Целью инноваций в страховании стала экосистема здорового образа жизни
О роли страховщиков в процессе цифровизации финансовых и медицинских услуг в интервью "РГ" рассказал генеральный директор "Капитал Лайф Страхование Жизни" (КАПИТАЛ LIFE) Евгений Гуревич. Финансовый рынок является одним из драйверов цифровизации бизнеса. В какой степени страхование жизни участвует в этом процессе? Евгений Гуревич: Страхование жизни - один из самых консервативных сегментов финансового рынка. Мы подписываем с клиентами договоры накопительного страхования на 5, 10, 15, даже 25 лет. Поэтому инновации в страховании жизни требуют эволюционного подхода. В этом смысле по скорости и масштабу внедрения инноваций страховая индустрия уступает банковской. Но у нас есть одно важное преимущество - мы работаем с самым важным и дорогим, что есть у человека - с его жизнью и здоровьем. Страховщики жизни финансово заинтересованы в том, чтобы клиент жил долго и счастливо, чтобы он мог копить вместе с нами на достижение долгосрочных жизненных целей и чтобы с его здоровьем как можно дольше все было в порядке. Поэтому стратегическая задача страховщиков жизни в области инноваций - построение такой экосистемы здорового образа жизни для человека, которая просто не дает возникнуть серьезным проблемам со здоровьем. Что должна включать такая экосистема здорового образа жизни? Евгений Гуревич: Речь идет об интеграции классического страхования жизни и разнообразных медицинских сервисов. В медицинский InsurTech во всем мире вкладываются миллиарды долларов. Основные направления - искусственный интеллект, машинное обучение, гаджеты для мониторинга здоровья, телемедицина. Что из этого вы уже используете в своей работе? Евгений Гуревич: Мы начали внедрение наиболее интересных и близких нам по тематике проектов - в том числе с помощью созданного в 2018 году в КАПИТАЛ LIFE стартап-акселератора LIFE+medtech. В прошлом году мы отсмотрели более 100 проектов и выбрали пять для внедрения. Например, мы одни из первых на российском страховом рынке внедрили использование медицинских роботов с технологией нейронных сетей. Сегодня каждый наш клиент по ДМС уже имеет возможность пройти бесплатную дистанционную диагностику в своем кабинете на нашем сайте по различным направлениям - онкориск, женское здоровье, активное долголетие, хроническая усталость, контроль за весом. Медицинские роботы с использованием нейронных сетей анализируют несколько десятков ответов клиента на вопросы онлайн-анкеты и выдают предварительное заключение о состоянии его здоровья и рекомендации по необходимым анализам и обращению к соответствующим специалистам. Страховщики жизни заинтересованы, чтобы клиент жил долго и счастливо Нейросеть в данном случае не подменяет работу врача, а определяет уровень риска того или иного заболевания на максимально ранних стадиях с последующим направлением к врачу. Ранняя диагностика - ключевой драйвер снижения смертности от сложных заболеваний, включая онкологию. На следующем этапе мы маршрутизируем клиента в лучшие клиники в России или за рубежом в рамках его страховой программы. После сдачи анализов и общения с врачами может быть задействован другой внедренный нами недавно стартап - дистанционное получение "второго мнения" по поставленному врачом диагнозу. Это программа "Медэксперт", которую клиенты сегодня могут приобрести онлайн на нашем сайте. Здесь используются международные базы медицинских знаний и могут быть задействованы специалисты из ведущих клиник мира. Сейчас активно развивается рынок телемедицины. Вы участвуете в нем? Евгений Гуревич: Телемедицина уже становится обязательным продуктом в страховом портфеле. Этот сервис выполняет важнейшую социальную функцию - повышает доступность квалифицированной медицинской помощи в самых дальних уголках нашей страны 24 часа в сутки. В этом году мы дополнительно включили телемедицину в расширенный пакет страхования путешествующих за рубежом и по России. Для нас это элементы комплексного подхода к заботе о здоровье клиента. Мы хотим сделать так, чтобы любой медицинский вопрос клиент начинал решать с нами. А мы были бы ему полезны на всех этапах его решения. Для этого мы будем и дальше развивать экосистему здорового образа жизни клиента - за счет внедрения дополнительных сервисов. Например, "Электронная карта здоровья", которая будет содержать результаты мониторинга текущего состояния здоровья, план приема назначенных врачом лекарств, сроки плановой проверки, результаты анализов и другие документы. Насколько процессы цифровизации оказывают влияние на бизнес-процессы внутри компании? Евгений Гуревич: Мы хорошо понимаем важность трансформации бизнеса. Начали с полной цифровизации процесса урегулирования - не только подачи заявления и получения выплаты онлайн, но и автоматизации всех бизнес-процессов, связанных с урегулированием внутри компании. Насколько я знаю, мы первые на рынке страхования жизни сделали это. Второе направление - это использование роботов в коммуникационных процессах - как на основе распознавания речи, так и на основе генерации голоса (в нашем кол-центре с недавнего времени стажируется голосовой робот Даша). Понятно, что в части продажи сложных страховых продуктов робот не заменит нашего финансового консультанта, но ответить на операционные вопросы он уже может. Третье направление инноваций - это использование машинного обучения в работе с клиентскими базами данных (BigData) для таргетирования продуктовых предложений как по сегментам клиентов, так персонифицированно. За такой индивидуализацией страховых продуктов будущее. Но самое главное для нас - это цифровизация работы финансового консультанта. Мы же самая большая агентская компания на рынке страхования жизни - более 7,5 тысячи агентов по всей стране. И современные реалии требуют новых подходов и к рекрутингу, и к обучению, и к организации продаж и сопровождения клиентов. Сегодня онлайн-кабинет нашего агента содержит всю информацию о его клиентах и ежедневно помогает ему эффективно коммуницировать с ними. Уверен, что именно повышение уровня знания и понимания клиента на всех этапах его жизненного цикла - залог конкурентоспособности страховой компании будущего.
