Рекламация: «Аэрофлот» отдает купленные места другим пассажирам?

Рекламация – это рубрика, в которой Sostav поднимает реальные кейсы, попавшие в публичное пространство и ждущие своего разрешения. Как компаниям реагировать на претензии своих клиентов? Как выйти из спорной ситуации без потерь для бренда? Разбираемся вместе со всеми сторонами конфликта и экспертами. Ровно неделя прошла с того дня, когда семейная пара "по техническим причинам" не смогла улететь на рейсе авиакомпании "Аэрофлот" из Москвы в Аликанте, билеты на который покупала за несколько месяцев. Разбираем случай супругов Анны и Алексея Ивченко. Противостояние Представьте себе ситуацию: вы приезжаете в аэропорт вовремя (за два часа до рейса). В руках распечатанные билеты, которые вы купили несколько месяцев назад, а в точке прибытия вас ждет ваша несовершеннолетняя дочь. Но на стойке регистрации вдруг слышите примерно такое: "Мы не можем зарегистрировать вас на рейс по техническим причинам". При этом, причины не уточняются. По словам Анны, после разбирательств и долгого противостояния с сотрудниками авиакомпании, им стало известно, что днем ранее на аналогичный рейс опоздали несколько пассажиров, которые заняли места в этом самолете, в том числе, места Анны и Алексея. Цитата из поста Анны Ивченко: Теперь я знаю, почему. На вчерашний рейс в Аликанте опоздало 15 человек. И этих людей аэрофлот отправил сегодня. Фактически за счёт моей семьи - это не про деньги, это про мои нервы, про нервы моего мужа и нашей дочери, про то, что из-за такого решения все наши планы пошли на перекосяк, про то, что покупая за пол года билеты на регулярный рейс самой «типа надежной» авиакомпании страны, ты реально бесправен. Овербукинг? На вопрос, как могло случиться, что купленные места заняли другие пассажиры, они получили такой ответ: Цитата из поста Анны Ивченко: ... девушка (сотрудник - прим. Sostav) выбрала очень странную позицию во время беседы с нами: сами виноваты, потому что не зарегистрировались на рейс онлайн. На замечания о том, что это не является обязательной опцией, она подкатывала глаза. Ивченко не прошли онлайн-регистрацию (имели права ее не проходить), однако именно это послужило причиной образования якобы свободных мест, на которые посадили тех самых, опоздавших "вчера". Во всяком случае, так ситуацию описывает пострадавшая. Ниже полный пост из социальной сети Facebook. На крик души на данный момент отреагировали 13000 человек, 11000 из которых поделились этой историей с друзьями. Под постом бесконечная лента реакций (почти 6000 комментариев), которые не стихают до сих пор. Во многих из них имя бренда "Аэрофлот" выступает в негативном свете. Татьяна Хаданович: Что можно и нужно делать, чтобы исправить это беззаконие и заставить работать авиакомпании ...надлежащим образом, как этого требуют европейские стандарты?!.. Марьяна Панярская: Какая-то феерическая жесть творится с Аэрофлотом. Не сажают, теряют багаж чуть не целого самолёта (вчера френд из Владика в Питер без всего прилетела). Anna Harlanova: Аэрофлот уже давно сдал свои позиции и не является лучшей авиакомпанией в России. За последний год у меня также была не одна печальная ситуация с данной авиакомпанией... Андрей Данилов: Позорище, и так у нас во всем и никто не отвечает ни за что. Не полечу никогда Аэрофлотом. Развязки нет В итоге – и это понятно из поста, который стоит прочитать полностью – улететь на этом самолете смогла только Анна, супруг долетел до Аликанте лишь на следующий день. По словам Ивченко, история закончилась "ничем" – "Аэрофлот" молчит. Мы попросили Анну сделать свои выводы спустя неделю после ситуации. Анна Ивченко: Во-первых, мы теперь будем стараться избегать покупки билетов у этой авиакомпании. "Аэрофлот" теперь только в безвыходной ситуации. Второй вывод о том, что с оцсети работают). Но я не ожидала такого шквала негатива. Теперь, если пост буду писать с целью максимальной огласки, не стану честно описывать состоянии здоровья, эмоции и сопутствующие факты. Причём, что интересно, люди не думают о том, что если бы я скандалила, то "Аэрофлот" наверняка бы ответил и возможно даже опубликовал видео скандала. Люди просто пишут: истеричка, дура, сама виновата. И третье: теперь будем проходить онлайн-регистрацию). Раньше не делали этого просто потому, что было так удобнее. Сайты стоят, выбор мест ограничен, когда летаем втроем через онлайн не всегда три места рядом получалось получить. Теперь будем внимательнее. В данный момент мы отправили письмо в пресс-службу "Аэрофлота" со следущими вопросами: почему произошла подобная ситуация и ответят ли он своей клиентке на ее претензию? Ответа пока нет, публикация дополняется.