Как в «Телеком-Экспресс» набрали 350 новых сотрудников

Как в компании «Телеком-Экспресс» нашли 350 новых сотрудников, почему задача оказалась довольно амбициозной и какие на пути открытия дополнительных офисов возникли трудности, которые команда с успехом преодолела, порталу HR-tv.ruрассказала Наталья Варгина, директор по управлению персоналом. Проект претендует на бизнес-премию WOW!HR в номинации в номинации Make Team, партнер номинации – Avito работа. Суть проекта Компания «Телеком-Экспресс» – крупнейший в России распределенный аутсорсинговый контактный центр. Мы предоставляем услугу голосовой и неголосовой поддержки более чем для 150 наших заказчиков – известных международных и российских компаний. В связи с постоянным расширением штата для постоянных и новых заказчиков перед компанией всегда остро стоит вопрос о привлечении и удержании персонала. В 2010 году мы начинали с 3 площадок – Москва, Ростов-на-Дону и Челябинск. В 2012 году добавились Калуга и Нижний Новгород, в 2016 году – Таганрог. Направление Ростовской области показало свою высокую эффективность, в связи с этим в 2017 году руководством компании было принято решении об открытии дополнительных контактных центров именно в этом регионе – Новочеркасске и второй площадки в Таганроге. Задачи В 2017 году перед нами встала амбициозная задача – запуск контактного центра для крупнейшего федерального банка. Одновременно с этим проектом требовалось расширение штата сотрудников на проектах действующих клиентов. Решить вопрос подбора можно было с помощью привлечения новых рынков кандидатов. Оценив потенциал уже действующих площадок (Москва, Ростов-на-Дону, Челябинск, Калуга, Нижний Новгород и Таганрог), мы выдели Ростовскую область как наиболее эффективную с точки зрения открытия новых подразделений. Категория подбираемых сотрудников – операторы контактного центра для 5 крупных проектов наших заказчиков: банка, сети медицинских лабораторий, топливной компании, платежного сервиса, интернет-магазина бытовой техники. Кандидаты отбирались согласно общему профилю оператора, утвержденному в нашей компании, также учитывались особенности каждого из проектов: например, навыки продаж или интерес к получению знаний в медицинской области. В течение июня-декабря 2017 года необходимо было обеспечить 350 сотрудников, успешно работающих в линии, это 225 оборудованных рабочих мест. При этом уровень среднемесячной текучести должен быть составить не более 8%. План действий Подбор персонала был одним из блоков в проекте открытия новых площадок. На основании экспертных данных открытия площадки Таганрог-1 в 2016 году был составлен план подбора, оценены необходимые ресурсы и возможные риски, определен состав участников проекта. Ход проекта Процедура подбора проводилась согласно Положению о подборе нашей компании согласно утвержденному профилю компетенций оператора. Профиль был составлен на основании экспертной оценки успешных и неуспешных операторов контактного центра. Оцениваемые умения и компетенции: - Речь устная: свободное владение русским языком, обширный активный словарный запас; грамотная и интеллигентная речь, отсутствие слов-паразитов; отсутствие выраженных дефектов дикции; в речи отсутствуют признаки проявления отрицательных эмоций (усталости, недовольства, высокомерия и т.д.); тон голоса доброжелательный, вежливый, заинтересованный; - Грамотная письменная речь; - Коммуникативные навыки: умение внимательно слушать; понимать суть высказываний собеседника; четко и структурно выражать свои мысли; выражать свои мысли понятным языком; расположить к себе собеседника; - Навык эффективного взаимодействия в конфликтных ситуациях:умение не провоцировать дальнейшее развитие конфликта; гибкость и умение принять оптимальное решение, которое приведет к удовлетворению интересов сторон; умение добиться совместного одобрения решения сторонами; умение нивелировать негативную эмоциональную составляющую конфликта; отсутствие внешнего выражения собственных негативных эмоций; - Обучаемость – способность легко, быстро и качественно усваивать новый опыт, информацию, умение; - Клиентоориентированность – стремление разрешить проблему клиента максимально эффективным и комфортным для него способом, стремление повысить уровень удовлетворенности клиента; - Высокий уровень развития концентрации, устойчивости и переключаемости внимания; - Стремление соответствовать требованиям, нацеленность на результат; - Стрессоустойчивость, развитые навыки саморегуляции – способность переносить значительные интеллектуальные, волевые и эмоциональные нагрузки; - Мотивация на работу специалистом КЦ. К стандартному профилю для каждого проекта были внесены добавления: в частности, навыки продаж для интернет-магазина и повышенный уровень стрессоустойчивости для сотрудников на линии банка. Методы оценки кандидатов (согласно профилю): групповой ассессмент-центр. Этапы: - Презентация компании и вакансии; - Тесты для определения необходимых умений и навыков; - Ролевые игры; - Индивидуальное интервью (со специалистов по подбору и руководителем группы). Методы сбора и хранения информации о кандидатах – автоматизированная система внесения и хранения данных «Портал контактного центра» (собственная разработка компании «Телеком-Экспресс»). Система «единого окна» (синхронизирована с 1С, ССPulse и Системой автоматизированного расчета премий), позволяет хранить историю жизни кандидата от этапа отсмотра резюме до увольнения из компании. Также в рамках Портала реализован блок статистики, который позволяет оценить HR-процессы компании. В частности, для направления подбора мы смотрим: воронку подбора, стоимости канала привлечения, эффективность работы в разрезе сотрудник/ проект/ площадка. Каналы привлечения: - Изготовление и прокат ролика об открытии площадок в новостных программах; - Написание и размещение статей об открытии в газетах; - Оплата доступа к ресурсам Avito, hh.ru , superjob.ru; - Размещение ВКонтакте; - Выплаты сотрудникам за привлечение друзей и знакомых (акции «Создай команду» и «Агент HR»); - Оплата услуг кадровых агентств; - Реклама на ТВ (бегущая строка), в газетах, маршрутках, билбордах. Команда проекта Команда проекта составила 10 человек, включая директоров и специалистов по подбору и обучения персонала. Проект был реализован самостоятельно. Кадровое агентство было подключено как дополнительный источник подбора в Новочеркасске в декабре 2017. Трудности Сложности при реализации проекта - Особенности рынка труда в Новочеркасске, которые вызвали увеличение сроков подбора При изначальном планировании была взята воронка подбора Таганрога, где уровень конверсии оказался в 3 раза выше, чем в Новочеркасске (Таганрог – 15%, Новочеркасск – 4,7%). Причина: небольшое количество студентов, много промышленных предприятий, неактивное использование жителями специализированных сайтов по поиску работы и более низкая активность в соцсетях по сравнению с Таганрогом. Решение: учет особенностей региона (более широкая воронка), продвижение акции «Создай команду», активное взаимодействие с Центром занятости. Результат: выход на среднемесячный показатель 80% выполнения плана по подбору (было 63%). План на 2018 год: вывод на показатель 90% выполнения плана по подбору. - Высокая текучесть персонала в первые 3 месяца работы. Обученные на новые проекты сотрудники покидали компанию в течение первых трех месяцев работы (до 38% в месяц). Плановый показатель – не более 8% ежемесячно. Причина: в связи с запуском на площадках новых проектов не было понимания профиля успешных кандидатов, не было откорректированной программы вводного обучения сотрудников и электронной базы знаний, присутствовали завышенные показатели получения ежемесячного премирования. Решение: проведена экспертная оценка, внесены изменения в профили кандидатов для нового проекта, откорректирована программа вводного обучения, создана электронная база знаний, пересмотрены показатели ежемесячного премирования для новичков и опытных сотрудников, внедрены дополнительные меры по адаптации новичков (в первую неделю, месяц работы) и мотивации руководителей групп на удержание персонала (бонус «Верность»). Результат: % среднемесячного оттока снизился. Среднемесячная текучесть снижена: - с 7,7 % до 3,3% в Таганроге - 17,3% до 12,9% в Новочеркасске Проект в цифрах Таганрог Количество добавленных контактов в базу кандидатов Количество контактов (состоявшийся телефонный контакт) Количество успешных контактов (запись на собеседование по результатам контакта) Количество кандидатов пришедших на собеседование Количество кандидатов, записанных на оформление Количество оформленных Конверсия резюме в оформленных Новочеркасск Количество добавленных контактов в базу кандидатов Количество контактов (состоявшийся телефонный контакт) Количество успешных контактов (запись на собеседование по результатам контакта) Количество кандидатов пришедших на собеседование Количество кандидатов, записанных на оформление Количество оформленных Конверсия резюме в оформленных Стоимость подбора 1 кандидата: - Таганрог – 947,4 рублей за кандидата. - Новочеркасск – 3098,5 рублей за кандидата. Что входило в стоимость: - Изготовление и прокат ролика об открытии площадок в новостных программах; - Написание и размещение статей об открытии в газетах; - Оплата доступа к ресурсам Avito, hh.ru , superjob.ru; - Размещение ВКонтакте; - Выплаты сотрудникам за привлечение друзей и знакомых (акции «Создай команду» и «Агент HR»); - Оплата услуг кадровых агентств; - Реклама на ТВ (бегущая строка), в газетах, маршрутках, билбордах. Неожиданности Активная работа Центров занятости населения в Ростовской области стала приятной неожиданностью. Коллеги присутствовали на открытии площадок, организовали поток кандидатов, соответствующих профилям наших вакансий. Доля – 12% оформленных сотрудников в Таганроге, 8% – в Новочеркасске. Несмотря на близость Новочеркасска и Таганрога, наблюдается разница в эффективности источников подбора. ТОП-3 Таганрог: 1. Акция «Создай команду» (21%) 2. hh.ru (15%) 3. Avito (12%) 4. Центр занятости (12%) ТОП-3 источников Новочеркасск 1. hh.ru (44%) 2. Акция «Создай команду» (11%) 3. Avito (10%) Итоги Задачи полностью решены. Штат сотрудников в обоих подразделениях укомплектован. Итого подобрано 543 человека: 350 человек для комплектации штата и 193 – для восполнения оттока. В планах – снижение текучести в обоих подразделениях и увеличение конверсии резюме в оформленного сотрудника в Новочеркасске. Фото «Телеком-Экспресс» «Телеком-Экспресс» презентует свой проект на конференции WOW!HR2018 , которая пройдет 26 марта 2018 года. Принять участие в конференции WOW!HR 2018 Телефон Email Сообщение