Чтобы мотивировать сотрудников поколения Z, мы устраиваем между ними батлы. И это работает
Face-to-Face с поколением 20-летних Одна из основных целей нашего учебного центра — вывести «в бой» готовых специалистов по продажам или DSA (direct sales agent). Они работают «в полях» — в партнерских сетях, торговых центрах и магазинах, предлагая потенциальным клиентам купить желаемый товар в рассрочку по карте «Совесть». Сегодня у нас более 500 DSA, рассредоточенных по всей России — в Москве, Санкт-Петербурге, Краснодаре, Нижнем Новгороде, Казани и других крупных городах. Согласно теории, разработанной американским экономистом Нейлом Хоувом и историком Уильямом Штраусом, поколения меняются каждые 20 лет. Поколение Z в России – это те, кто родился после 2000 года, то есть подрастающая молодежь в возрасте до 19 лет. 70% наших DSA относятся именно к поколению Z, и, как правило, приходят в компанию без опыта работы, но уже с определенными амбициями, ожиданиями от работы, собственных задач и руководства. При правильном подходе они легко трансформируются в сильных и талантливых профессионалов. Расскажу, какие особенности мы увидели в молодых специалистах и что нужно делать, чтобы взаимодействие с поколением Z было максимально эффективным для обеих сторон. №1. Удивляйте с первых секунд Известный, но оттого не менее важный факт: поколение Z выросло в онлайне. Они не видели мира, где нет компьютеров, гаджетов, интернета и социальных сетей. Согласно исследованию Commscope, 100% «зетов» проверяют смартфон хотя бы пять раз за час: читают новости, общаются с друзьями, мониторят вакансии, смотрят YouTube. Поэтому пробиться к ним и выделиться на фоне непрерывного потока информации очень непросто. При этом среднее время концентрации внимания молодых людей составляет восемь секунд. Впервые мы столкнулись с этим, когда искали DSA через «ВКонтакте». Чтобы определить работающие рекламные форматы объявления вакансии, нам пришлось перепробовать более 40 разных комбинаций связок креатива и аудиторий. К нашему собственному удивлению, эффективнее всего были длинные посты с селфи реального агента продаж. Вероятно, короткие посты слишком похожи на рекламные, и пролистывались молодежью на автомате. Большую роль сыграл и стиль текста, эту гипотезу мы также проверяли на тестах. Понятная разговорная речь с элементами сленга и шуток воспринимается как история от друга, и поэтому срабатывает лучше. Приведу еще один пример. На этапе географической экспансии в регионы у нас открылось одновременно 500 вакансий на эту позицию, и HR’ы просто физически не успевали пересматривать сотни резюме в день. Тогда мы решили подключить в помощь того, чьи силы не ограничены – робота «Веру». Загружали в нее несколько резюме подходящих нам соискателей, а она обрабатывала всю базу, находила похожие и обзванивала. Молодые люди на звонок «Веры» реагировали в основном с восторгом: «Ребята, меня только что робот пригласил на собеседование!». Полностью сложностей нам не удалось избежать: услышав механический голос, люди иногда думали, что им станут навязывать вступление в НПФ, покупку ноутбука или что-то еще и на автомате клали трубку. Но повторный звонок все решает, а робот, благо, не устает. №2. Давайте задачи, рассчитанные на быстрый результат Низкая концентрация внимания у поколения Z сказывается и на стремлении к быстрому успеху. Учитывая это, мы сделали мобильное приложение для управления всеми процессами агентов продаж. Благодаря ему у сотрудника всегда под рукой все необходимое для работы. В режиме реального времени агенты видят план работы на день и на месяц; прогноз выполнения, также наглядно отражена бонусная система – уже заработанная сумма денег и планируемая. Для молодых людей такой формат очень удобен, ведь не все из них уже умеют правильно распределять ресурсы. Карьерный путь тоже даем в виде понятных отрезков – через три месяца можно стать супервайзером, если сделать А, Б и В. По данным Millennial Branding, зетовцы предпочтут незначительный карьерный рост через определенный срок, чем высокую должность неизвестно когда. Выросшие вместе с бумом стартапов, они понимают, что долгие старания не гарантируют победы, авторитета или счастья. №3. Играйте по их правилам, нативно создавая свои По данным исследования Sparks & Honey, 60% зетовцев к своим 20 годам имеют за плечами три места работы, однако 95% даже не покинули родительский дом. Жить только сегодня и сейчас – это основной принцип поколения Z. Они не терпят никаких жестких рамок и ограничений, но умеют быстро находить решения. При потере интереса к работе, они без особых сожалений и раздумий покидают даже самый успешный проект. Если вы хотите повысить работоспособность зетовцев и при этом держать руку на пульсе, придется сказать твердое «нет» бумажной отчетности с подробностями о проделанной работе в пяти томах. Даже под угрозой проверки «биг босса» этот метод не сработает, а скорее приведет к противоположному результату. Их нужно увлечь задачами, создать иллюзию ежедневного челленджа и квеста. Так, например, чтобы мотивировать DSA на достижение бОльших KPI, мы в игровой форме усилили конкуренцию среди них. В течение дня в приложении сотрудники могут соревноваться с командой своего или другого города в количестве выданных карт посредством баттла. Когда идет батл, в основной рабочей области отображается виджет со счетом, который автоматически обновляется, можно посмотреть, кто конкретно из агентов «делает счет». Рейтинг строится по системе Эло: чем более сильного соперника побеждаешь, тем большее количество баллов получаешь. Такой формат в хорошем смысле слова «заводит» молодых людей, способствует командообразованию, формированию нужного боевого духа. И при этом сотрудники не просто конкурируют, но стремятся к одной общей цели – выполнению плана продаж, где для победы важен каждый. №4. Оберните зависимость от гаджетов в свою пользу Диджитализация всех сфер жизни, за которую активно выступают представители Z, отражается и на том, как формируются различные процессы с их участием внутри компании. Так, например, электронная почта считается молодыми ребятами уже устаревшим и изжившим себя инструментом. А вот мессенджеры используются активно. 79% представителей поколения Z испытывают стресс, если не могут пользоваться гаджетами. Будьте с ними на одной технологической волне и используйте для рабочих коммуникаций их любимые средства. Например, в нашей Telegram-группе агентов продаж жизнь кипит 24/7 – сотрудники активно делятся историями и фотками с места рабочих событий. А чат-бот интегрированный с приложением позволяет в любое время оперативно выгружать и редактировать горячие новости. Например, о том, кто сегодня победил в батле или анонс новой акции с кэшбэком. И скорость реагирования в этом процессе также важна, как и канал коммуникации. №5. Не стройте карьерную иерархию там, где важно признание Да, поколение Z не ставит в приоритет иерархию и получение денег. Зарплата для них – это лишь бонус, благодаря которому можно подпитывать интерес к жизни и получать эмоции, но само признание играет важную роль. Компьютерные и мобильные игры привили им потребность получать поощрение после каждого успешного выполнения задач. Как можно использовать этот фактор? В зависимости от выполненных показателей мы реализовали шуточные статусы: «Тигр» (лидер по количеству выданных карт), «Опционер» (по количеству подключенных дополнительных опций при оформлении карт), «Транзистор» (по количеству выданных карт с транзакциями в первый месяц), «Чемпион» (по всем совокупным показателям). Эти статусы ребята получают в приложении ежемесячно, причем деление происходит как в федеральном масштабе, так и на региональном уровне, а также среди команд одного города. Также хорошо работает в этом контексте «поощрение» необычным мерчем. Футболка и худи как более теплый ее вариант давно стали новым символом времени, а специфичная надпись или принт поможет отразить заслуги специалистов и выделить среди коллег. №6. Развивайте потенциал через buddy или наставников 58% представителей поколения Z предпочли бы работать в команде, а не в одиночку, и 75% рассчитывают учиться у коллег и других людей вживую. Однако при этом молодые люди очень чувствительны к тому, кто находится в их окружении и чье мнение они могут считать авторитетным. Поэтому баддинг или грамотно выстроенная система наставничества очень помогает не только в период адаптации, но и в процессе продвижения по карьерной лестнице. Главное – молодой работник должен чувствовать к ментору личные приязнь и уважение, иначе конструктивного диалога не выйдет. У нас в проекте существует система модульного обучения, где DSA в аудитории узнают все нюансы по продукту, отличиям от кредитных карт и POS-кредитов, учатся корректно работать с рабочим мобильным приложением. Но одной аудиторной работы недостаточно, поэтому в «поле» у ребят есть наставник, который передает знания и навыки пока еще молодому поколению специалистов. Наставник сопровождает протеже в процессе всего адаптационного периода. Он не просто рассказывает на словах, а показывает на практике, как заинтересовать клиента, как ответить на сложный вопрос, как работать с возражениями. Таким образом DSA учится не только за счет собственного опыта, но и за счет опыта другого, что делает адаптационный путь быстрее, помогает избегать ошибок и потери KPI, делает специалиста лояльнее к проекту и компании. Здесь также заложен соревновательный момент: наставники работают по принципу «посмотри, как делаю я, и сделай это лучше меня», это провоцирует достигать лучших результатов. №7. Позаботьтесь о ценностях Каждый представитель поколения Z считает себя уникальным, исключительным. У юного поколения высокий уровень амбиций: 60% зетов не просто мечтает изменить мир к лучшему, а считает, что им действительно это под силу, при этом 76% обеспокоены влиянием человечества на планету. Уверенные в себе, они выбирают и работодателя по схожему принципу – как единое комьюнити, с которым они будут завоевывать мир. Поэтому в своем содержании (миссии, духу, полезности) компания должна соответствовать их высоким стандартам. Когда мы выбирали имя для нашего продукта, в название бренда – «Совесть» – сразу заложили ценности честности, прозрачности и взаимной выгоды в отношениях с клиентами, партнерами, коллегами. Если вам удастся «быть, а не казаться», сотрудники поколения Z смогут не только эффективно решать ваши бизнес-задачи, но и станут самыми преданными адвокатами бренда. Материалы по теме: Как устроен первый банк, созданный специально для подростков От Google до Skittles: поколение Z назвало свои любимые бренды Почему американские школы выступают против учебной программы Цукерберга Любимые приложения поколения Z от Twitch до Lomotif – исследование Как спланировать свою карьеру и не облажаться в процессе Фото в материале и на обложке: архив автора
