Александр Устинов, Pro FM: любому офисному зданию нужна грамотная эксплуатация

Основные аспекты успеха современной управляющей и эксплуатирующей компании – это экспертиза и опыт, применение современных технологий и кадровый состав. Однако кризисный период рынка офисной недвижимости оказал значительное влияние на процессы внутри служб эксплуатации – прежде всего, с точки зрения оптимизации затрат на обслуживание зданий. О ключевых особенностях и трендах эксплуатации офисной недвижимости сегодня, а также о грамотной оптимизации и нюансах работы УК мы поговорили с директором по развитию Pro FM Александром Устиновым. - Расскажите, пожалуйста, какие основные изменения в работе управляющих компаний происходили в последние годы? Каковы ключевые тренды в facility management объектов коммерческой недвижимости сегодня? В последние три года кризис на рынке офисной недвижимости привел к заметной оптимизации бюджетов заказчиков в сфере эксплуатации, что повлекло за собой изменение модели бюджетирования обслуживания объектов со стороны управляющих компаний. Сегодня управляющие компании зачастую включают очень ограниченный спектр услуг в договоры, выводя ряд задач в дополнительные расходы вне договора. К примеру, если раньше большинство управляющих компаний в рамках изначальных договоров оказывало услуги по сопровождению строительных работ арендаторов и выдаче рекомендаций, то сейчас чаще всего эти аспекты требуют дополнительного вознаграждения. То есть, либо управляющая компания получает дополнительную плату по факту оказания этой услуги, либо заказчик решает этот вопрос на своей стороне, привлекая для технического надзора собственных штатных специалистов. Это лишь одно из последствий демпинговых стратегий: нерациональная оптимизация договоров эксплуатации приводит к общей потере качества обслуживания. Когда любая дополнительная услуга УК обходится заказчику как отдельная статья расходов, теряется комплексный подход к эксплуатации зданий и игнорируется потребность объекта в своевременной модернизации. - Как выглядит работа управляющих компаний в новых условиях и почему заказчики прибегают к такому подходу в работе с УК? Появляется большой объем дополнительных работ, который находится на границе с обязательными. Например, при сокращении затрат на клининг, снижается периодичность специальных работы – глубокой очистки покрытий, кристаллизации и размывки швов и многого другого. То есть, если при классическом подходе к эксплуатации заказчик мог попросить УК о срочной уборке – к примеру, перед приемом важных клиентов в здании, то сейчас это будет стоить отдельных денег. Таким образом, у заказчика создается иллюзия: при низкой изначальной стоимости в договоре, за год он может потратить значительный бюджет на дополнительные работы УК, которые раньше были включены в единую ставку. - Не приводит ли такой подход к излишнему формализму и бюрократизации отношений с УК? Не нужно бояться формализовывать отношения с подрядчиком – но нужно уметь договариваться о наиболее простых способах исполнения разных дополнительных работ на объектах. Чтобы управляющая компания в новых условиях рынка могла оперативно и качественно предоставлять дополнительные услуги как комплексные, не уступая в сроках и качестве, необходима максимальная автоматизация всех процессов. Блок закупок материалов должен включать в себя большую базу контрагентов и проверенных поставщиков услуг, прошедших контроль качества. Без четкой внутренней структуры закупок материалов и запчастей УК не сможет предоставить услугу в необходимый срок и в достаточном объеме. Второй аспект – это документооборот: он должен быть полностью автоматизирован. Большое количество дополнительных актов к договору возможно только при условии электронного документооборота у управляющей компании – это также относится к внутреннему ресурсу УК. Третий фактор успешной работы – это приоритизация задач. Новые срочные задачи от заказчика могут поступать несистемно, и необходима расстановка приоритетов важности и срочности их исполнения. В этом помогают регламенты. Остальное – лишь техника и слаженная работа команды эксплуатации на объекте. - Что требуется от людей, занятых в службе эксплуатации, в текущих условиях? Безусловно, прежде всего – гибкость. Речь идет не о мобильных бригадах для объектов, а о правильной работе с подрядчиками. Управляющая компания может и способна оказывать комплексные услуги даже при значительных ограничениях в договоре: для этого требуется собственная база проверенных подрядчиков и ответственность за качество оказываемых ими услуг для клиента УК. И, конечно, высокая экспертиза специалистов на местах: это и опыт, и стремление к постоянному развитию уже имеющихся навыков. Кроме того, важно вкладываться в обучение людей на проектах работе с новыми технологиями, позволяющими оказывать услуги и качественнее, и дешевле. "Кадровый голод" на рынке эксплуатации недвижимости связан в том числе с отсутствием отраслевых стандартов – все зависит от "внутренних" стандартов работы компании и того, насколько они высоки. Не многие компании сегодня инвестируют в обучение сотрудников по программам CCIM и CPM – отчасти из-за общего снижения маржинальности бизнеса. Но делать это необходимо: теряя хватку в работе с новыми технологиями, такими как big data или CAFM-системы, управляющая компания снижает качество услуги и, как следствие, страдает эффективность эксплуатации здания. - Как собственнику в текущих условиях не ошибиться с выбором управляющей компании? По каким критериям проверить эффективность ее работы? В выборе УК многое зависит от целей владельца объекта. Если собственник стремится к долгосрочному управлению активом, то вместо единовременного результата важным становится рост инвестиционной привлекательности объекта. Тогда выбор управляющей компании определяется комплексным подходом к оказанию услуг, наличием в ее портфолио сопоставимых по характеристикам объектов в управлении. Если собственник стремится к предпродажной подготовке актива (исправлению недостатков инженерных систем, модернизации, косметическому ремонту помещений), то стоит обратить внимание на компанию с богатым опытом привлечения подрядчиков для разных работ и эффективными кейсами в портфолио. Комплексность оказываемых услуг – показатель, отражающий устойчивость и потенциал управляющей компании. И, конечно, применение технологий: стабильная работа с современными системами сбора и анализа данных об объекте позволяет уменьшить количество неправильных решений. А, значит, заставить работать эксплуатацию здания на рост потенциала объекта.