Ещё

Как в «Телеком-Экспресс» набрали 350 новых сотрудников 

Фото: HR-tv.ru
Как в компании «Телеком-Экспресс» нашли 350 новых сотрудников, почему задача оказалась довольно амбициозной и какие на пути открытия дополнительных офисов возникли трудности, которые команда с успехом преодолела, порталу HR-tv.ruрассказала Наталья Варгина, директор по управлению персоналом.
Проект претендует на бизнес-премию WOW!HR в номинации в номинации Make Team, партнер номинации — Avito работа.
Суть проекта
Компания «Телеком-Экспресс» — крупнейший в России распределенный аутсорсинговый контактный центр. Мы предоставляем услугу голосовой и неголосовой поддержки более чем для 150 наших заказчиков — известных международных и российских компаний.
В связи с постоянным расширением штата для постоянных и новых заказчиков перед компанией всегда остро стоит вопрос о привлечении и удержании персонала.
В 2010 году мы начинали с 3 площадок — Москва, Ростов-на-Дону и Челябинск. В 2012 году добавились Калуга и Нижний Новгород, в 2016 году — Таганрог. Направление Ростовской области показало свою высокую эффективность, в связи с этим в 2017 году руководством компании было принято решении об открытии дополнительных контактных центров именно в этом регионе — Новочеркасске и второй площадки в Таганроге.
Задачи
В 2017 году перед нами встала амбициозная задача — запуск контактного центра для крупнейшего федерального банка. Одновременно с этим проектом требовалось расширение штата сотрудников на проектах действующих клиентов. Решить вопрос подбора можно было с помощью привлечения новых рынков кандидатов.
Оценив потенциал уже действующих площадок (Москва, Ростов-на-Дону, Челябинск, Калуга, Нижний Новгород и Таганрог), мы выдели Ростовскую область как наиболее эффективную с точки зрения открытия новых подразделений.
Категория подбираемых сотрудников — операторы контактного центра для 5 крупных проектов наших заказчиков: банка, сети медицинских лабораторий, топливной компании, платежного сервиса, интернет-магазина бытовой техники.
Кандидаты отбирались согласно общему профилю оператора, утвержденному в нашей компании, также учитывались особенности каждого из проектов: например, навыки продаж или интерес к получению знаний в медицинской области. В течение июня-декабря 2017 года необходимо было обеспечить 350 сотрудников, успешно работающих в линии, это 225 оборудованных рабочих мест. При этом уровень среднемесячной текучести должен быть составить не более 8%.
План действий
Подбор персонала был одним из блоков в проекте открытия новых площадок. На основании экспертных данных открытия площадки Таганрог-1 в 2016 году был составлен план подбора, оценены необходимые ресурсы и возможные риски, определен состав участников проекта.
Ход проекта
Процедура подбора проводилась согласно Положению о подборе нашей компании согласно утвержденному профилю компетенций оператора. Профиль был составлен на основании экспертной оценки успешных и неуспешных операторов контактного центра.
Оцениваемые умения и компетенции:
— Речь устная: свободное владение русским языком, обширный активный словарный запас; грамотная и интеллигентная речь, отсутствие слов-паразитов; отсутствие выраженных дефектов дикции; в речи отсутствуют признаки проявления отрицательных эмоций (усталости, недовольства, высокомерия и т.д.); тон голоса доброжелательный, вежливый, заинтересованный;
— Грамотная письменная речь;
— Коммуникативные навыки: умение внимательно слушать; понимать суть высказываний собеседника; четко и структурно выражать свои мысли; выражать свои мысли понятным языком; расположить к себе собеседника;
— Навык эффективного взаимодействия в конфликтных ситуациях:умение не провоцировать дальнейшее развитие конфликта; гибкость и умение принять оптимальное решение, которое приведет к удовлетворению интересов сторон; умение добиться совместного одобрения решения сторонами; умение нивелировать негативную эмоциональную составляющую конфликта; отсутствие внешнего выражения собственных негативных эмоций;
— Обучаемость — способность легко, быстро и качественно усваивать новый опыт, информацию, умение;
— Клиентоориентированность — стремление разрешить проблему клиента максимально эффективным и комфортным для него способом, стремление повысить уровень удовлетворенности клиента;
— Высокий уровень развития концентрации, устойчивости и переключаемости внимания;
— Стремление соответствовать требованиям, нацеленность на результат;
— Стрессоустойчивость, развитые навыки саморегуляции — способность переносить значительные интеллектуальные, волевые и эмоциональные нагрузки;
— Мотивация на работу специалистом КЦ.
К стандартному профилю для каждого проекта были внесены добавления: в частности, навыки продаж для интернет-магазина и повышенный уровень стрессоустойчивости для сотрудников на линии банка.
Методы оценки кандидатов (согласно профилю): групповой ассессмент-центр.
Этапы:
— Презентация компании и вакансии;
— Тесты для определения необходимых умений и навыков;
— Ролевые игры;
— Индивидуальное интервью (со специалистов по подбору и руководителем группы).
Методы сбора и хранения информации о кандидатах — автоматизированная система внесения и хранения данных «Портал контактного центра» (собственная разработка компании «Телеком-Экспресс»). Система «единого окна» (синхронизирована с 1С, ССPulse и Системой автоматизированного расчета премий), позволяет хранить историю жизни кандидата от этапа отсмотра резюме до увольнения из компании.
Также в рамках Портала реализован блок статистики, который позволяет оценить HR-процессы компании. В частности, для направления подбора мы смотрим: воронку подбора, стоимости канала привлечения, эффективность работы в разрезе сотрудник/ проект/ площадка.
Каналы привлечения:
— Изготовление и прокат ролика об открытии площадок в новостных программах;
— Написание и размещение статей об открытии в газетах;
— Оплата доступа к ресурсам Avito, hh.ru, superjob.ru;
— Размещение ВКонтакте;
— Выплаты сотрудникам за привлечение друзей и знакомых (акции «Создай команду» и «Агент HR»);
— Оплата услуг кадровых агентств;
— Реклама на ТВ (бегущая строка), в газетах, маршрутках, билбордах.
Команда проекта
Команда проекта составила 10 человек, включая директоров и специалистов по подбору и обучения персонала. Проект был реализован самостоятельно.
Кадровое агентство было подключено как дополнительный источник подбора в Новочеркасске в декабре 2017.
Трудности
Сложности при реализации проекта
— Особенности рынка труда в Новочеркасске, которые вызвали увеличение сроков подбора
При изначальном планировании была взята воронка подбора Таганрога, где уровень конверсии оказался в 3 раза выше, чем в Новочеркасске (Таганрог — 15%, Новочеркасск — 4,7%).
Причина: небольшое количество студентов, много промышленных предприятий, неактивное использование жителями специализированных сайтов по поиску работы и более низкая активность в соцсетях по сравнению с Таганрогом.
Решение: учет особенностей региона (более широкая воронка), продвижение акции «Создай команду», активное взаимодействие с Центром занятости.
Результат: выход на среднемесячный показатель 80% выполнения плана по подбору (было 63%).
План на 2018 год: вывод на показатель 90% выполнения плана по подбору.
— Высокая текучесть персонала в первые 3 месяца работы.
Обученные на новые проекты сотрудники покидали компанию в течение первых трех месяцев работы (до 38% в месяц). Плановый показатель — не более 8% ежемесячно.
Причина: в связи с запуском на площадках новых проектов не было понимания профиля успешных кандидатов, не было откорректированной программы вводного обучения сотрудников и электронной базы знаний, присутствовали завышенные показатели получения ежемесячного премирования.
Решение: проведена экспертная оценка, внесены изменения в профили кандидатов для нового проекта, откорректирована программа вводного обучения, создана электронная база знаний, пересмотрены показатели ежемесячного премирования для новичков и опытных сотрудников, внедрены дополнительные меры по адаптации новичков (в первую неделю, месяц работы) и мотивации руководителей групп на удержание персонала (бонус «Верность»).
Результат: % среднемесячного оттока снизился.
Среднемесячная текучесть снижена:
— с 7,7% до 3,3% в Таганроге
— 17,3% до 12,9% в Новочеркасске
Проект в цифрах
Таганрог
Количество добавленных контактов в базу кандидатов
Количество контактов (состоявшийся телефонный контакт)
Количество успешных контактов (запись на собеседование по результатам контакта)
Количество кандидатов пришедших на собеседование
Количество кандидатов, записанных на оформление
Количество оформленных
Конверсия резюме в оформленных
Новочеркасск
Количество добавленных контактов в базу кандидатов
Количество контактов (состоявшийся телефонный контакт)
Количество успешных контактов (запись на собеседование по результатам контакта)
Количество кандидатов пришедших на собеседование
Количество кандидатов, записанных на оформление
Количество оформленных
Конверсия резюме в оформленных
Стоимость подбора 1 кандидата:
— Таганрог — 947,4 рублей за кандидата.
— Новочеркасск — 3098,5 рублей за кандидата.
Что входило в стоимость:
— Изготовление и прокат ролика об открытии площадок в новостных программах;
— Написание и размещение статей об открытии в газетах;
— Оплата доступа к ресурсам Avito, hh.ru, superjob.ru;
— Размещение ВКонтакте;
— Выплаты сотрудникам за привлечение друзей и знакомых (акции «Создай команду» и «Агент HR»);
— Оплата услуг кадровых агентств;
— Реклама на ТВ (бегущая строка), в газетах, маршрутках, билбордах.
Неожиданности
Активная работа Центров занятости населения в Ростовской области стала приятной неожиданностью. Коллеги присутствовали на открытии площадок, организовали поток кандидатов, соответствующих профилям наших вакансий.
Доля — 12% оформленных сотрудников в Таганроге, 8% — в Новочеркасске.
Несмотря на близость Новочеркасска и Таганрога, наблюдается разница в эффективности источников подбора.
ТОП-3 Таганрог:
1. Акция «Создай команду» (21%)
2. hh.ru (15%)
3. Avito (12%)
4. Центр занятости (12%)
ТОП-3 источников Новочеркасск
1. hh.ru (44%)
2. Акция «Создай команду» (11%)
3. Avito (10%)
Итоги
Задачи полностью решены. Штат сотрудников в обоих подразделениях укомплектован. Итого подобрано 543 человека: 350 человек для комплектации штата и 193 — для восполнения оттока.
В планах — снижение текучести в обоих подразделениях и увеличение конверсии резюме в оформленного сотрудника в Новочеркасске.
Фото «Телеком-Экспресс»
«Телеком-Экспресс» презентует свой проект на конференции WOW!HR2018, которая пройдет 26 марта 2018 года.
Принять участие в конференции WOW!HR 2018
Телефон
Email
Сообщение
Комментарии
Читайте также
Новости партнеров
Новости партнеров
Больше видео