Книги жалоб и предложений исчезнут из магазинов?
Минпромторг предлагает отменить обязательное наличие книг жалоб и предложений в розничной торговле. Это следует из проекта правил продажи товаров, который разрабатывается в рамках «регуляторной гильотины». В министерстве считают жалобную книгу устаревшим механизмом, который оправдан в условиях иной формы экономики, не предполагающей конкурентной среды, говорится в пояснительной записке к документу. Business FM узнала у руководителей магазинов, насколько книга жалоб сейчас актуальна. Генеральный директор Finn Flare Ксения Рясова отмечает: несмотря на то что клиент сегодня может писать отзывы на сайтах компаний, книга жалоб не является чем-то ненужным. — Сейчас развит интернет, поэтому взволнованный клиент всегда может пожаловаться на сайте компании. Но я не считаю, что книга жалоб — это что-то ненужное. Иногда человеку нужно выплеснуть отрицательную энергию, какую-то неприязнь, и он может сделать это при помощи книги жалоб. У нас в книге жалоб, наоборот, очень много хвалебных отзывов. Мне кажется, что она никому не мешает, пусть будет. — Ее проверяют? — Я не знаю, проверяют ли ее какие-то органы. Может быть, они приходят, проверяют, просто до меня это не доходит. В подольском магазине «Мясо и огонь» книга жалоб и предложений есть, но уже два года в ней никто ничего не писал, рассказал владелец магазина Евгений Зайцев. Евгений Зайцев владелец магазина «Мясо и огонь» «У меня есть книга жалоб и предложений на стенде. Она пустая уже два года. Может быть, она и нужна кому-то, в каком-то большом магазине, где владелец бывает не каждый день, а приезжает изредка, и если ему напрямую не может пожаловаться покупатель. Проверяющим органам, если кто-то написал жалобу, опять же, всегда можно сказать, что это какие-то злопыхатели. Однозначно я не могу сказать, нужна она или нет. Когда-то я работал в госструктуре, где была подобная книга, и она была очень даже действенна. Если туда писали какую-то жалобу, директор с этим разбирался всегда, и все очень боялись [записей в книге]». Покупатели предпочитают использовать социальные сети, где напрямую можно связаться с руководством, чтобы высказать свое мнение о работе магазина, говорит владелец салона оптики Harry Сooper Махмуд Тамимдаров. Махмуд Тамимдаров владелец салона оптики Harry Сooper «У нас книгой жалоб пользовались всего раз пять-шесть. Сейчас все чаще и чаще для этого используют социальные сети, где напрямую можно связаться с руководством, высказать свое мнение, претензию или просто сказать спасибо. В принципе, книга жалоб больше использовалась как донесение информации. Были записи, где клиенты благодарили за классные очки. Были и рекомендации, когда говорили, что можно улучшить». В Минпромторге также планируют запретить фотографировать книги в магазинах и установить перечень невозвратных товаров для онлайн-торговли.
