Все документы одним пакетом — делаем больше, чем достаточно

Проекту МФЦ в этом году исполняется восемь лет. О результатах работы и планах на будущее «ВМ» рассказала директор столичных центров госуслуг Ольга Фефелова. — Ольга Викторовна, расскажите, благодаря чему или кому появился проект МФЦ? — В первую очередь МФЦ появился благодаря запросу жителей. Помните, как еще восемь лет назад для получения нужных документов надо было отпроситься с работы и оббежать несколько служб, находившихся в разных концах города и работавших по своему графику? К такому походу нужно было морально подготовиться и вооружиться терпением! Поэтому как жителям, так и городским властям хотелось в корне поменять формат предоставления услуг. А развитие электронных технологий сделало возможным предоставление всех услуг на одной площадке. Так, центры госуслуг Москвы пришли на смену 1,2 тысячи приемным различных органов власти. Первый офис был открыт в 2011 году, а в 2013-м началось формирование единого стандарта и подхода к предоставлению услуг, которыми мы сейчас гордимся. — Другие регионы проявляют интерес к московскому опыту? — Конечно! Мы регулярно принимаем делегации из разных уголков России и других стран, делимся опытом с коллегами: рассказываем о том, как проходил процесс перевода услуг в центры «Мои документы». Только в марте-апреле у нас побывало пять делегаций — это как региональные наши коллеги из Ивановской и Ярославской областей, Башкирской республики, так и международные представители из Таджикистана, Казахстана. — Какие показатели позволяют оценить эффективность существующей системы? — Самая важная оценка — положительные отзывы посетителей! Отслеживать отзывы нам помогают специальные пульты в окнах приема, позволяющие посетителям оценить сервис. И нам очень приятно, что 97 процентов посетителей довольны работой наших центров. Ну и кроме того, существуют международные исследования, согласно которым Москва входит в тройку лидеров по развитию центров госуслуг по четырем показателям: доступность услуг, комфортность, управление очередями, диалог с гражданами. При этом в сравниваемых мировых столицах, занимающих высокие места в рейтинге, на развитие центров госуслуг уходило не менее десятка, а то и нескольких десятков лет. Мы справились быстрее! — Расскажите о самых интересных услугах центров «Мои документы». — У нас все услуги интересные. (Улыбается.) Мы гордимся проектом оформления документов одним пакетом в рамках разных жизненных ситуаций: «Многодетная семья», «Оформление наследства», «Перемена имени», «Рождение ребенка», «Смена места жительства», «Приобретение жилья», «Я — автомобилист», «Я оплачиваю налоги» и «Я потерял документы». Стоит отдельно сказать об услуге, доступной жителям в наших флагманских офисах, — регистрации транспортных средств. Москвичи могут заранее записаться на порталах gosuslugi.ru или mos.ru, к выбранному времени подъехать на бесплатную и удобную парковку флагмана, где оборудована площадка для осмотра автомобилей. Инспекторы ГИБДД профессионально окажут услуги, при необходимости осмотрев авто, и в окнах приема выдадут госномера. Все очень просто — никакого ожидания и необходимости отпрашиваться с работы, чтобы успеть, ведь флагманские центры работают до 10 часов вечера. — Расскажите, чем флагманские центры отличаются от Дворца госуслуг «Мои документы», который открылся в конце прошлого года на ВДНХ? — Главная особенность флагманских офисов — расширенный перечень услуг и дополнительных сервисов. Отделение банка, билетная касса, фотоателье, интересные лекции — все это собрано под одной крышей с самыми важными государственными услугами. Кроме того, во флагманах расположены такие важные городские сервисы, как «Мой банк» (отделение банка), «Мое искусство» (билетная касса), «Мои путешествия» (экскурсии и туры), «Мое фото» (фотоателье) или «Мое здоровье» (медицинские услуги, предоставляемые Департаментом здравоохранения), «Мой нотариус» и «Мое кафе». Что касается Дворца госуслуг на ВДНХ, то там, кроме тех госуслуг, которые можно получить во всех центрах, появилась дополнительная услуга — «государственный кадастровый учет и (или) государственная регистрация прав на объекты недвижимого имущества, расположенные по всей России». Ранее в центрах госуслуг можно было зарегистрировать право собственности только на объекты, расположенные на территории Москвы. Ну и кроме того, значительная часть дворца отведена под филиал учебного центра, где сотрудники центров проходят обучение. — В чем заключается стратегия развития центров госуслуг на ближайшее время? В 2015 году был открыт собственный учебный центр. Его первая задача — отобрать лучшие кадры для работы в центрах — тех, кто искренне желает трудиться на благо москвичей и обладает необходимым багажом знаний. В наших центрах действует проект «Искренний сервис» — это умение смотреть на ситуацию с позиции клиента и решать задачи с точки зрения его интересов. Другими словами, мы стремимся сделать больше, чем достаточно! За эти восемь лет мы смогли добиться того, что за госуслугой идут с улыбкой, а не с опаской, что нам открыто задают вопросы в соцсетях, предлагают идеи. Мы добились того, что нашим сотрудникам доверяют, и москвичи довольны теми изменениями, которые произошли. И в ближайшее время мы планируем продолжать этот курс: расширять перечень услуг, добавлять услуги различных ведомств, сохраняя неизменным главное — качество предоставления услуг.