Чат, ставший международным бизнесом

Окошко онлайн-чата на сайтах давно стало привычным явлением. Как сделать сервис удобным и что нужно учитывать при создании и продвижении подобного сервиса, рассказал создатель сервиса JivoSite Тимур Валишев. Хочешь сделать хорошо – сделай сам В 2011 г. студент Бауманки Тимур Валишев задумался над развитием компании Octoline, одним из создателей и акционеров которой он был. Способом рассказать клиентам о продукте и увеличить продажи мог стать онлайн-консультант. Но ни один из имеющихся в тот момент на рынке сервисов Тимура не устраивал: функционал казался слишком узким, интерфейс – неудобным, а цена – завышенной. Тогда молодому программисту пришла мысль: наверно, есть много тех, кто хотел бы пользоваться более удобным и функциональным сервисом онлайн-общения с клиентами. Если такого сервиса пока нет, его нужно создать. Так в 2012 году появился JivoSite. В своем онлайн-консультанте Тимур хотел устранить все недочеты, которые не нравились ему в существующих сервисах. По его задумке, программа должна была быть удобной, интуитивно понятной и иметь привлекательный дизайн. Также он собирался установить невысокий ценник, чтобы у клиента не было ощущения, что он переплачивает. В качестве критерия Тимур выбрал сумму, которую сам готов был бы заплатить за аналогичный сервис. Валишев предложил одногруппнику Николаю Иванникову разработать собственную программу, которая позволяла бы менеджерам компании удобно и эффективно общаться с посетителями сайта. Основную целевую аудиторию, по замыслу разработчиков, должны были составить владельцы интернет-магазинов. Важным было сделать работу с мессенджером максимально простой и понятной, чтобы клиент мог самостоятельно установить программу и пользоваться ею. Помимо прочего, это позволяло существенно сэкономить на техподдержке. Молодые люди решили обойтись без займов и вложили в открытие бизнеса собственные средства – 120 тыс. руб. Деньги пошли на регистрацию ООО «Живой сайт», покупку шаблона на WordPress и аренду виртуального сервера. 75% акций компании получил Тимур, 25% – Николай. От аренды офиса на этом этапе решили отказаться: специфика бизнеса позволяла работать прямо из дома. Как признается Валишев, никакого детального бизнес-плана не было. Ребята просто проанализировали российских и американских конкурентов, чтобы составить четкое представление, какой должна быть их программа. Ориентироваться решили на малый и средний бизнес. Удобству и функциональности программы до сих пор уделяется много внимания. Сейчас в платной версии есть возможность передавать диалоги между операторами, получать информацию по клиенту, приглашать посетителей сайта к беседе. Появилась мобильная версия чата, интеграция с соцсетями и CRM, виртуальная АТС. И швец, и жнец Так как молодые люди с самого начала решили отказаться от заемных средств, нанять техподдержку и продажников они себе позволить не могли. Эти функции взял на себя Тимур. Когда продажи увеличились, ребята наняли еще трех сотрудников техподдержки. Небольшой штат несколько сдерживал развитие бизнеса, потому что не позволял полноценно заниматься продвижением, но давал возможность не брать кредиты. Только через полтора года, в августе 2013-го, в компанию наняли первых продажников. Это способствовало двукратному увеличению продаж платной версии сервиса и вызвало необходимость увеличить штат техподдержки. Большинство сотрудников работали удаленно – это давало возможность не платить за аренду офиса и позволяло покрыть все часовые пояса: от Дальнего Востока до Калининграда. Сейчас в компании работает около 130 человек, 30 из них – иностранцы. И хотя теперь офис у компании есть, большинство сотрудников трудятся удаленно. Но раз в год вся команда обязательно собирается вместе. По словам Тимура, такие встречи помогают поддерживать боевой настрой и ставить новые цели. Все расходы компания берет на себя. Заявить о себе На момент запуска JivoSite в России существовало около 20 аналогичных сервисов. Чтобы выйти на рынок и познакомить потенциальных клиентов с программой, было решено использовать модель Freemium. Клиент мог сам выбирать, каким пакетом услуг ему пользоваться: бесплатным с ограниченным функционалом или платным с полным набором опций. Первыми клиентами стали знакомые предприниматели. Кроме этого, Тимур активно общался на форумах веб-мастеров и предлагал протестировать свой продукт бесплатно, чтобы оценить удобство сервиса. Первоначально клиент мог выбирать, какие функции из платного пакета ему нужны и покупать только их. Но Тимур быстро понял, что такой способ продаж невыгоден: клиент брал 1-2 услуги, поэтому маржинальность была низкой. Тогда политика компании изменилась: стали продавать только полный пакет целиком. Бесплатная версия осталась, но ее функционал был минимальным. Бесплатная версия давала большую воронку, а возможности платной версии обеспечивали хорошую конверсию. Большинство клиентов спустя какое-то время понимали, что при ее подключении прибыль значительно увеличивается. Чтобы подтолкнуть пользователей к этому решению, запустили автоматическую рассылку. В письмах рассказывали о возможностях платной версии, а если клиент долго не мог принять решение – предлагали купон на скидку. В итоге уже в первый год программу установили 11 тыс. клиентов, а каждый десятый купил платную версию. В 2019 году число пользователей превысило четверть миллиона, а сам сервис входит в мировой топ-3 по числу установок. По словам Тимура, прибыль компании в 2017 г. составила $5 млн. Завоевать мир После того как проект стал популярным в России, создатели решили выйти на международный рынок. Для этого требовалось не только перевести продукт на иностранный язык, но адаптировать бизнес под реалии другой страны. В США сложность была не только в том, чтобы внедриться на уже достаточно насыщенный рынок. В сознании американцев русские программисты прочно ассоциировались с хакерами, поэтому к программному обеспечению made in Russia местные предприниматели относились настороженно. Чтобы сойти за своих, компания открыла офис в Делавэре и наняла местных сотрудников. Кроме того, потребовалось изменить название: американцы не соотносили слово site с сервисом онлайн-консультаций. Поэтому название изменили на JivoChat. Кроме сложностей завоевания клиентов, на развитом рынке возникали совершенно неожиданные проблемы. Например, осенью 2017 года многие американские банки стали закрывать счета, принадлежащие российским компаниям. Успешнее получилось внедрение на рынок Латинской Америки. Подобных сервисов там было немного, а потребность в них оказалась весьма выраженной. К тому же, по словам Тимура, латиноамериканцы оказались близки русским по менталитету. С ними легко было найти общий язык и понять, как продвигать платную версию продукта. Не было проблем и с кадрами: в Латинской Америке нашлось много молодых людей, работающих удаленно для стартапов США и имеющих необходимый опыт. А вот покорение азиатского рынка далось непросто. Многие компании не собирались приобретать платные версии, предпочитая увеличивать нагрузку на операторов. Под одного крупного клиента из Китая пришлось выделить отдельный сервер, чтобы справиться с потоком трафика. Тем не менее Тимур не оставляет попыток понять менталитет азиатов и покорить этот рынок. Автор: Кристина Фирсова