеры используют голосовые технологии для полной автоматизации процесса покупки. Например, Walmart интегрировал Siri и Google assistant, с помощью которых можно сделать заказ, оплатив его привязанной картой. Почему голосовые технологии так привлекательны в онлайн-шоппинге? Секрет прост: они делают его более комфортным для клиентов. Можно, например, задать поисковику вопрос «Где купить джинсы?» и быстро получить ответ, не тратя время на ввод текста. В глобальном масштабе голосовые помощники постепенно становятся неотъемлемой частью команды в тех нишах ритейла, для которых характерны быстрые многоразовые заказы. В числе трендсеттеров — лидеры своих индустрий, например Amazon и McDonald’s. Очевидно, что узкоспециализированные ниши (продажа инженерного оборудования и т.п. ) останутся на технологической периферии еще долгое время. Они ещё не добрались до онлайн-продаж, уж не говоря о голосовых ассистентах, в которых, объективно, пока ещё не нуждаются (голосовые запросы «где купить инженерный станок» возникают намного реже, чем «где купить кроссовки»). 2. Автоматические звонки. Одна из самых очевидных сфер применения голосовых технологий. Клиенту достаточно просто нажать кнопку, и он сразу же может начать общаться с автоматизированным помощником. Тем самым компании убирают из коммуникации раздражающую фазу «висения на линии» в ожидании ответа живого консультанта. Для бизнеса автоматизация работы колл-центров и разработка команд открывает намного более масштабные возможности, чем просто делегирование задач по общению с клиентом. Голосовые ассистенты — мощный инструмент для получения данных, контроля и повышения качества сервиса, оптимизации процессов и мониторинга соблюдения корпоративных стандартов. Например, наш опыт запуска в «Почте России» показал: робот не хуже человека может принять обращение, выявить причину инцидента, зафиксировать и присвоить номер обращения, одновременно отправив заявку на исполнение. Примеров использования технологии в колл-центрах можно привести множество — от телемагазинов до банков и крупных ритейл-компаний. В России их активно внедряют крупные компании, такие как Тинькофф, Банк Хоум Кредит, Сбербанк, Альфа-Банк. К слову, в банковской отрасли голосовые запросы могут использоваться примерно так же, как в ритейле — на повторяющихся заказах (например, микрозаймах). 3. Голосовые помощники в медицине. Голосовые интерфейсы становятся персональными докторами с широкой экспертизой — их «карта памяти» практически неистощима. Умные помощники не только консультируют, но и назначают лечение. При этом роботы редко что-то забывают или упускают из вида при анализе. В пример можно привести медицинскую систему компании Triad Health AI, которая использует Google Home и Amazon Alexa при лечении болезни Паркинсона. Голосовые интерфейсы в России Вряд ли сегодня в России можно найти человека, который не слышал о голосовых помощниках. Об этом можно судить хотя бы по популярности умных колонок с голосовым интерфейсом (беспроводных Bluetooth-устройств со встроенным voice-ассистентом). Только в России количество проданных умных колонок вырастет до 1,15 млн к концу этого года, а объем рынка достигнет $100 млн (для сравнения, в 2019 году — $33 млн, рост в 3 раза). Самой активной нишей голосовых интерфейсов в России считаются голосовые чат-боты. Accenture предрекает ей 30-процентный рост в 2020 году — до объема в 2 млрд рублей. Характерной чертой отечественного рынка голосовых интерфейсов можно назвать фокус на внутренние продукты. Российские разработчики стремятся создавать своих voice-ассистентов, например: «Яндекс.Станция» с голосовым ассистентом Алиса или голосовой помощник для продуктовых магазинов «Аня». Последний не просто подбирает продукты, но позволяет настроить стандартный набор на команду «мне как обычно». И это не предел. Все движется к тому, что покупки будут выполняться абсолютно без рук. Уже «обкатывается» технология оплаты голосом. Покупатель просто говорит: «Маша, хочу себе заказать пирожок, кефир и булочку», — Маша формирует счет и отвечает: «С Вас 25 рублей, оплатить?» Клиент подтвердит: «Оплатить». Всё, деньги списаны со счета. Однако в то время как поисковые системы активно интегрируют голосовой поиск и подстраивают механизмы под устные запросы, многие российские онлайн-ритейлеры пока остаются в стороне. До сих пор большинство веб-страниц оптимизированы в основном под письменные запросы, хотя уже сегодня почти треть пользователей интернета прибегает к голосовому поиску на своих устройствах. Тот, кто работает по-старинке, проигрывает заранее. Это можно сравнить с эпохой расцвета интернета 20 лет назад, когда компании по привычке публиковали объявления в справочниках, и лишь немногие пытались создать сайт и достучаться до пользователя через «цифру». Похожая картина сейчас в России складывается с голосовыми интерфейсами. Конкуренция на отечественном рынке решений невысокая, а иностранные разработчики пока не относят Россию к категории привлекательных территорий для завоевания. Бизнес все еще адаптируется к голосовым технологиям, значит, зарубежным компаниям придется потратить большие ресурсы, чтобы войти на рынок, поэтому многие ИТ-компании пока попросту не видят в этом смысла. Это дает фору российским разработчикам, которые могут и готовы развиваться в этой сфере. Что будет дальше: основные тренды голосовых интерфейсов Несмотря на то, что уже сегодня голосовые интерфейсы достаточно хорошо развиты, технология еще не достигла своего предела. В ближайшие годы она будет развиваться в нескольких направлениях. Очеловечивание. Для успеха и видимого результата ботам нужны эмоции. Именно поэтому многие разработчики бросают силы на то, чтобы синтезированный голос приблизить к человеческому. В будущем роботы смогут говорить с локальным акцентом, вставлять слова-связки, междометия и даже сленг. Развитие визуала. Голосовые помощники вскоре обретут лицо, что позволит расширить сферы их применения. Например, в HR они смогут проводить интервью и анализировать правдивость информации. Офлайн-ритейл пустит ботов в торговые залы в виде интерактивных экранов, которые, подобно консультантам, будут оценивать потребности и помогать покупателям с выбором. Обучаемость. Не всегда бот справляется с ответами в диалоге с пользователями. Здесь на помощь приходит человек. С одной стороны, вопросы клиентов не остаются без внимания, с другой — бот обучается и становится умнее благодаря шаблонам ответов, которые оставляет живой менеджер. А еще это отличный способ развития технологии и повышения лояльности потребителей. Кастомизация. Сейчас голосовые помощники различают эмоции небольшого спектра — от радости до гнева, могут идентифицировать пол собеседника. Но в некоторых сферах существует необходимость распознавания максимального спектра переживаний. Сегодня разработчики работают над созданием более «чутких» домашних гаджетов, чтобы они могли подстраиваться под настроение хозяина / клиента. Кросс-платформенность. На рынке существует множество отдельных продуктов, у каждого свои достоинства и недостатки. Очевидно, их сочетание в одном устройстве позволит расширить возможности управления голосом. Хотя голосовые помощники только начинают входить в фазу активного роста, ясно одно: они точно удивят нас в будущем. Благодаря усовершенствованию технологии распознавания речи и интеграции ботов с визуальными технологиями мы увидим новую эру автоматизации, где голосовые помощники обретут не только человеческий голос, но и лицо.