Почему новосибирские МФЦ не справляются с потоком посетителей
Как пояснили корреспонденту "РГ" в региональном минэкономразвития, одна из причин возникновения проблемы - ежегодный рост количества услуг, предоставляемых МФЦ. Хотя весьма странно, что закономерная динамика не была должным образом просчитана. Еще одной "неожиданностью" стало увеличение числа заявителей: в прошлом году зафиксировано 2,7 миллиона обращений - на 15,7 процента больше, чем в 2016-м. К слову, здесь можно найти хоть какое-то оправдание: закрытие окон приема-выдачи документов Росреестра и Кадастровой палаты в августе прошлого, хоть и анонсировалось заранее, но все же резко повысило нагрузку на МФЦ. Кроме того, увеличилось число "популярных" услуг социальной направленности, вроде перерасчета пенсий, социальной поддержки, выдачи и замены паспортов. В итоге, если в 2015-м нагрузка на одного оператора не превышала 12 человек в день, то в прошлом году она выросла ровно в два раза, а в некоторых филиалах показатель и вовсе доходит до 37 на одно окно. Это при нормативе в 19 человек. Впрочем, отзывы посетителей МФЦ, даже центрального отделения на Площади Труда рисуют еще более удручающую картину, чем официальная статистика. За талонами, которые определяют место человека в очереди, еще за пару часов до открытия офиса стекается толпа. К обеду талонов уже не остается. - Если не успел получить талон, то можно идти домой, проблему уже не решить, - рассказал корреспонденту "РГ" один из посетителей филиала МФЦ на улице Зыряновской. - И очень раздражает, что выдаются они по какой-то совершенно непонятной системе: ждал своей очереди больше часа, но вперед меня прошла девушка, получившая талон несколько минут назад. А когда документы, наконец, были готовы, то не пришло никакого оповещения об этом. Впрочем, посетители признают: раз на раз не приходится. Иногда можно ждать несколько часов, а на следующий день прийти в совершенно безлюдный офис и спокойно все оформить. Нужно только научиться подгадать момент - навык в постсоветской России забытый. - Зашел в центральный офис МФЦ на Площади Труда - бешеная очередь. С утра отправился на улицу Державина - та же картина. Там посоветовали обратиться в офис в Октябрьском районе. Прихожу, на меня посетители шипят: сейчас здесь юрлица оформляются, а "физикам" не время. И, действительно, вернулся сюда в выходной день - тишина, никого. Спокойно подал документы. Так что при нормальном анализе ситуации оформить документы можно без проблем, - уверен новосибирец Михаил Фишер. Вероятно, за счет таких дней "открытых окон" и получается более-менее сносная статистика среднего времени ожидания. Но если физлица могут пожертвовать выходным днем для бюрократической "прогулки", то для юридических это не всегда выход. Те, кто вынужден обращаться в МФЦ по нескольку раз в год, уже привыкли, что после двух часов талоны заканчиваются, а в очереди можно просидеть полдня. - По сути, МФЦ это посредник, и нередко он только усложняет процедуру оформления тех или иных документов, - отмечает юрист одной из консалтинговых компаний Виктория Коваль. - И дело не только в длинных очередях. Недавно при оформлении госпошлины нам не сообщили о том, что нужно указывать реквизиты МФЦ, а не налоговой. Позвонили через несколько часов, пришлось возвращаться и переделывать. Это при том, что в очереди отсидели несколько часов. Хоть как-то решить проблему должно было открытие двух новых отделений в Новосибирске, на улицах Фрунзе и Державина. Вот только оба уже вошли в список "отстающих". В последнем, к примеру, среднее время ожидания составляет 26 минут и это, опять же, по официальной статистике. Не снимает проблемы и увеличение штатной численности специалистов по приему и выдаче документов: за прошлый год в два этапа региональная сеть МФЦ добавила 78 ставок, с января приплюсовали еще 53,5 ставки. Кроме того было создано 11 отдельных окон для бизнеса, введена возможность предварительной записи через официальный сайт МФЦ, выделены зоны экспресс-обслуживания. В ход пошли и информационные технологии. - Внедрена система бизнес-анализа деятельности филиалов МФЦ. Она позволяет в режиме реального времени видеть загрузку каждого филиала, количество людей в очереди, время ожидания и оперативно перераспределить поток заявителей - например, по возможности направить людей в ближайшие менее загруженные филиалы или записать человека на другой день, - отмечает зам-министра экономического развития Новосибирской области Виталий Шовтак. Для того чтобы исправить ситуацию, в региональном правительстве был выработан ряд рекомендаций, в том числе: увеличить количество окон обслуживания МФЦ в Новосибирске, изменить режим их работы, разработать меры, которые бы могли повысить стабильность штата сотрудников. Предстоит усовершенствовать телефонные линии МФЦ за счет внедрения в контакт-центре автоматизированных речевых технологий. Сегодня "повисеть на трубке" приходится 2,5-3 минуты, а коэффициент дозвона составляет 86 процентов. То есть часть звонков остается без ответа. Есть надежда, что предложенные меры позволят вывести работу филиалов-аутсайдеров на уровень стандартов.
