Стать Love-брендом: зачем банк «Открытие» инвестирует четверть прибыли в финтех

Вы только что вернулись из Сингапура, где изучали опыт работы с финансовыми технологиями. Что примечательного вы отметили для себя в этой поездке, организованной GenerationS? Это была вдохновляющая бизнес-поездка. Мы встречались с банками-лидерами в сегменте B2B, обслуживающими малый и средний бизнес. Например, DBS — это банк номер один на рынке Юго-Восточной Азии, OCBC — банк номер два в регионе. Еще мы посетили инновационные центры VISA и Vodafone, а также офисы крупнейших акселераторов. В первую очередь нас интересовало, как банки реагируют на изменения рынка, связанные с развитием технологий. Как быстро они адаптируются к изменениям в product development — производстве финансовых продуктов и сервисов. Во-вторых, в ряде компаний есть собственные инновационные лаборатории или акселераторы, и мы посмотрели, как выстроено взаимодействие со структурами банков внутри. И, наконец, третьей задачей было посещение акселераторов, среди которых были Plug&Play и TechStars. Там прошли питчи стартапов, связанных с биометрией и интернетом вещей, которые могут быть потенциально интересны для нас. Российские компании сильно отстали от сингапурского подхода к инновациям? Речь идет не о том, кто отстал, а кто нет. И у нас, и у Сингапура есть свои преимущества. Простой пример: когда мы спустились в сингапурское метро, мы элементарно не смогли расплатиться банковской картой. Иногда мы недооцениваем, насколько быстро происходят изменения в московской инфраструктуре. Практически везде в Москве мы можем оплачивать покупки с использованием технологии PayPass, для нас это привычно. Треть платежей в российских магазинах сегодня бесконтактные. Я, например, практически перестала носить с собой карту, беру ее с собой только тогда, когда еду за границу. В Италии, Испании, Франции не так много мест, где ты можешь расплатиться телефоном, у нас же это не является проблемой. В Сингапуре в торговых центрах я не сталкивалась с ограничениями для такого вида оплаты, но в метро расплатиться мы не смогли, нужны были наличные. Что больше всего впечатлило в Сингапуре? Прежде всего подход, как в этой стране относятся к внедрению новых технологий. В России мы делаем акцент скорее на форме, чем на содержании. Что я имею в виду? Когда у нас создается акселератор, его организаторы уделяют большое внимание внешнему виду офиса: все должно быть очень красиво, безупречно — хайтек-пространство, модная мебель. И возьмем, к примеру, акселератор банка OCBC, второго крупнейшего банка в Азии. У них достаточно денег для того, чтобы купить мебель подороже. Однако их офис оформлен в стиле обычного гаража, где стоят простые столы. Вместо стен — перегородки, никаких кабинетов. Аналогично выглядит офис акселератора TechStars — очень простое помещение. При этом важно, какой продукт они производят в этом «гараже». TechStars, например, работает с одной из крупнейших e-commerce площадок Японии — Rakuten. Также нашу команду впечатлила встреча с представителями инновационного центра Vodafone. Мы были поражены, насколько широко такие компании смотрят не только на свой рынок, но и за его пределы, находят для себя новые области для развития — причем, казалось бы, совершенно не связанные с основной деятельностью. Например, Vodafone оборудовал мусорные баки своими сим-картами, которые информируют о наполненности бака. А еще есть велосипеды со встроенной симкой — с помощью приложения в смартфоне можно отслеживать их расположение. Вдохновляет и то, что Сингапур много делает для поддержки малого и среднего бизнеса. И здесь я тоже увидела, что содержание важнее формы. Вы имеете в виду налоги? Не только. Налоги можно отменить, но этого будет недостаточно. В Сингапуре создан бизнес-кластер JTC — это большая площадка со множеством коворкингов, в которых наравне с предпринимателями работают и представители профильных министерств. К ним можно в любой момент обратиться, например, чтобы оформить нужные документы. Это хороший пример эффективной работы государства в логике Agile. Во многом это объясняет, почему в страну стремятся стартапы из разных стран. Согласно статистике, в Сингапуре 240 тысяч предприятий малого бизнеса, которые приносят в экономику 48% ВВП. 18% из этих компаний созданы иностранными гражданами. Это показывает, что в целом культура и экономика открыты для интеграции разных знаний и опыта. Чем полезны такие поездки? Ты вырываешься на два-три дня, получаешь инсайты. Они дают понимание, каким может быть твой следующий шаг в развитии бизнеса. Ты можешь быстро расти, только когда находишь нестандартные решения. Нам был интересен опыт банка DBS, который в 2009 году был признан самым медленным и неповоротливым банком страны. Тогда CEO выпустил корпоративную газету, в которой написал, что к 2014 году DBS станет самым инновационным банком — так и произошло через пять лет. Аналогичная ситуация и у «Открытия». Когда в прошлом году мы говорили о своих планах к концу 2020 года войти в тройку лидеров рынка по обслуживанию малого и среднего бизнеса, мы очень многих удивили. Однако уже сейчас у нас 193 тысячи активных клиентов, а наши цели еще более амбициозны: в рамках стратегии «500/500» к концу 2020 года мы должны достичь показателя в 500 тысяч клиентов. Каким образом вы планируете добиться таких результатов? За счет финансовых технологий? В том числе. Первое — это привлечение клиентов. Основным каналом для нас является дистанционное привлечение и обслуживание. Второе — это работа с лояльностью клиентов и управление оттоком. Рынок малого и среднего бизнеса в России характеризуется тем, что 30-32% клиентов покидают свой банк в течение года и находят себе другой банк-партнер. Эта новость и хорошая, и плохая одновременно. Плохая — потому что тебя тоже могут покинуть. Хорошая состоит в том, что существующие лидеры рынка теряют треть своей базы. Мы говорим именно об активных счетах. Вопрос в том, как создать такой клиентский опыт, чтобы клиент от тебя не ушел. При формировании стратегии мы изучали потенциальные точки роста и проводили глубинные интервью с клиентами. Все в один голос говорили, что ниша клиентоориентированного банка для МСБ в России еще не занята. Клиентоориентированность замеряется индексом потребительской лояльности NPS. Одним из самых продвинутых проектов на рынке с высоким уровнем NPS на уровне 69% является банк «Точка», в котором банк «Открытие» — один из основных акционеров. У всех остальных игроков уровень NPS в два раза меньше. Мы стремимся к тому, чтобы и банк «Открытие» мог занять эту свободную нишу и стать love-брендом. Банк «Открытие» выбрал в качестве партнера по акселерационной программе GenerationS. Чем руководствовались при выборе? Критерии выбора достаточно простые. Во-первых, я знаю эту команду лично не первый год. Вижу, что эти люди сделали большой прогресс и ищут новые форматы. Они разделяют мой подход, когда цель — не обертка и хайп, а контент и продукт. И второе — мне важно, что у команды большой опыт работы в финтехе, они много и тщательно работают с регионами и могут сформировать хорошую воронку продаж, где есть из чего выбирать. А почему принято решение создать акселератор, а не пойти по модели внутренней инновационной лаборатории? Как я говорила выше, есть форма, а есть содержание. Мы не хотим сейчас тратить ресурсы на поиск дополнительных офисных площадей, где надо будет рассадить сотрудников, навести красоту, назвать все это лабораторией, напечатать визитки, запустить хештэг, сделать свою страничку в инстаграме и т.д. У нас есть команда цифрового бизнеса, и внутри нее мы выделим группу людей, которые будут заниматься отбором по-настоящему полезных для банка решений. Какие направления проектов вы считаете потенциально полезными? Таких направлений несколько. Первое — это платежи. Значительную часть нашей прибыли мы зарабатываем на комиссионном доходе, связанном с транзакциями либо с сервисами вокруг них. Поэтому все, что связано с системой быстрых платежей — это один из самых важных трендов. Например, DBC банк нам показал простое и удобное решение, которое он разработал для своих клиентов — ночных клубов. У них главная проблема — большое количество посетителей, которые одновременно подходят к бару, из-за чего бармену приходится выполнять огромное количество операций. Он должен делать коктейли и в то же время работать кассиром. При этом один клиент платит картой, другой наличными — неразбериха полная. DBC банк нашел решение: было разработано приложение, в котором клиент может выбрать любой напиток и тут же расплатиться привязанной к телефону картой. Затем он получает уведомление, что напиток готов. Это финансовое решение для конкретной задачи клиента B2B. Похожую систему DBC сделал для кофейни, и это решение особенно удобно для заведений, расположенных на первых этажах бизнес-центров, в которых по утрам выстраивается очередь за кофе. Клиент по дороге через приложение заказывает кофе и просто забирает его, когда доходит до места. Такое решение позволило кофейне избавиться от очередей и увеличить количество покупателей на 10-15%, а банку получить лояльного клиента. Второе важное направление развития проектов — это биометрия и компьютерное зрение. Для всех нас распознавание пользователей телефонами по отпечаткам пальцев или лицу — уже обычное дело. Эти технологии уже сейчас активно применяются для множества банковских операций, от идентификации клиентов до верификации подлинности документов. Третий блок — все сервисы, связанные с ассистентами и чат-ботами. Четвертый — оптимизация кредитного процесса. Пятый — это новые инструменты взаимодействия с клиентом и маркетинговое продвижение. Каков объем инвестиций «Открытия» в собственную модернизацию, во внедрение финансовых технологий? Наша задача в рамках новой стратегии — провести апгрейд существующих технологических решений, уйти от «зоопарка» систем, который образовался с интеграцией Бинбанка. Это было не только объединение людей, сервисов и продуктов, но в первую очередь — объединение IT-инфраструктуры и решений. Мы проделали большую работу — отказались от старых решений и нашли новые. Например, в «Открытии» не было кредитного конвейера для B2B-сегмента в принципе, который предполагает ведение клиента от первого контакта до выдачи и обслуживания кредита. Мы с компанией Greendata внедрили новое решение, предполагающее в том числе и создание виджетов интернет-банкинга — когда клиент видит, что происходит с процедурой одобрения кредита. Что касается инвестиций: прибыль, которую мы заработаем в 2019 году по линии малого и среднего бизнеса, будет составлять 6,8 млрд рублей. 20-25% этой прибыли мы готовы реинвестировать в технологии. Мы уже находимся на том этапе развития, когда инвестировать в себя и развиваться нужно каждый день. У нас внутри блока малого и среднего бизнеса есть хештэг «МСБ», которой расшифровывается как #МеняйСебяБезгранично. Сегмент, с которым мы работаем — самый активный и мобильный, это люди, которые безостановочно находят и реализовывают новые идеи. С этими людьми ты не можешь быть консервативным. Автор: Полина Смородская Читать далее