Проблемы, с которыми сталкиваются франчайзи и франчайзеры (и как их решить)

Я сотрудничаю с компаниями из разных сфер, например, из отрасли общественного питания, туристической, розничной торговли, e-commerce и других. Во франчайзинге я начал работать с 2011 года, и за это время на рынке, на мой взгляд, ничего не изменилось. Франчайзи и франчайзеры постоянно сталкиваются с рядом проблем. Ниже расскажу о том, какие они бывают и как их можно решить. Две базовые проблемы франшиз 1. Покупка «кота в мешке» Франчайзи в таком случае не может организовать бизнес и, как следствие, теряет свои сбережения. Франчайзер открывает разные направления и с каждого обманным путем зарабатывает деньги, а потом их закрывает. 2. Отсутствие внятного сопровождения со стороны франчайзера: проблема контроля качества Франчайзи приходится налаживать бизнес-процессы с нуля – это долго и дорого. Франчайзер хочет поделиться опытом и построить крепкую партнерскую сеть. Но из-за отсутствия стандартов и внятного сопровождения, он не может обучить партнеров и контролировать качество на местах. Тем самым он ухудшает свою репутацию на рынке. Я уверен, что в долгосрочной перспективе на качественной франчайзинговой сети можно заработать денег больше, чем на продажах псевдофраншиз. Рассмотрим это на примере сети «Додо Пицца». Первая пиццерия открылась в 2011 году в Сыктывкаре. Сегодня сеть насчитывает более 300 заведений. Две пиццерии работают в США, одна – в Китае. Только 13 точек принадлежат компании, остальные управляют франчайзи. В 2017 году выручка всей сети составила 6,3 миллиарда рублей. Капитализация компании, по последней оценке, составила 62,5 миллиона долларов. Как решить эти проблемы Потеря качества на местах – один из серьезных факторов коллапса франшизы. Поэтому я буду говорить в первую очередь о том, как решить вторую проблему, тем более что на практике они часто бывают связаны между собой. Для компаний, ориентированных на рост и долгосрочную устойчивость, обеспечение хорошего качества жизненно необходимо. С другой стороны, «мусорные» франшизы заинтересованы лишь в том, чтобы продать ее. Дальнейшая судьба франчайзи их не интересует, соответственно, стимула к контролю качества у них нет. Пример из моей практики. Московская компания приглашала наладить отдел сопровождения. Они продают франшизу интернет-магазинов модных товаров. Суть заключается в том, что франчайзер передает интернет-магазин (лендинг) на город франчайзи, настраивает рекламные каналы и отгружает товар. Модель простая и понятная – франчайзи должен обработать заявки от покупателей товара и осуществить доставку. Франчайзер уверяет, что окупаемость франшизы составит 2-3 месяца при стоимости 150-250 тысяч рублей в зависимости от города. Франчайзи дополнительно должен приобрести товар и пополнить рекламный бюджет. Общие инвестиции в запуск франшизы – 250-400 тысяч рублей. После проведения анализа и общения с франчайзи мне стало понятно, что это франшиза – «кот в мешке». 99% франчайзи не окупят свои вложения по трем причинам: Слабая лидогенерация Предоставляемый товар очень низкого качества Отсутствие покупательского спроса на товар в регионах Какие способы используют большие компании, чтобы решить проблему контроля качества? Ревизор – периодическая инспекция региональных представительств головным офисом. Способ применим и для франшиз, но это дорого, не технологично и присутствует «человеческий фактор». Тайный покупатель. Менее затратный способ, так как их можно нанять и на местах. Но технологичность по-прежнему низка, и присутствует субъективность оценок. Единая система рейтинга/отзывов от покупателей. Позволяет хорошо отслеживать уровень удовлетворенности клиентов. Но хорошо работает только для относительно простых, однозначно оцениваемых услуг типа поездок в такси. Централизованная закупка и поставка сырья/комплектующих. Позволяет держать единые цены и более-менее стабильное качество продукта. Но сама по себе не исключает «левак», то есть производство и реализацию товара мимо кассы из неучтенного сырья. Удаленный контроль производственных процессов (датчики, камеры и так далее). «Левак» отсекается надежно, но способ годится только для товарных бизнесов. С услугами все сложнее. Единый бэк-офис (общая бухгалтерия, CRM, склад) Чем плотнее контроль, тем труднее «левачить». Но тем больше это начинает походить не на франшизу, а на сетевую корпорацию. На мой взгляд, сочетание хотя бы нескольких из вышеперечисленных способов позволяет достаточно надежно обеспечить стабильность качества. Почему же проблема сохраняется? На мой взгляд, причины две: У нас мало франшиз с хорошо отработанными бизнес-процессами. Иными словами, многие франшизы «недоупакованы» – они и сами не слишком хорошо понимают, что именно позволяет им обеспечивать высокое качество. Поэтому им трудно разработать по-настоящему эффективные стандарты и контролировать качество на местах. Вместо этого они стараются в точности повторить свою историю, но простое повторение редко работает – на местах всегда есть специфика. Потеря качества не критична в ближайшей перспективе. Снижая качество постепенно, можно водить франчайзи за нос очень долго, прежде чем он разочаруется окончательно. Пока качество франшизы ухудшается, продавец сумеет продать немало лицензий и выйти в хороший плюс. Поэтому качество его волнует только на этапе завоевания хорошей репутации при помощи шоу-кейсов. Когда же франшиза выходит в тираж, часто на нее «забивают», бросая все силы на маркетинг. Пример из моей практики. В 2016 году в Казани открылся первый специализированный магазин рыбы и морских деликатесов «Chef LOBSTER». Они, на мой взгляд, успешно развивают сеть магазинов и гриль баров, только за 2017 год было открыто 5 собственных объектов. Целевая аудитория проекта охватывает широкий спектр населения от среднего класса до VIP. Суть франшизы – франчайзи открывает один из трех вариантов моделей бизнеса: Магазин рыбы и морепродуктов Маркет-кафе (объединенный формат магазина и кафе), Гриль-бар Я провел анализ франшизы и пообщался с собственниками бизнеса. Могу сказать, что у них правильный подход к построению сети: стандартизированные бизнес-процессы, личный успешный опыт, сильная и открытая команда. Советы для франчайзи Тщательно проверяйте франшизу перед покупкой. Запросите финансовую модель конкретно под ваш город. Это позволит просчитать рентабельность развития бизнеса. Уточните, как ведется работа на предмет выполнения ключевых KPI. Не забывайте, что франчайзер должен быть заинтересован в успешности развития вашего бизнеса, поэтому узнайте как осуществляется поддержка вашей работы. Перед покупкой франшизы запросите маркетинговый календарь. Он должен быть оставлен на 6-9-12 месяцев вперед. Успешность бизнеса всегда зависит от вас самих. Советы для франчайзера Продаваемые франшизы должны быть хорошо «упакованы», то есть факторы обеспечения качества обязаны быть точно определены и оформлены под единый стандарт. Будьте открыты и честны перед своими франчайзи-партнерами. Не забывайте о качественном сопровождении франчайзинговой сети. Помните, если повышается выживаемость франчайзи, значит, увеличивается и ваша прибыль: снижаются операционные расходы на сопровождение и увеличивается продажа франшиз за счет успешных и подтвержденных партнеров. Я слежу за тенденциями рынка, и в период с 2011-2016 год наблюдал рост франчайзинга – им занимались практически все. В 2017 году потенциальные покупатели начали больше обращать внимание на качество, чем на красивую обертку и громкие цифры. Считаю, в этом году количество качественных франшиз будет только расти. Материалы по теме: Зачем врут продавцы франшиз: сколько на самом деле стоит открыть бизнес Как понять, что франшиза — фейк Как построить франчайзинговую сеть за рубежом: 5 принципов Чек-лист: выбираем франчайзингового консультанта Что мы поняли, когда решили запустить франшизу