"У Татарстана один из самых передовых опытов по коммуникации власти и населения"

Федеральные эксперты обсудили, как строить общение власти с людьми и "онлайн-государство" в Казани Вчера в Казани местные чиновники, эксперты-федералы и экс-команда АП РФ Сергея Кириенко обсудили, как наладить механизм посткарантинного соучастия людей в развитии регионов. Вдохновленные сервисами Сбербанка и "Альфа-Банка", рулевые АНО "Диалог" говорили о необходимости быстро отвечать на жалобы в Сети, забыть про сакральность власти и больше думать про ее полезность и "сервисность". При этом если в Татарстане очень скоро можно будет подавать показания счетчиков в телеграм-канал, а в эпидемию число жителей, подписавшихся на глав районов и городов в соцсетях, выросло с 400 до 750 тыс., в среднем по России у 50% мэров нет аккаунта в "Инстаграме", а половина москвичей не доверяет Собянину настолько же, насколько доверяют казанцы своим властям. О том, почему так сложилось и как приблизить власть к народу, — в материале "Реального времени". Почему федералы обсудили посткарантинное соучастие людей в развитии регионов в Казани Вчера вечером в Татарстане впервые после начала эпидемии прошло очередное заседание экспертного клуба "Волга" офлайн. Обсудить тему соучастия жителей в развитии региона в Казань приехали федеральные эксперты, в том числе и рулевые цифровых платформ обратной связи с гражданами по всей стране. С марта кремлевская администрация назначила их ответственными за информирование россиян о ситуации с коронавирусом в интернете и СМИ — это директор АНО "Диалог" Алексей Гореславский и его заместитель Владимир Табак. От Татарстана федералам о практиках умелого выстраивания коммуникации власти с обществом рассказывали глава Альметьевска Тимур Нагуманов, министр цифровизации РТ Айрат Хайруллин и помощник президента Наталия Фишман-Бекмамбетова. Политологи и социологи, среди которых были Виктор Потуремский, директор по политическому анализу Института социального маркетинга ИНСОМАР, и Алексей Чеснаков, директор Центра политической конъюнктуры, приехали в Казань, потому что Татарстан "одним из первых регионов вывел социальную политику и вовлечение граждан из формального программного тезиса в поле реальной деятельности". Так, жители республики "активно пользуются широким спектром электронных сервисов для коммуникаций с властями, напрямую участвуют в обсуждениях общественных проектов, проектов благоустройства, предлагают идеи и решения". Успешный опыт привлечения жителей конкретного района к формированию комфортной городской среды в Татарстане стал частью национального проекта "Жилье и городская среда". Как спикеров "Волги" назначили наводить мосты между губернаторами и простыми людьми… Для начала вспомним о том, что это за АНО "Диалог", сильно нашумевшая в последние полгода. За организацией стоит команда Сергея Кириенко из администрации президента Владимира Путина. Бывшего замначальника управления по общественным проектам — Алексея Гореславского, который курировал в АП интернет, в феврале поставили развивать платформы обратной связи региональных властей с гражданами. Внедрить такие платформы по всей стране поручил в январе 2020 года Владимир Путин. АНО "Диалог" была создана еще в ноябре прошлого года, но лишь в качестве центра мониторинга и анализа эффективности обратной связи с москвичами (то есть как проект узколокальный, который должен был помочь найти общий язык Сергею Собянину и столичным жителям). Впоследствии, однако, в Кремле приняли решение о распространении работы "Диалога" на федеральный уровень — организация в итоге отвечает сегодня за развитие цифровых платформ обратной связи с гражданами по всей России. На ее развитие направляются средства из федерального бюджета. Что интересно, по регионам распространять решили три успешных "кейса": Москвы и Московской области ("Добродел" и "Наш город") и Татарстана (прежде всего, но не только — "Народный контроль"). Как изначально говорил Гореславский, учитывая, что в других регионах зачастую вообще ничего подобного нет, задачей "Диалога" будет "запустить процессы (обратной связи) с учетом местных специфик, предоставить регионам методику (мониторинга) и прийти к тому, чтобы скорость решения проблем везде была одинаковой". Для мониторинга вопросов граждан решили использовать и систему "Инцидент менеджмент". При помощи последней, говорят инсайдеры, в самом Кремле регулярно мониторили, "как местные власти реагируют на проблемы, которые поднимают в соцсетях граждане, и насколько оперативно решают их". …а затем бросили тушить панику вокруг эпидемии в интернете В марте команду Гореславского, подконтрольного Сергею Кириенко, бросили тушить общественную панику вокруг эпидемии. На базе "Диалога" решили создать Государственный центр по информированию граждан о ситуации с коронавирусом (формально — по поручению Михаила Мишустина). А за информирование в интернете и СМИ в новом центре стал отвечать Владимир Табак, бывший замдиректора кремлевского Института развития интернета (ИРИ) (известный также как продюсер календаря для президента Владимира Путина с откровенными фотографиями студенток журфака МГУ). "Диалог" отвечал за работу с информационными рисками, фейками и за производство контента. В начале казанской встречи Алексей Гореславский рассказал о том, чем сейчас занимаются в его команде: пытаются создать механизмы, которые помогли бы властям услышать голос каждого гражданина, включая мониторинг в соцсетях вопросов, волнующих жителей того или иного региона. Сбербанк и "Альфа-Банк" научили государство быстро отвечать на жалобы в Сети — Обратная связь и участие жителей в том, как должно развиваться то или иное направление в действиях власти, — важная история в мире. Мы наблюдали за тем, как жители Казани активно участвуют через специальные программы, как город и Татарстан меняются. Цифровой рывок в последние годы в Татарстане виден невооруженным глазом, и соучастие ваших жителей безмерно велико, оно создает запрос и давление на чиновников, на которые невозможно не ответить. Чиновник понимает: "Ничего другого не надо, чтобы только делать жителям правильно и комфортно", — объяснил Гореславский внимание кириенковской команды к татарстанским институтам. При этом он отметил, что они вовсе не пытаются копировать татарское приложение "Народный контроль", так как оно направлено "на человека с активной позицией": надо установить приложение, не полениться пойти и сфотографировать яму, написать сообщение, отправить и ждать результата. "Куча действий, средний человек к этому не готов". Замдиректора АНО "Диалог" Владимир Табак так объяснил все большее желание россиян писать жалобы в интернет: — Пишут в социальные сети жалобы и вопросы потому, что здесь [на бумажные жалобы] не ответили. Вал эффекта возникает [когда им отвечаешь в Сети], потому что люди в принципе не ожидают ответа. Сначала они не понимают, почему представители власти вообще отвечают, а потом у них аппетиты растут. Люди недовольны, что им не отвечают даже уже несколько часов! Табак также рассказал о том, как постепенно меняется ментальность людей одновременно с законодательством, вообще позволяющим губернаторам отдельных регионов отвечать на сообщения онлайн. Он говорит, что важная составляющая работы АНО "Диалог" — построение вертикали власти, в онлайне. Чтобы дать понять жителям области или республики, какие проблемы может решить губернатор, а какие можно решать на уровне муниципалитетов. Опыт обратной связи с жителями, признался Табак, пришел от крупных российских компаний: — Важно, как мы отвечаем: сам язык, нюансы. Сбербанк, "Альфа-Банк" своим подписчикам отвечают в среднем за 4 минуты. А государство — главный бренд, и его пользователи — все жители страны. Такой большой бренд должен иметь качественную обратную связь с населением. Регионы прошли большой путь с этой точки зрения. Сегодня ежегодно онлайн выявляются до 2 млн инцидентов. При этом, когда система "Инцидент менеджмент" только внедрялась, было по 200—400 тысяч сообщений в соцсетях, часть из них — к региональным властям. И это были 400 тысяч людей, жалобы которых оставались без ответа, и таким образом конфликт только эскалировался. "Про сакральность власти надо забывать. И больше думать про ее полезность и сервисность" В АНО "Диалог" с сожалением признались, что далеко не во всех регионах, в отличие от Татарстана, ситуация с годами поменялась. Кое-где за интернет-департаменты отвечают 55-летние чиновники, имевшие опыт работы с традиционными печатными СМИ и не понимающие интернет-среды: "Успех Татарстана связан с тем, что люди во власти тут молодые, в тренде, способные решать серьезные вопросы". Федеральные эксперты вообще старались проводить черту между тем, как, по их мнению, развито общественное вовлечение в развитие региона, в том числе и через цифровизацию госуслуг, в Татарстане и во многих других регионах России. Так, считает Виктор Потуремский, директор по политическому анализу Института социального маркетинга ИНСОМАР: если вы уедете из Татарстана в другие субъекты РФ, то обнаружите, что не всегда "опыт столкновения гражданина с государством носит положительный характер". При этом лишь в последнее время для многих россиян стало открытием то, что государство "может быть с человеческим лицом — например, в МФЦ", и что, оказывается, полиция и МФЦ делаются одними и теми же людьми, тем же государством, но по-разному: — Запрос на сервисность и человеческое отношение государства — сегодня ключевой! Если сейчас власть не разговаривает с населением о качестве жизни, то гражданину не о чем разговаривать с властью. Что интересно, все чаще россияне начинают рационально формулировать претензии в сторону власти уже на политическом уровне, требуют, чтобы "власть переформатировали": потому что власть либо действует для себя, либо людей не слышит, либо слышит, но делает не то или не так, как просили жители региона или муниципалитета. — У Татарстана, наверное, один из самых передовых опытов по коммуникации власти и населения. Когда власти говорят про традиции и прошлый опыт, это совпадает с базовым опытом людей, которые видят, что власть не обманывает, — отмечает Потуремский. — Но про сакральность власти надо забывать и больше думать про ее полезность и сервисность в доступности 24/7. И активнее использовать губернаторам цифровые площадки. Для многих губернаторов этот опыт приходит в полное противоречие с тем, как власть раньше отвечала на жалобы людей. Нужно доверие. Если его нет — сколько бы "Народных контролей" ни было, система останется нерабочей. 50% мэров в России нет в соцсетях Важность доверия и налаженной системы общения с жителями регионов увеличивается вследствие изменений, произошедших во время эпидемии, когда вырос интерес россиян к деятельности именно региональных властей (на которые, напомним, Кремль сбросил львиную долю ответственности за происходящее — к чему многие главы регионов оказались не готовы). Директор Центра политической конъюнктуры Алексей Чеснаков в своих прогнозах оказался самым радикальным. По его мнению, так называемые большие данные (big data), как и налаженные механизмы власти, приведут к тому, что постепенно вымрут не только профессии социолога или политолога, которые сегодня еще пытаются объяснить поведение людей, но и представители власти (а заодно и журналисты): — Если у вас есть механизмы для решения проблем, чиновник перестает быть нужен. Чиновник — это программа, которая выполняет функции. Демократия сегодня ощущается всеми нами кончиками пальцев. Каждый из нас является ее носителем, каждый тыкает пальчиками и принимает решения. Но это пока лишь далекий взгляд в будущее, на деле же, обратил внимание Чеснаков, больше половины мэров России даже не имеют аккаунтов в "Инстаграме"! Многие даже прогрессивные чиновники понимают саму "цифровизацию" лишь как перевод госуслуг в цифровую форму, а говорить надо о "принципиально иной организации жизни". Например, сегодня все больше россиян предпочитают электронное голосование. Но с этой моделью приходят и проблемы: учитывая вероятное существование моделей, которые сегодня могут предсказать поведение пользователя соцсетей, рассказать о портрете пользователя, о том, какой выбор он сделает. Власть и государство сегодня не более чем инструмент, "это механизм, бездушная машина", полагает Чеснаков. И мы должны сделать так, чтобы власть выполняла функции платформы. Пока же у нас отсутствует необходимая для этого нормативная база и алгоритмы. Это же касается и соучастия жителей во власти: если они не знают алгоритмов, они не будут доверять. Кроме того, постепенно вымывается функционал политических партий и популистов. Если власть будет построена так, что и реактивные, и активные запросы граждан будет решаться, то чем будут заниматься партии и политики? Динозавры вымрут. Минцифры Татарстана: скоро через телеграм-канал можно будет подавать показания счетчиков Но пока чиновники еще нужны, потому что и алгоритмы со временем меняются, отметил Айрат Хайруллин, министр цифрового развития государственного управления, информационных технологий и связи Татарстана. И привел в пример не работающий сегодня сервис "Народный инспектор" (существующий с 2014 года), который помогал пресекать парковку на тротуарах и детских площадках, — не работает он потому, что власти ждут пленума Верховного суда, который поможет определиться с изменениями, необходимыми для работы сервиса, в законодательстве. По словам Хайруллина, запрос на обратную связь и пресловутую электронную демократию был всегда, еще со времен СССР. Другое дело, что само развитие технологий не позволяло ее реализовать. Сегодня же это стало возможным, смартфон стал "государством в твоем кармане". При этом, считает министр, устарел и "Народный контроль", так как потребители и налогоплательщики РТ ушли в социальные сети и мессенджеры, им не так удобно еще дополнительно скачивать приложение и писать туда жалобы. Заодно Хайруллин объявил и о предстоящей инновации для жителей РТ: — В Татарстане в ближайшие 1,5—2 месяца через телеграм-канал можно будет подавать показания счетчиков. "Народный инспектор" тоже будет отмирать — у нас уже установлено 60 тысяч видеокамер, а технологии их позволяют устроить алгоритм, который может определять, почищен в этом дворе тротуар или нет, вывезен мусор или нет. Татарстан — регион, где испытывают многие управленческие модели и решения цифровой трансформации, — не без гордости заявил Хайруллин. — Подходы Чеснакова поддерживаем. В том числе и по сокращению чиновников. В соцзащите, в сфере назначения субсидий для 1 млн татарстанцев, у нас раньше работало 600 чиновников. Сегодня их 300. Завтра будет 150. Послезавтра их вообще не будет. Фишман о том, почему казанцы больше доверяют властям, чем москвичи Собянину Но никуда не уйдет офлайн-взаимодействие с властью, как бы ни была развита цифровизация, считает Наталия Фишман-Бекмамбетова, помощник президента РТ, член Общественной палаты РФ. Она привела в пример регулярные встречи с жителями тех или иных районов по вопросу общественного благоустройства, на которых решается, как будет выглядеть местный парк или двор. Эти встречи нужны будут и в будущем, именно офлайн, тем более что ни один эксперт или архитектор не знает территорию так, как реальные жители территории, уверена она: — Пока мне неизвестна полноценная альтернатива офлайн-обсуждениям. Хотя обсуждение общественных пространств мы уже проводили в "Зуме", проекты для малых городов подготовили. Но главное тут — все равно способность [властей и экспертов] отвечать на реальный запрос, насколько мы готовы признавать экспертность за жителями. Расставить приоритет, что делать в первую очередь, решать должны не мы, а люди, жители. Фишман-Бекмамбетова считает, что именно эту проблему так и не решили в Москве, где, согласно статистике, 50% жителей не заметили изменений к лучшему после программ команды Сергея Собянина (или же вообще сказали, что изменения были к худшему). Почему? — Потому что людей не спросили и не поговорили с ними, а у нас (в Казани или Татарстане вообще, она не уточнила, — прим. ред.) — 80% одобрения респондентами по изменениям среды. Уровень обобщенного доверия по результатам "евробарометра" [серия опросов общественного мнения, регулярно проводимых от имени Европейской комиссии с 1973 года] в России всего 8%, тогда как в Татарстане — 21%! Как коронавирус заставил мэра вести ежедневные эфиры в "Инстаграме" и к чему это привело О татарстанской практике вовлечения населения в управление на своем опыте рассказали федералам и глава Альметьевска Тимур Нагуманов с начальником Информационно-аналитического управления президента РТ Ленаром Файзутдиновым. Нагуманов вспомнил, как запустил практику ежедневных прямых эфиров в "Инстаграме", чтобы успокоить местных жителей, взволнованных эпидемией и локаутом. — Мы увидели дикий взрыв активности людей, не понимающих, что происходит. Чем мы ответили? С 1 апреля ежедневно начал выходить прямой эфир в "Инстаграме", начали его транслировать по телеканалам. И я полчаса там рассказывал о событиях, чтобы слухи не гуляли. Потом начал отвечать на вопросы "директа". Плюс затем подключали гостя — главврача какого-нибудь. Зрителей было много, сам удивился, в "Ютьюбе" — 4—6 тыс. постоянно сегодня смотрят. Интерес, конечно, снизился после снятия ограничений. Но от формата уже отказаться не могу, люди привыкли, — рассказал Тимур Нагуманов. Вал сообщений в блог главы Альметьевска привел к тому, что понадобилось выстроить работу с просьбами десятка тысяч подписчиков. Ведь каждый житель ждал, что получит ответ на свою жалобу за пять минут. Сегодня по всем сообщениям работают отдельные службы — и их реальную работу сам мэр тоже замечает по фидбэку в "Инстаграме", куда пишут недовольные уже "отписками" чиновников. Даже новости о своем городе и районе, признался Нагуманов, он узнает быстрее от своих подписчиков. — Мы не раздражаемся, когда люди говорят, что у нас ямы на дорогах. Наоборот, спрашиваем, где на велодорожках ямы? Да, чиновник — это бездушная машина, алгоритм. С одной стороны, "биг дата" и тотальный контроль могут помочь видеть проблемы и быстро их решать. Но на практике не очень получается, прогресс до нас не доходит, вынуждены "аналоговыми решениями" работать, — с сожалением признал мэр Альметьевска, по своим собственным словам, еженедельно вынужденный накручивать километры, объезжая дворы в рамках обсуждения программы "Наш двор". Число татарстанцев, подписавшихся в эпидемию на глав районов и городов, выросло в два раза С тем, что "чиновник — бездушная машина", не согласился Ленар Файзутдинов. Он опасается, что тотальная цифровизация, "подход к власти как сервисной функции" приведут к еще большему отчуждению. Он обратил внимание на то, как сильно во время пандемии вырос запрос у граждан на власть "как на опорную точку". — Граждане хотели видеть во власти сильных, уверенных людей. В ситуации невозможности прогнозировать они хотели знать, что главы районов и министры вместе с ними, что завтра мы выберемся из ситуации. Насколько вырос запрос на деятельность президента РТ, как активно граждане следили за его работой! И насколько он тонко чувствовал этот запрос и лично погружался во всё. Каждый день он встречался с предпринимателями. В больницы приезжал. И жители успокаивались. И аналогичные требования потом предъявляли и к главам районов, — вспомнил Файзутдинов тяжелые апрельские дни. Нет худа без добра. Локаут и пандемия привели к тому, что сегодня в Татарстане уже 28 глав районов регулярно обновляют в социальных сетях свои личные страницы, а всего существует уже 122 аккаунта муниципальных властей. Число подписчиков на них выросло с 400 до 750 тысяч, почти в два раза, за эти несколько месяцев. Все главы, рассказал спикер, регулярно проводят прямые эфиры. И те главы районов, для которых общение в соцсетях непривычно, исходя из возраста и воспитания, получают в какой-нибудь сети "ВКонтакте" позитивную обратную связь, отметил Файзутдинов: — Люди им конструктивные вопросы задавали, не просто ругали, а ведь обычно считается, что власти в интернете только ругают. Давайте не выбрасывать ценность простого разговора "глаза в глаза". Люди всегда будут хотеть живого понятного общения. Был тренд в политологической тусовке, когда говорили про "новую искренность", это не буквально так, что ты выдавливаешь из себя сопереживание. Это уверенность в том, что ты говоришь, и возможность откровенно разговаривать с людьми даже тогда, когда им не всегда это приятно.