Эволюция сервиса

Одна из центральных тем выставки HeliRussia в этом году – послепродажное обслуживание (ППО). В частности, холдинг «Вертолеты России» представил обновленную стратегию развития ППО гражданской российской вертолетной техники. О том, как реализуется данное направление и почему сегодня оно не уступает по значимости продажам новой техники – в нашем материале. От продаж вертолетов к торговле всем жизненным циклом Российские вертолеты не раз становились рекордсменами, а также занимали первые места по многим позициям в мире: самый популярный средний вертолет Ми-8, первый европейский боевой вертолет Ми-24, крупнейший в мире Ми-26. Но лидерство на рынке определяется не только первенством в своем классе, но и объемами продаж. Считается, что почти половина доходов ведущих мировых компаний в сфере вертолетостроения приходится на поставку запасных частей, техническое обслуживание и ремонт, логистическую поддержку и обучение персонала. По мнению экспертов отрасли, сегодня рынок услуг ППО, включая поставки запасных частей, техническое обслуживание и ремонт (ТОиР), капитальный ремонт, модернизацию вертолетной техники, обучение авиационного персонала, можно оценить примерно в 3 млрд долларов в год, причем этот показатель в ближайшие годы может вырасти. Доля предприятий холдинга «Вертолеты России» на этом рынке не велика. Скорее всего, так сложилось в результате общепринятой отечественной практики: в советские времена обслуживание и ремонт вертолетной техники находились не в сфере ответственности разработчиков и производителей техники, а организаций, подведомственных Минобороны и Министерству гражданской авиации. Сегодня необходимость успешно конкурировать на мировом рынке заставляет российских вертолетостроителей все более активно заниматься вопросами организации послепродажного обслуживания, переходя от продаж непосредственно вертолетов к торговле всем жизненным циклом: производство – обслуживание – ремонт – утилизация. Во-первых, качество, доступность и оперативность ППО на протяжении всего жизненного цикла вертолетной техники играют важную роль в принятии решения о закупке. Во-вторых, это особенно важно на фоне того, что глобальный рынок вертолетостроения в настоящее время переживает спад. Рассчитывать на серьезный рост выручки от продаж новой техники в ближайшие годы не стоит, отмечают эксперты отрасли. Разумеется, основную долю выручки холдинга будет по-прежнему приносить продажа вертолетной техники, но динамика наращивания объемов ППО приобретает особую значимость. В связи с этим еще в 2006 году была создана «Вертолетная сервисная компания» (ВСК), на которую были возложены задачи по организации системы послепродажного обслуживания вертолетной техники российского производства, включая организацию сервисных центров за рубежом. Таким образом, ВСК, объединившая ряд ремонтных заводов и сервисных организаций, стала единым центром координации ППО для холдинга «Вертолеты России». Холдинг в настоящее время готов к современным вызовам, развивая понятие «комплексная поставка», которая включает не только готовые образцы вертолетной техники, но и сопутствующие запчасти и технику для обслуживания вертолетов, обучение летного и технического состава, инжиниринговые услуги. Комплексный подход заложен в новой стратегии по ППО, которую «Вертолеты России» представили в мае 2016 года. Стратегия развития холдинга в части послепродажного обслуживания предусматривает рост доли сервиса среди источников доходов до 40% к 2035 году. Техподдержка в новом «ТеМПО» Среди основных направлений амбициозной стратегии «Вертолетов России» развития сферы ППО – консолидация холдингом поставок покупных комплектующих изделий, повышение доступности запчастей за счет создания центров складского хранения в России и за рубежом, развитие сети собственных сервисных центров. Для решения комплексных задач по обслуживанию вертолетной техники в прошлом году ВСК переданы восемь авиационно-ремонтных предприятий холдинга «Вертолеты России», которые расположены по всей территории России. Особое внимание в новой стратегии уделяется созданию и продвижению пакетных предложений и услуг по ППО, а также разработке программ модернизации вертолетной техники с целью продления летного ресурса и улучшения ее эксплуатационных характеристик. Сегодня интерактивный каталог модернизаций холдинга составляет 130 вариантов доработок для вертолетов семейства Ми-8 (Ми-8Т, Ми-171, Ми-8АМТ, Ми-8МТВ и других), типа Ка-32 и «Ансат». Кроме того, эксплуатанты российской вертолетной техники по всему миру получат интерактивную консультационную поддержку в круглосуточном режиме – ВСК запустила единую службу техподдержки «ТеМПО». Без выходных и перерывов в формате «единого окна» специалисты «ТеМПО» принимают различные технические вопросы и выдают ответы по типам вертолетов. На данный момент услуги технической поддержки предоставляются для вертолетов семейства Ка-32, «Ансат», Ми-8МТВ-1, Ми-8АМТ, Ми-17-1В, Ми-171, Ми-171А1, Ми-171А2, Ми-171Е и Ми-172 гражданского назначения. География расширяется Если у нас в стране «Вертолеты России» можно назвать «естественным монополистом» в производстве и продаже новой вертолетной техники, как в военном, так и в гражданском сегментах, то на мировом рынке холдинг занимает небольшую долю и планирует наращивать ее за счет повышения качества ППО. В частности, наличия отработанной системы ППО требует вывод на международный рынок новых моделей гражданских вертолетов, таких как Ка-62, Ми-171А2, Ми-38 и «Ансат». Помимо этого в мире эксплуатируется большое количество российских вертолетов серий Ми-8/17, Ми-2, Ка-32, которые также нуждаются в квалифицированном сервисе и обслуживании. Общая численность парка отечественных вертолетов в мире насчитывает около 8 тысяч машин. Будучи центром компетенции по послепродажному обслуживанию вертолетов российского производства, ВСК занимается созданием глобальной системы сервиса по всему миру. В рамках новой стратегии ППО холдинга «Вертолеты России» техническое обслуживание и ремонт вертолетов может осуществляться не только на авиаремонтных заводах и организациях, находящихся в управлении ВСК, но и в авторизированных сервисных центрах за пределами России. Для этого было создано более 20 таких центров практически по всему миру: в Юго-Восточной Азии, странах СНГ, на Ближнем Востоке и в Латинской Америке. К примеру, в этом году планируется сертифицировать в Египте сервисный центр по техобслуживанию и ремонту вертолетов Ми-8/17. В 2020 году должен состояться запуск центра технического обслуживания вертолетов «Ансат» в Мексике. В настоящее время холдинг оказывает комплексную поддержку по послепродажному обслуживанию всего парка вертолетов типа Ми-17 на территории Мексики. Здесь успешно эксплуатируются около 50 вертолетов российского производства. «Одна из ключевых задач «Вертолетов России» – организация системы послепродажного обслуживания, обеспечивающей первоклассный сервис на протяжении всего жизненного цикла российских вертолетов. Холдинг намерен и дальше расширять глобальную сеть авторизованных сервисных центров», – прокомментировал заместитель гендиректора «Вертолетов России» по послепродажному обслуживанию Игорь Чечиков. В частности, «Вертолеты России» вводят новый формат сотрудничества с иностранными заказчиками в рамках послепродажного обслуживания по концепции «единого окна»: с 2017 года пилотный проект реализуется в Индии. Полученные наработки будут учтены при организации глобальной системы ППО «Вертолетов России». Как ожидают специалисты «Вертолетов России», формат «единого окна» в сфере послепродажного обслуживания повысит его качество, что позволит превзойти зарубежных конкурентов.