Спецоперация для call-центра: как незаметно для клиентов перевести 900 сотрудников на удаленку

Собраться и перегруппироваться В пятницу, 13 марта, когда стало понятно, что переходить на удаленную работу жизненно необходимо, мы организовали рабочую группу из сотрудников службы безопасности, специалистов по телефонии, системных администраторов и представителей call-центров. В субботу мы настроили тестовый удаленный доступ двум операторам из разных городов, чтобы проверить работоспособность системы вне офиса. Тесты прошли успешно. Запускать системы на личных устройствах пользователей сложно — у них разные технические характеристики и особенности. При этом нам необходимо было обеспечить надежную защиту данных наших клиентов, для чего мы дополнительно устанавливали различное программное обеспечение (VPN, определенные версии браузеров и т.д.). Наша IT-команда работала без остановки и сумела за выходные устранить все неполадки. В понедельник мы проводили испытания уже на тестовой группе из 40 операторов, оставшихся работать дома, а вторник ушел на то, чтобы донастроить личные компьютеры сотрудников и отвезти рабочие машины из офиса тем, у кого дома техники нет. Call-центр в Чернигове Задача осложнялась тем, что в офисах компьютеров меньше, чем работающих операторов, так как контактный центр работает посменно 24/7. Всего в трех городах нам нужно было развести по домам более 200 компьютеров, и мы справились с этим за один день — мобильные команды развоза работали до глубокой ночи. В компании нашелся десяток добровольцев, которые в свои выходные помогали грузить и развозить технику и подключать компьютеры дома у операторов. Это не IT-специалисты, но люди, увлекающиеся, например, компьютерными играми и разбирающиеся в технике. Также мы составили список всех сотрудников с домашними адресами и техническими проблемами, которые не удалось решить сразу. Системные администраторы компании приезжали к операторам домой и помогали разобраться с настройками. Нам удалось развезти компьютеры сотрудникам, не прерывая обслуживание клиентов. Сначала компьютеры забрали из офиса в Чернигове, и уже к обеду половина операторов этой площадки смогла начать работу из дома. Затем перевезли офис в Житомире, а волгоградский call-центр в это время работал из офиса, страхуя остальные площадки, и начал переезд последним. Call-центр Lamoda в цифрах 80–90% звонков получают ответ за 20 секунд — это наша норма; 95% первых попыток подтверждающих звонков совершаются в течение 5 минут после создания заказа; 99% e-mail мы обрабатываем за 2 часа. Всего в трех call-центрах 900 сотрудников: около 700 операторов и 200 менеджеров. Из 700 операторов: 45% — работают на домашней технике; 30% — на офисных компьютерах из дома; 25% сотрудников — ушли в оплачиваемый отпуск. Детали, хитрости, проблемы Удаленная работа — новый вызов, но быстро переформатировать работу — привычная для нас история. Мы использовали опыт подготовки к «Черной пятнице» (в дни этой акции мы обслуживаем пятикратный объем звонков), когда временно основным приоритетом становится поддержка клиентов, которые обращаются по телефону, в чаты и по почте. Привлечение новых клиентов, работа над улучшением качества звонков и другие несрочные активности отходят на второй план. Не все сотрудники смогут работать из дома — команда сохранилась примерно на 75%. У многих операторов маленькие дети, оставшиеся дома на карантине, которые требуют внимания и просто не дают отвечать на звонки. Таких сотрудников по возможности мы переводим на обслуживание клиентов в чатах и по электронной почте. Часть сотрудников отправились в отпуск, а вместе с ними из офиса переехали наши домашние животные: кот Феликс, кролик и собака. Кот Феликс Недостаток ресурсов мы будем компенсировать за счет тех людей, которые были оформлены на полставки, а теперь могут работать полный день. В основном это студенты, которые также ушли на карантин. Оперативные вопросы нам удается решать благодаря каскадированию информации внутри команды. Руководители отделов передают информацию супервайзерам, те — командам и следят за выполнением задач. Такая система работала всегда. При удаленной работе каждый супервайзер контролирует своих операторов, в случае неполадок обращается к руководителю группы, и технический отдел оказывает помощь. Вопросы обсуждаются в чатах. У нас по-прежнему работает программное обеспечение, которое фиксирует действия операторов. Супервайзеры следят за загруженностью сотрудников, продолжительностью разговоров, за тем, сколько конкретный человек находится на паузе. Изменение одно: в офисе при сложном звонке оператор может позвать супервайзера или специалиста по контролю качества. Сейчас звонок можно перевести на старшего специалиста или обратиться за помощью в чат с супервайзером. Секрет эффективности Даже во время суперскоростного переезда нам удалось сохранить сервис на достойном уровне благодаря операторам и младшим менеджерам — это универсальные взаимозаменяемые сотрудники. Кроме того, мы ввели новую услугу: бесконтактную доставку. Мы ценим каждого члена команды, а потому call-центр будет работать удаленно, пока мы видим в этом способ уберечь здоровье наших сотрудников. А если такая система хорошо покажет себя на постоянной основе, не исключено, что мы сохраним удаленную поддержку в каком-то объеме и после окончания карантинных мер. Анализируя результат нашей перегруппировки, я понимаю, что быстро перевести сотрудников на работу из дома удалось благодаря тому, что все три площадки и до этого работали как одно целое: не конкурировали между собой и дублировали функции друг друга. Это позволило без потерь по очереди отключить рабочие места в офисах и развернуть их дома у каждого члена команды. Как правило, если у компании несколько контактных центров, то они организованы так, что каждый отвечает за определенную функцию, что часто не позволяет им быть гибкими в чрезвычайных ситуациях. Как получить максимум Составьте план действий Протестируйте удаленный доступ на отдельной группе сотрудников. Решите возникающие проблемы и только после этого переводите весь персонал на удаленную работу. Оптимизируйте процессы и команды Откажитесь от несрочных задач, таких как привлечение новых клиентов и контроль качества обслуживания, в пользу организации удаленной работы для сотрудников. В вашей компании могут оказаться люди, которые не хуже IT-специалистов могут настроить удаленный доступ. Обеспечьте эффективную коммуникацию с командой Информацию необходимо оперативно доносить от руководителей до менеджеров среднего звена и наоборот. Все департаменты должны находиться в плотном контакте. Будьте осторожны с командными звонками. Вам может показаться, что собрать всех на онлайн-звонок теперь легче, чем на совещание в переговорке. Но чаще всего такие звонки затягиваются, а информация теряется. Лучше всего разбивать такие совещания на маленькие группы с общими итогами в чате.