От банкрота до миллиардера: как Фред Ладди построил самую инновационную компанию в мире

Вегас остается Вегасом: фанаты заполнили до отказа отель «Венеция» ради селфи с седеющей знаменитостью, пробирающейся сквозь толпу. Фред Ладди, 63-летний основатель ServiceNow — самой технологичной американской компании по версии Forbes. Ни Уэйн Ньютон, ни Селин Дион, ни Зигфрид, ни Рой не могут сегодня состязаться с Ладди в Городе Грехов, по крайней мере среди 18 000 клиентов, поставщиков и сотрудников, приехавших на Knowledge, ежегодную конференцию разработчиков ServiceNow. «Когда все эти люди рады тебя видеть, серьезно, чувствуешь себя рок-звездой, — с горящими глазами сказал Ладди, который специально выделил время между выступлениями, чтобы пофотографироваться с толпами обожателей. — Это вроде как незаслуженно, потому что именно они были источником вдохновения. У вас, ребята, были все идеи. Я всего лишь записал и обдумал их». Простим Ладди такие допущения. Четырнадцать лет назад он был практически банкротом, когда его личное состояние в $35 млн в одночасье испарилось в результате жульничества бухгалтера в его прежней компании. Тринадцать лет назад он в одиночку разрабатывал ключевой продукт ServiceNow у себя дома. Даже после успешного IPO шесть лет назад компания стоила скромных $2 млрд. Сегодня ServiceNow со штаб-квартирой в Санта-Кларе, штат Калифорния, оценивается в $30 млрд и занимает первое место в рейтинге самых инновационных компаний Forbes 2018 года. У компании, где работает свыше 6000 сотрудников, более 4000 клиентов, причем 850 из них входят в список крупнейших в мире публичных фирм Forbes Global 2000. В прошлом году ее выручка составила $1,93 млрд, и ожидается, что в в этом году прирост составит более 30%. Более 500 компаний тратят не менее $1 млн ежегодно на продукты ServiceNow. Что они получают? Простой, гибкий документооборот, который позволяет сотрудникам с легкостью обрабатывать запросы по IT. Примерно так же, как Salesforce позволяет компании справляться с внешними клиентами, сохраняя записи обо всех контактах и коммуникациях (и все чаще — подсказывая торговым представителям, каким должен быть их следующий шаг), ServiceNow обещает предоставить внутреннюю систему, отвечающую нуждам сотрудников и вытесняющую игроков отрасли программного обеспечения для обеспечения бесперебойного функционирования ШЕ-инфраструктуры, таких как BMC Software, Hewlett Packard Enterprise, Chewell Software и CA Technologies, в борьбе за половину этого рынка. Изюминка — то, что дает ServiceNow мощное «инновационное преимущество», на котором основан наш рейтинг, — простота и персонализация продукта компании. IT-инструменты ServiceNow не требуют от IT-департамента клиентской компании дополнительных настроек. Как только они запускаются, появляется единый центр, где собираются запросы, точки резервирования данных и чеклисты, причем их важность оценивают алгоритмы, чтобы предсказывать потребности, отмечать проблемы и измерять эффективность. Даже в IT-отрасли темп обновления программных сервисов составляет 90%, у клиентов ServiceNow он достигает выдающихся 98%. «Они закрепили свой статус IT-партнера номер один для крупнейших компаний в мире, и их не увольняют», — отмечает аналитик из Piper Jaffray Алекс Зукин. Все эти признаки предвещают будущее за пределами просто IT-услуг. Но триумф Ладди основан еще и на инновациях в менеджменте: в частности, он наделен редким для основателя пониманием, когда следует отойти в сторону и позволить кому-то еще управлять твоим детищем. Ладди перешел с позиции гендиректора на позицию директора по продукту в 2011 году. «Фред остается потрясающим советником, наставником, другом, а также тем, кто постоянно подталкивает нас улучшать пользовательский опыт, постоянно делать наши продукты все более и более простыми в использовании», — говорит нынешний CEO Джон Донахо, который раньше работал CEO eBay. Умение сдержать амбиции вознаграждается, по крайней мере в нашем списке, где ServiceNow обогнал Facebook, Tesla и множество других построенных вокруг основателя технологических гигантов, созданных в тот же период. Вместо самолюбования образ Ладди ассоциируется с мудрость, ведь он основал ServiceNow будучи в почтенном возрасте (по меркам технологической индустрии) — в 50 лет. Окей, 49 лет и 346 дней, за две недели до юбилея. «Я не мог ждать, — говорит он, — потому что внутреннее чутье подсказывало, что я не смогу создать компанию в 50 лет». История Ладди напоминает, как часто недооценивают в Кремниевой долине важный элемент бизнеса: опыт. Корни блестящего взлета ServiceNow могут быть найдены в прахе Peregrine Systems, компании по созданию программного обеспечения для IT-менеджмента, которую в какой-то момент оценивали более чем в $4 млрд. За тринадцать лет Ладди, технический директор, разрабатывал продукт компании, но оказалось, что ее рост имел более специфическое происхождение. Peregrine использовала несколько мошеннических методов для завышения суммы выручки и цены акций на протяжении двух лет. В 2002 году бывший лидер внезапно инициировал процедуру банкротства, и несколько топ-менеджеров, включая гендиректора, оказались за решеткой. Ладди не было предъявлено никаких уголовных обвинений, но его доля стоимостью в $35 млн в одночасье испарилась. «Я ненавидел мою работу, — говорит Ладди, оценивая ситуацию с высоты прожитых лет и состояния в миллиард долларов. — Потеря денег была лучшим, что могло случиться». Вместо того, чтобы раскиснуть, Ладди решил взяться за то, что он ненавидел — IT-департаменты, с которым обычному работнику было слишком трудно взаимодействовать — и попытаться с лихвой возместить потерянные деньги. Вскоре после того, как Ладди лишился состояния, он засел у себя дома в Сан-Диего и начал работу над продуктом, который позднее станет ServiceNow. Такой оптимизм у него зародился в Нью-Касле, штат Индиана, средней величины городе из Ржавого пояса, недалеко от Индианаполиса. Его отец был бухгалтером, мать — учительницей в католической школе. Юный Ладди, по его собственному признанию, учился без интереса, но его увлекали механизмы, и он разбирал все, до чего мог добраться. В семнадцать лет, когда он работал мальчиком на побегушках в American Standard, он увидел, как в офисе установили компьютер HP и выпросил возможность за ним поработать. Благодаря самоучителям по программированию (и нехватке в Нью-Касле 1972 года людей с хоть какими-то навыками написания кода) через десять дней Ладди устроился туда же программистом. Вскоре он впервые осознал, как программы могут делать жизнь людей лучше. Он написал программу для ввода заказов, чтобы секретарю не приходилось целый день набирать формы заказа на складные двери с одной и той же информацией. «Нет ничего лучше, — говорит он, вспоминая тот момент, — чем дать кому-то технологию, которая позволит им делать то, о чем они и не мечтали». Когда его отчислили из Университета Индианы (он все время программировал вместо того, чтобы ходить на занятия), он отправился в Кремниевую долину, к Amdahl, конкуренту IBM тех лет в области высокопроизводительных мейнфреймов. Когда произошло крушение Peregrine, Ладди решил воспользоваться революционной идеей, которую выносил за тридцать лет программирования: он будет предоставлять офисные сервисы через интернет на основе подписки (ежемесячной, индивидуальной для каждого клиента), и их можно будет с легкостью обновлять без того, чтобы клиентам приходилось загружать программное обеспечение с дисков на разные операционные системы. Поскольку это был 2003 год, Ладди оказался пионером в области «программного обеспечения как услуги» (сейчас это сокращают как SaaS) и продвигал простой в обращении интерфейс, предназначенный для среднестатистического офисного работника. Младший брат Ладди Роб (который тоже работал в Peregrine) присоединился к компании в 2005 году в качестве ее первого торгового представителя, и они вывели продукт на рынок. Рынок ответил: «Пф!» «У нас была великолепная, простая платформа для рабочих потоков, и мы приходили к людям и говорили: смотрите, вы можете делать все, что нужно, с ее помощью, а им было неинтересно, — вспоминает Ладди, который в какой-то момент продал машину, чтобы заплатить по счетам. — Поэтому мы отступили и сказали себе: окей, мы говорим, что это отличный инструмент для таких вещей, как управление IT-поддержкой, так почему бы нам не подкрепить это заявление и не создать продукт для IT-поддержки?» В этот раз рынок откликнулся. В июле 2005 года ServiceNow впервые привлекла финансирование объемом $2,5 млн в ходе раунда А, который возглавил JMI Equity (в следующие несколько лет за ним последовали еще несколько раундов на общую сумму $11 млн). Компания заключила первый контракт с WagerWorks, оффшорным казино, осенью 2005 года. Рост происходил медленно — несколько миллионов выручки за эти первые несколько лет при нескольких дюжинах сотрудников — но очень стабильно. Sequoia Capital провела для фирмы раунд серии D, в ходе которого было привлечено $41,4 млн, а ее управляющий партнер Дуг Леоне вспоминает, что на тот момент он никогда еще не видел таких положительных отзывов от клиентов. Выручка ServiceNow ежегодно удваивалась, и компания вышла в плюс, развивая сотрудничество с клиентами вроде Deutsche Bank, Intel и McDonald's, а число сотрудников достигло ста. В этот момент Ладди отодвинул свои амбиции и решил заменить самого себя. Он умел создавать продукт. Ему нужен был CEO, который бы умел развивать компанию. Леоне организовал для Ладди ряд собеседований. В датчанине Фрэнке Слутмане, сосредоточенном, жестком менеджере, который вывел Data Domain на биржу, а затем продал ее EMC, Леоне увидел «знак свыше». Слутман сконцентрировался на создании команды продажников и изменении продукта для нужд более крупных и платежеспособных клиентов вроде Johnson & Johnson. «Фрэнк превратил нас из очень большого стартапа, – говорит Ладди, – в очень большую, отлаженную машину, внедрив процессы и процедуры и увеличив организацию так, как я и не мечтал». Компания оказалась на перепутье в конце 2011 года, когда VMware предложила купить ее за $2,5 млрд. По словам Леоне, Ладди хотел продать — он считал, что концепция продукта ServiceNow могла бы успешно развиваться в VMware, а продажа означала бы финансовую безопасность — как и большинство в совете директоров. Но Sequoia считала, что это значит «отдать компанию», по словам Леоне. «Мы полагали, что у ServiceNow есть продукт, который отлично соответствует рынку, и великолепная команда менеджеров, — добавляет он. — Кроме того, на этом рынке победитель получает все — вы не сможете назвать компанию, которая следует за Salesforce». Леоне увидел простой путь к $10 млрд и подкрепил свои слова деньгами, предложив выкупить у кого угодно долю по цене VMware. В итоге никто не согласился. Поначалу было нелегко. В первые три-четыре месяца отношения Sequoia и руководства компании не были радужными, вспоминает Леоне. Но затем продажи постепенно начали набирать обороты. Компания вышла на биржу в июне 2002 года, но ее положение все еще было не лучше, чем если бы ее приобрела VMware. Вооружившись средствами от размещения, а также возможностью выпускать новые акции, Слутман стал скупать компании ради новых технологий — точно так же, как Salesforce, Microsoft и почти любой крупный технологический игрок — чтобы инвестировать в искусственный интеллект. ServiceNow начала расти еще быстрее. В сущности она стала универсальным поставщиком для IT-директоров, поскольку могла объединить и автоматизировать множество стандартных IT-функций: отслеживание инцидентов, восстановление паролей, запрос оборудования, создания новых пользовательских аккаунтов, устранение проблем и управление IT-системами и ответами через порталы с простым интерфейсом. К 2016 году выручка достигла $1,39 млрд, а рыночная капитализация — $12,34 млрд. Но как и в случае с предсказанием Леоне о возможности достичь капитализации в $10 млрд, команда ServiceNow поняла, что они могут вырасти еще. Зачем обслуживать только IT-департаменты? Программное обеспечение и репутация ServiceNow позволяли ей выйти в другие области — от клиентской поддержки до подбора кадров. И Ладди задал тон. Точно так же, как он считал, что не сможет продвинуть компанию дальше ранних стадий, Слутман осознал, что для погружения в другие сферы вроде кадровой поддержки и безопасности ServiceNow нужен другой CEO. В прошлом году компания наняла бывшего руководителя eBay Джона Донахо, а Ладди повысил себя от директора по продукту до председателя совета директоров — решение вступает в силу в этом месяце. У Джона Донахо определенно нет опыта в IT: до Ebay, где он концентрировался на PayPal, он был CEO консалтингового гиганта Bain. Но зато есть визионерский взгляд, как и у Ладди пятнадцать лет назад: сложные процессы необходимо сделать простыми и изящными. «Миллениалы спрашивают: почему я могу поменять пароль от PayPal за 20 секунд, но перезагрузка рабочей почты требует 20 минут и звонка? — говорит Донахо. — Клиентам нужен опыт без задержек, и сотрудники думают так же». Поэтому Донахо расширяет сетевую, легкую в обращении систему IT-поддержки на все предприятие. Эти сервисы, которые внутри называют «прорывными продуктами», помогают объединить все отделы — от кадров и безопасности до клиентской поддержки, маркетинга, юрподдержки, финансов и хозяйства — в единую распределенную базу данных, где организация может анализировать информацию и действовать соответственно. Цель: увеличить продажи в четыре раза до $10 млрд, став системой, постоянно присустствующей в профессиональной жизни сотрудника с момента найма. В прошлом году ServiceNow выпустила мобильное приложение, которое управляет всеми процессами с момента найма работника, включая повседневную деятельность, релокацию, больничные и увольнение. В одном приложении сотрудники могут найти информацию о том, где находится ваше рабочее место и кто ваши коллеги, а также карту офиса, задать вопросы координатору по персоналу, и направить вопросы по заработной плате и IT-проблемам. По мнению Донахо, установка нового телефона должна быть такой же простой, как вызов Uber или переписка в Snapchat. «Это не технологии ради технологий, — говорит Донахо. — Мы хотим улучшить качество жизни людей на рабочей месте, будь вы системным администратором или конечным пользователем». Это не просто симпатичный интерфейс. «Это называют пользовательским опытом, но для меня это продуктивность, — говорит Джош Берсин, который руководит одноименной консалтинговой фирмой в Deloitte. — Я не хочу развлекаться, переводя пенсионные отчисления. Я просто хочу сделать это в одно нажатие». После такого разворота Ладди и Донахо соревнуются с группой, в которую входят Salesforce, Microsoft, IBM и Workday. Единственное преимущество ServiceNow: способность наращивать продажи, основываясь на своем доминирующем положении в сфере IT-сервисов и связанных продуктов. В прошлом году Донахо увеличил расходы на продажи и маркетинг более чем на 30%. Эти расходы принесли плоды. ServiceNow полагает, что в 2018 году выручка от подписок достигнет $2,4 млрд, и хотя большая часть все еще будет получена от роста продаж продуктов для IT, категория «прорывных продуктов» должна составить не меньше трети от общей стоимости контрактов в этом году, по сравнению с менее чем 20% в начале прошлого года. Возможный рынок, предоставляемый этими новыми направлениями аналитик Credit Suisse Брэд Зелник оценивает в $34 млрд, даже больше, чем общий объем облачного IT-рынка, который составляет около $27 млрд. Следующий шаг во всех этих сферах: использование алгоритмов для анализа всех запросов, точек сохранения данных и чеклистов, чтобы предсказывать потребности клиентов. Партнеры смогут просто отмечать проблемы и измерять эффективность. Вместо простого предоставления сервиса компания хочет улучшить автоматизацию и аналитику посредством искусственного интеллекта. Многие инновации поступают от сторонних разработчиков приложений. (Например, клиенты создали около 35 000 приложений, чтобы отслеживать проблемы с безопасностью вроде воровства и разбитых окон в розничных магазинах; или отслеживать статус исчезающих видов животных в парке). Основной рост ожидается от сервисов, использующих искусственный интеллект, поэтому в январе прошлого года ServiceNow потратила $15 млн на приобретение DXContinuum, который использовался компанией для помощи клиентам в создании предиктивных моделей. В мае ServiceNow приобрела Parlo, стартап в области искусственного интеллекта, ради технологии обработки естественного языка, которую компания планирует внедрить в основную платформу, чтобы клиенты могли создавать умные бизнес-приложения, наделенные простыми в создании каталогами услуг, уведомлениями и инструментами распределения задач. Все это не означает, что Ладди позволил компании забыть о своих корнях. Его аскетичная практичность все еще дает о себе знать в штаб-квартире ServiceNow в Санта-Кларе: тем светло и чисто, но ухоженные деревья и уличные фонтаны очень скромны по сравнению с гигантскими игровыми зонами и броским дизайном зданий Facebook и Apple. Когда его попросили выбрать место для обеда в родном Сан-Диего, миллиардер предпочел Rudy's Taco Shop, который напоминает своим посетителям, что внутри следует носить майки и обувь. На встрече с Forbes Ладди, у которого сейчас больше времени для тенниса и десятилетнего сына, был одет в джинсы и кроссовки. «Последние шесть лет кажутся прекрасным сном, — говорит он позднее в своем доме на пляже, наслаждаясь послеполуденным солнцем. — Я часто обнимаю людей, но никому не позволяю меня ущипнуть». Перевод Натальи Балабанцевой Читайте также Постоянство данных: как выбрать самый надежный облачный сервис