Бренд отравлен: проводим антикризисную реанимацию

Лучшее мероприятие по решению вопросов восстановления бренда, это предупреждение возможности создания таких ситуаций. Сегодня необходимо с самого начала жизни бренда подключать микролидеров мнений. Ими могут стать как ваши текущие клиенты, так и сторонние люди. Армия поклонников и защитников сможет не только смягчить удар, но и увеличить охват и склонить в свою сторону сомневающихся клиентов. Свои рекомендации дает Владислав Комаров, основатель сети студий красоты. В ряде компаний в качестве предупреждения негативных последствий для бренда проводят инструктаж, в рамках которого учат, как действовать при разных ситуациях. В том числе регламентируется общение со СМИ, а иногда и посты в социальных сетях. Важно помнить, что каждый сотрудник в кризисной ситуации может усугубить положение или, наоборот, решить проблему при должной подготовке. Но что делать, если никаких превентивных мер предпринято не было, а имя компании оказалось в невыгодном положении. Однозначного рецепта нет. Единственное, что точно можно сказать – действовать надо моментально. Время в данном случае играет против персонала, ком из негатива разлетается с молниеносной скоростью, создавая такой фон, который с каждым мгновением становится все сложнее выбелить. Во-первых, трезво оцените ситуацию. Насколько информация о бренде является негативной. Порой обвинения с одной стороны кажутся фатальными, но, с другой стороны, могут стать вашим преимуществом. Во-вторых, иногда можно промолчать. Бездействие – тоже действие. Такая модель подходит, если у вас есть давно сформированный, «живучий» бренд. Или если негатив никак не оказывает влияние на бизнес-процессы. Например, вашими основными клиентами являются корпорации, а шум поднимается от блогеров или каких-то небольших СМИ. Если у вас хорошие отношения с партнерами и они доверяют вам, ваше молчание может только укрепить уверенность в надежности и стабильности вашей компании. В-третьих, если молчание все-таки не выход, найдите «очаг возгорания». Быстрое решение проблемы не только воздействует на сам источник, но и предотвращает вирусное распространение информации. В локальном бизнесе, который сильно завязан на отзывах и может вместе с репутацией одномоментно потерять прибыль, очень важно моментально реагировать на проблемные ситуации. Как правило, быстрое решение проблемы стоит в несколько раз дешевле, чем работа над восстановлением доброго имени. Если сразу сделать клиенту подарок, извиниться и поблагодарить за обратную связь, в 90% случаях вы только поднимите уровень лояльности и получите самого преданного клиента. Конечно, когда ситуация доведена до массового отказа от работы с вами, нужно принимать глобальные меры. Бывали случаи, когда крупные компании, такие как Johnson&Johnson или Procter&Gamble, уничтожали бренды и запускали те же продукты под новыми именами. Для бизнеса такие бизнес-процессы довольно трудоемкие, но только радикальный план действий спасал гигантов от полного разорения и исчезновения с рынка. Еще один шаг на пути к восстановлению репутации – тщательный и вдумчивый анализ негативного воздействия на бренд компании. Вы должны разложить ситуацию на детали и разобраться где допустили ошибку, кризис может повториться, если не извлечь из него уроков. Конечно, оценить проблему изнутри чаще всего не получится объективно. Для этого рекомендуется приглашать специалистов со стороны. Полезно провести внутренний разбор, к которому привлекаются все сотрудники. Оценкой должны заниматься 2-3 не связанных между собой группы людей. Результаты анализирует собственник бизнеса. При необходимости можно обратиться за помощью к консультантам. Любой бренд изначально должен быть максимально открытым. Это делается для вовлечения клиентов и партнеров в жизнь бренда. Кроме лояльности, это создает для вас платформу для прямых обращений в случае негативных воздействий. Фото Pixabay