«Собака-гуляка»: как превратить прогулки с собаками в технологичный бизнес (и научить людей убирать собачьи какашки)

Не найдя желающих погулять с ее спаниелем, юрист Наталья Шипшилей основала сервис выгула и передержки собак «Собака-гуляка» — а заодно реализовала давнюю мечту о собственном бизнесе. За дело взялась серьезно: прошла курс по собачьей психологии, ввела жесткие нормативы (выгульщики должны мыть собакам лапы, а за процессом следят тайные контролеры). Но все предусмотреть невозможно — предпринимательнице пришлось справляться с кассовым разрывом и оплачивать костыли сотрудникам, пострадавшим от слишком резвых «клиентов». Однако к августу 2017 года проект вырос в 10 раз, а в октябре 2017 года — привлек 24 млн рублей от восьми бизнес-ангелов, в числе которых известные предприниматели Михаил Цыферов, Игорь Рыбаков и Оскар Хартман. Шипшилей рассказала Inc., как нашла пустую нишу на рынке с высоким спросом, зачем сервису по выгулу собак три программиста и как с помощью анкетирования найти сотрудников, для которых деньги — не главное. В 20 лет студентка юрфака МГУ Наталья Шипшилей хотела делать фотобудки, в 22 — социальную сеть для соседей, в 23 — сеть уличных кафе с итальянской пастой на вынос. Перед глазами был вдохновляющий пример отца-предпринимателя (у него небольшая строительная компания) — «Я хотела быть похожей на папу, быть такой же клевой и рулить делами», — но не хватало опыта и понимания, как выстраивать бизнес-процессы. «Созрела» она к 25 годам, прочитав несколько книг об историях успешного бизнеса. Идея «Собаки-гуляки» возникла из собственной проблемы: работая в офисе с 9 до 18, Наталья не успевала гулять со своим спаниелем Денди. Найти для него выгульщика оказалось непросто: в то время подобную услугу предлагали ветеринарные клиники и несколько агентств, работающих в формате досок объявлений, — они не проверяли своих исполнителей, а отдавать свою собаку незнакомым людям было страшно. Наталья подумала: раз ниша свободна, можно сделать свой сервис. — Многие друзья говорили, что выгул песиков за деньги — несерьезно. Это было очень challenging. Родители меня поддержали, и я решила попробовать, — говорит Наталья. «Собака-гуляка» в цифрах Источник: данные компании, Контур.Фокус тыс рублей потратили на сервис в первые 9 месяцев работы. млн рублей — выручка за 2016 год. тыс рублей — чистая прибыль за 2016 год. тыс рублей — расходы на рекламу с мая 2016 по август 2017 гг. млн рублей — объем инвестиций. Наталья Шипшилей. Фото: Глеб Леонов / Inc. Выгул по стандарту Надежда Пигарева и Анастасия Бобкова специалисты по коррекции поведения и психическому здоровью собак PiBo Dogs: Когда мы обсуждали «Собаку-гуляку», было видно, как Наташа углубилась в вопрос, — ее интересовало все! Сначала мы помогали определиться с амуницией, потом начали отбор и обучение. Пригласили знакомых собачников с собаками разных размеров и темпераментов, показывали, как вести себя в критических ситуациях и справляться с форс-мажором. Первые кандидаты под нашим руководством проходили испытания и в дальнейшем получили работу в сервисе. Все претенденты были адекватными людьми, но не все они «собачники», что нормально, — поэтому был и отсев. За 3-4 тренинга нам удалось протестировать около 100 людей, это был интересный опыт. На одной из обучающих встреч попался «засланный казачок» — девушка-корреспондент. Она не прошла испытание, и пришлось ей отказать. В феврале 2016 года Шипшилей начала работать над идеей сервиса: проанализировала рынок и предложения конкурентов, разобралась, как устроены сервисы выгула собак за рубежом, общалась с экспертами-кинологами и знакомыми собаководами, задавала вопросы и делилась идеями у себя в Facebook. В итоге сформулировала три основных принципа будущего сервиса — стандартное ожидаемое качество услуги, ответственное отношение к собакам и окружающей среде и тщательный отбор исполнителей. Еще до запуска сервиса Наталья сама обращалась к выгульщикам, но столкнулась с проблемой: непонятно, гуляла собака 5 минут или 45, сходила ли в туалет и что вообще происходило во время прогулки. Поэтому, придумывая свой сервис, она решила: после прогулки, которая длится 45 минут, выгульщик должен отправить хозяину отчет (по почте или в мессенджер) с фото, описанием и картой маршрута, а также вымыть собаке лапы и покормить сухим кормом. Чтобы написать корпоративный стандарт, Наталья обратилась к специалистам по психическому здоровью собак PiBo Dogs, с которыми познакомилась в Facebook за год до этого, и прошла курс по взаимодействию с собакой. А чтобы сервис соответствовал принципам ответственного собаководства, решила выдавать каждому выгульщику пакетики для собачьего туалета (за выполнением правила следят тайные контролеры; тех, кто не убирает за собакой, штрафуют): — Мы — за чистый город. Это одна из миссий сервиса. Мы своим примером показываем, что убирать за своей собакой нужно, это нормально, и пытаемся обучить других собаководов, — говорит Наталья. Прогулка с одной собакой стоит 590 рублей (при покупке абонемента на 20 или 40 прогулок — дешевле). Весной 2017 года появилась услуга догситтинга — когда собака в течение нескольких дней живет в квартире у исполнителя, ее стоимость — 1190 рублей в сутки (2-3 выгула в день, кормление, мытье, игры и ежедневные отчеты). читайте также «МиниМи Петс»: как бывшие сотрудники Mars и PepsiCo вложили $2 млн в необычный корм для кошек и собак Наталья сама сделала лендинг на шаблоне Tilda; логотип и фирменный стиль заказала знакомому дизайнеру за 10 тыс. рублей. В мае 2016 года сервис запустился — о нем написали 16 изданий, телеканал «Москва 24» снял два сюжета, это привлекло первых клиентов (за первый же месяц было сделано 100 выгулов). Вакансию выгульщиков Наталья разместила на своей странице в Facebook, ее перепостили друзья и сайт «Вакансии для хороших друзей» — за три дня пришло 500 резюме. Люди и собаки Основная мотивация выгульщиков и догситтеров — не деньги, а общение с собаками, знакомство с новыми породами и просто удовольствие от прогулок, утверждает Наталья. Чтобы найти таких людей, она разработала, а затем несколько раз усовершенствовала систему отбора исполнителей. Система состоит из нескольких этапов: заявка на сайте, собеседование, обучающий тренинг (разработан при участии PiBo Dogs), экзамен на улице с полосой препятствий (кандидат должен уметь вытаскивать из пасти собаки посторонние предметы, отгонять чужих собак и т.п.) и стажировка — 3-5 тестовых выгулов под присмотром более опытных выгульщиков. Проблема была с оценкой: главный выгульщик собирал обратную связь от наставников и принимал решение о приеме кандидата на работу, основываясь на своем субъективном мнении. «Это была адская система. При таком подходе мы отбирали всего 5-10 исполнителей в месяц, что очень мало и не позволяло нам масштабироваться», — вспоминает Наталья. Систему модифицировали: для поиска кандидатов наняли рекрутера, очный тренинг в офисе заменили видео-уроками, а для выставления оценок стажерам разработали балльную систему. читайте также Алена Владимирская: «Рынок хантинга превратился в помойку человеческих душ» Типичный выгульщик — это студент или фрилансер, у которого есть свободное время, его средняя зарплата — 5-10 тыс. рублей в месяц при частичной занятости и до 60 тыс. рублей при полной. Догситтер — человек со своей квартирой, работающий скорее «для души»: «Живешь своей обычной жизнью, берешь себе собачек и получаешь в качестве бонуса 5-10 тыс. рублей в месяц», — говорит Наталья. Брать заказы можно по своему усмотрению, — но каждый месяц от сервиса отключают тех, кто не берет заказы уже долгое время, чтобы поддерживать актуальность базы. Текучка небольшая: например, в компании до сих пор работает выгульщик, прошедший самый первый тренинг. Возрастных ограничений нет, важно уметь пользоваться смартфоном и мессенджерами, чтобы отправлять отчеты клиентам: Выгул и догситтинг в мире Согласно докладу Американской ассоциации товаров для животных (American Pet Products Association), рынок по выгулу и догситингу в США составляет $5,7 млрд. На нем представлены две модели сервисов: маркетплейсы, которые предполагают прямой контакт между клиентами и исполнителями и зарабатывают на комиссии за транзакции, и интеграторы, которые сами проводят отбор исполнителей и обрабатывают заявки клиентов. Американский Rover, основанный в 2011 году в Сиэтле, работает в 10 тыс. городах в Северной Америке, на нем зарегистрировано 140 тыс. исполнителей. В 2016 году компания привлекла $40 млн, а в 2017 году, после покупки своего главного конкурента DogVacay, — еще $65 млн. Американская компания Wag в 2017 году провела два раунда инвестиций, получив в общей сложности $21,4 млн, а январе 2018 года получила еще $300 млн от Softbank. Австралийский стартап MadPaws в марте 2018 года получил $5 млн от Qantas Airlines. — Анкета составлена таким образом, что невозможно ошибиться. Например, если стажер не вытащил из пасти собаки инородный предмет, ставим 1 балл. Если вытащил, ставим 10. Если попытался, но у него не получилось, ставим 5. Это простые критерии, которые легко поддаются объективной оценке. Такая система позволяет нам набирать исполнителей не десятками, а сотнями. Мы сохраняем качество при отборе, но делаем сам отбор автоматизированным и масштабируемым. Сейчас у нас в команде 250 исполнителей, — говорит Наталья. — Недавно у нас прошел видеоинтервью 75-летний кандидат на позицию догситтера. Он разобрался в нашей системе, записал интервью и очень понравился нашему рекрутеру. Принимая на работу выгульщика или догситтера, сервис проверяет не только навыки взаимодействия, но и «общую адекватность», а также отсутствие судимости: «Это удивительно, но многие хозяева спокойно оставляют ключи от квартиры незнакомым людям», — отмечает Наталья. Она вспоминает, как одна из исполнительниц потеряла электронный ключ от квартиры клиента — его стоимость частично удержали из ее зарплаты, частично возместили за счет компании (и добавляет: случаев воровства за все время работы сервиса не было). Но в защите от рисков нуждаются и сами выгульщики. Первое, что придумала для них Наталья, — специальная экипировка. Альпинистский репшнур, который выдерживает рывок до 300 кг, страховочные поводок и ошейник не позволят собаке сбежать. Себестоимость одного комплекса составляет 500 рублей (это дешевле, чем стоимость хорошего поводка), их собирают вручную и выдают всем выгульщикам. Кроме того, каждый клиент обязан заполнить анкету, в которой подробно описывает характер, состояние здоровья и поведенческие особенности питомца — чтобы выгульщик получил собаку «по силам» и знал, как действовать в случае непредвиденных обстоятельств. читайте также Pamka: как два друга открыли сервис доставки подгузников по подписке — Один раз клиент не сообщил о проблемах со здоровьем своей собаки, и во время прогулки у нее случился приступ эпилепсии. Но поскольку этот случай рассматривается в рамках нашего обучения, выгульщик быстро отреагировал и спас собаку. В другой раз девочка гуляла с лабрадором, который в какой-то момент рванул за птичками, — она упала и сломала ногу. Мы компенсировали ей затраты на такси до травмпункта и костыли. Нестандартные ситуации разбираются вместе с исполнителями на основе их отчетов, а для страховки от форс-мажоров с марта 2018 года «Собака-гуляка» создала резервный фонд (его размер не раскрывают). «Будем выплачивать компенсации: клиенту — за причинение вреда собаке или порчу имущества, исполнителям — за возможные проблемы со здоровьем, — говорит Наталья. — Сумму компенсации будем определять в каждом конкретном случае. Тем самым мы как сервис повышаем качество». Фото: Глеб Леонов / Inc. Страхи, надежды и инвестиции Первые 4 месяца после запуска Наталья сама обрабатывала заказы, знакомилась с клиентами и отбирала выгульщиков — а потом поняла, что не справляется. Чтобы нанять менеджера для обработки заказов и арендовать офис (сначала 30, потом 100 кв.м недалеко от Преображенской площади — за 30 тыс. рублей и 100 тыс. рублей в месяц соответственно), ей пришлось продать машину. А в феврале 2017 года менеджер ушел и вдобавок случился кассовый разрыв — давний страх облажаться с выстраиванием бизнес-процессов стал реальностью. МИХАИЛ ЦЫФЕРОВ управляющий директор фонда Winter Capital Я познакомился с командой «Собаки-гуляки» спустя год после их запуска. Уникальным сервис назвать нельзя, поскольку похожие есть за рубежом, но на российском рынке это совершенно новая услуга. Меня подкупили две вещи: рынок и команда. Что касается рынка, то потребность была видна с самого начала. С минимальными стартовыми вложениями благодаря правильной организации работы ребята смогли создать функционирующий бизнес. И такое может происходить только на рынке, где высокий спрос. Мне приходится смотреть на большое количество команд — здесь я увидел трудолюбивую команду, которой нравится то, что она делает, и которая все свое свободное время посвящает решению бизнес-задач. Это важная часть истории будущего успеха стартапа. Ребята работают много, хорошо и с умом. Как инвесторы в этом проекте мы выступаем скорее внутренними советчиками. Каких-то сложных механизмов контроля на этом этапе развития компании мы навязывать не стали, это даже вредно. «Собаке-гуляке» мы оставили очень большую свободу действий. Скажу по-простому: хотят — слушают. Пока, мне кажется, хотят. Справиться со сложностями помогал партнер Кирилл Баранов, с которым Шипшилей познакомилась через общих друзей, — он присоединился к проекту в сентябре 2016 года. «Кирилл был на одной волне со мной. Мы понимали, куда должен идти стартап, все делали вместе: продумывали финансовую модель, позиционирование, искали контакты», — вспоминает Наталья. Чтобы закрыть разрыв, одолжили деньги у знакомых; чтобы обрабатывать заказы, работали без выходных, подменяя друг друга. Появление услуги догситтинга перед майскими, когда многие хотят уехать и не знают, с кем оставить собаку, помогло расплатиться с кредиторами. К августу 2017 года проект вырос в 10 раз по сравнению с маем 2016. Когда-то именно отсутствие партнера удержало Наталью от реализации одной из многочисленных бизнес-идей — и она до сих пор считает, что бизнес лучше делать не в одиночку. Несмотря на рост «Собаки-гуляки», Наталья и Кирилл решили, что им нужны инвестиции: «Мы написали стратегию развития компании на год и 5 лет и поняли, что для реализации этого плана нам требуется 24 млн рублей». С августа 2017 года они писали письма и встречались с потенциальными инвесторами, а в октябре получили 24 млн от 8 бизнес-ангелов (в их числе фонд Larix Игоря Рыбакова и Оскара Хартманна, управляющий директор фонда Winter Capital Михаил Цыферов; имена остальных и размеры долей не раскрывают). Инвестиции позволили нанять в штат маркетологов и начать тестировать различные рекламные каналы — контекстную, таргетированную, имейл-рассылки, партнерские программы (например программы лояльности для клиентов Рокетбанка и РайффайзенБанка) — за 2 месяца на это потратили несколько сотен тысяч рублей. Благодаря рекламе и оптимизированной системе набора исполнителей в январе выросли на 25%, в феврале — на 40%. По мере роста проекта Наталья осознала необходимость создания собственной ERP-системы, чтобы автоматизировать сервис: чем больше клиентов, тем больше времени уходит на обработку заказа, подписание документов и контроль выполнения. Над созданием системы работают три программиста, в планах нанять еще одного. Мобильное приложение для исполнителей выйдет в апреле, для клиентов — в мае. Цель Натальи — чтобы исполнитель мог устроиться и приступить к работе за один день, а клиенты — моментально находить выгульщиков и догситтеров. АЛЕКСАНДР ЖДАНОВ операционный партнер фонда Larix Компания попала в наш первичный пайплайн сделок, потому что соответствует нашему фокусу: это платформа. Кроме того, нас зацепила команда проекта. Наконец, мы были в хорошем смысле удивлены тем, что они успели сделать за короткое время своего существования: это лидер в сегменте такого рода сервисов, и их финансовые показатели это подтверждали. В планах — развиваться в больших городах и выйти на европейский рынок. Наталья считает, что услуги ее сервиса будут востребованы даже в условиях кризиса: — Люди готовы тратить на детей и животных больше, чем на самих себя, и относятся к собакам как к полноценным членам семьи. Мы недавно нашли большое количество исследований, которые подтверждают: в период кризиса траты на детей и животных даже возрастают. И это нам на руку. Глобальная идея — превратить «Собаку-гуляку» в мобильного ассистента по уходу за собакой. Сервис, который в будущем будет оказывать все услуги по уходу за собакой (ветеринария, груминг, корм и т.д) в одном месте: — Мы хотим, чтобы проблема собачника решалась быстро и технологично, а заодно популяризуем культуру ответственного собаководства. Мы учим наших исполнителей правильно общаться с собакой, убирать за ней на улице — а через них подаем пример и хозяевам собак. Это две части нашей большой миссии. Чему научилась «Собака-гуляка» Наталья Шипшилей. Фото: Глеб Леонов / Inc. Два основателя лучше одного. Я запускала проект сама, без помощи. Но когда появился второй кофаундер, Кирилл, работа стала намного продуктивнее и расти мы начали быстрее. Привлечение инвестиций — долгий процесс. Особенно если делаешь это в первый раз и нет релевантного опыта. Я думала, что раунд можно закрыть месяца за три. А в итоге мы фандрайзили больше года. Зато инвесторов нашли самых лучших. Нужно тратить больше денег на старте. В начале лучше потратить больше денег на IT-инфраструктуру и маркетинг. Это позволит быстрее и эффективнее расти. У нас изначально было очень мало денег, поэтому в первый год мы работали почти полностью вручную, и это замедляло операционный процесс. И если бы мы вкладывали деньги в маркетинг, выросли бы значительно быстрее. Нужно просчитывать риски Мы именно так и сделали, и это очень круто сработало. Я продумала и закрыла все возможные риски — это все позволило сделать сервис узнаваемым и вырасти за первый год так сильно. Клиенты очень ценят продукт, который сделан ответственно и по-настоящему хорошо.