Сбербанк намерен продолжить сочетать обслуживание клиентов онлайн и офлайн, не отказываясь полностью от отделений, потому что «очереди в банке — это великая ценность». Такое мнение высказал первый зампред правления госбанка Максим Полетаев, передает «Интерфакс». «Главная ценность Сбербанка заключается в том, что у банка до сих пор есть "последняя миля", то есть клиент приходит к нам. Люди жалуются на очереди в Сбербанке, но это великая ценность. Даже небольшая очередь — это великая ценность, это возможность работы с клиентом», — рассказал Полетаев. По его словам, Сбербанк уже достиг уровня Amazon. «Наша бизнес-модель заключается в том, что мы будем всегда сочетать онлайн с офлайном. То, что Amazon решает, когда он полностью онлайн и пытается построить физическую сетку, мы это уже имеем и умеем», — похвалился зампред правления. Полетаев утверждает, что банк уже понял, что необходимо для превращения в целую «экосистему». По его словам, для этого необходим баланс между сокращением издержек и клиентским опытом, а именно — не злоупотреблять трендом на перевод множества операций онлайн. Полетаев убежден, что повсеместный переход в онлайн и слепая вера диджитализацию продукта сокращает связь с клиентом.
