Поймать тренд: зачем отелю бизнес-лобби и как на нем заработать

Презентабельный офис в центре — роскошь, которая может проесть дыру в бюджете компании, но не пристало принимать делового партнера в комнатушке на окраине. В коворкингах и ресторанах шумно и многолюдно, в конференц-залах — пафосно и дорого. Вести переговоры можно и по скайпу, а для заключения сделок использовать электронную подпись, но это неэффективно, уверяют эксперты. Согласно исследованию Школы менеджмента Kellogg и INSEAD, в ситуациях, когда участники не знакомы или считают друг друга соперниками, более эффективны личные переговоры — поэтому ради беседы с партнером многие по-прежнему готовы отправиться на другой конец света. В США и Европе давно проводят деловые встречи в лобби отелей, и сейчас отели осознанно отказываются от больших номеров в пользу просторных и комфортных лобби. Бизнес-путешественники проводят встречи прямо в лобби, и отели рады вернуть себе позиции в конкурентной борьбе с Airbnb и другими способами размещения: обустроили рабочие зоны с доступом как постояльцам, так и местным жителям. Inc. исследовал тренд и разобрался, как хорошее лобби помогает отелям зарабатывать. Из нью-йоркских бутик-отелей, где нет места для просторных комнат, этот тренд распространился по всему миру. Сегодняшние путешественники не хотят проводить много времени в номере, рассказал Inc. Мариус Гомола, управляющий директор венгерской компании Horwath HTL (специализируется на гостиничном консалтинге). К тому же молодая аудитория и предприниматели привыкли вести дела везде, где можно подключиться к Wi-Fi (дома, в аэропорту, в самолете), а потому возможность работать и социализироваться прямо в лобби отеля отвечает их запросам, говорит он: — Это win-win для обеих сторон: маленькие номера позволяют владельцу отеля уменьшить инвестиции в строительство, а в просторном лобби постояльцы, не отвлекаясь от работы, заводят новые деловые знакомства. К тому же лобби — очень располагающая среда: там можно не просто посидеть в кресле, а купить еду, напитки, получить другие услуги. По данным консалтинговой компании Deloitte, 20% предпринимателей, отправившихся в путешествие, встречают там будущих партнеров по бизнесу; при этом путешественники выбирают отели все более придирчиво: 75% ориентируются не на известный бренд, а на услуги и возможности для работы. Чтобы преуспеть в этих условиях, отелям важно предоставлять гостям не только спальные места, но и комфортные условия для ведения бизнеса, отмечает старший менеджер Deloitte Алексей Харуц. Западные отели уже осознали, что грамотно оформленное лобби для работы и бизнес-встреч — это конкурентное преимущество, какого не может предоставить ни одна, даже самая изысканная квартира на Airbnb. Некоторые строят на этом всю стратегию продвижения: например, международная сеть Ace Hotel все свои гостиницы позиционирует как комфортное место одновременно для работы и проживания. Основатели сети обустроили лобби в большинстве отелей Ace в США и Великобритании по принципу коворкингов, чтобы там было одинаково удобно работать и местным фрилансерам, и гостям. Лучшие лобби зарубежных отелей Tru by Hilton (США) Бесплатный Wi-Fi, бар, беспроводной принтер, зарядные станции, розетки, айпэды, общая лаунж-зона и отдельные столики. Тренду «лобби как место для отдыха и работы» следует и открывшийся в июне 2017 года на Манхэттене отель Public New York. Отель, чья аудитория — молодые предприниматели, полностью отказался от ресепшена, услуг портье и обслуживания в номерах, зато обустроил просторные и уютные общественные пространства. В лобби с Wi-Fi, розетками и USB-портами есть как отдельные столики для проведения деловых встреч, так и большие общие столы — чтобы гости могли с одинаковым успехом работать над презентацией или новым проектом, вести переговоры за кофе или выпивать в одном из четырех баров. Идея лобби как места для досуга и работы набирает обороты и в Азии: в январе 2016 года в Шанхае открылся первый отель в китайской сети сегмента upper-middle-class Neqta, рассчитанной на «технологически подкованных путешественников, стремящихся к бесшовной интеграции работы и отдыха вне дома». Все отели сети оснащены открытыми и стильно оформленными лобби с высокоскоростным интернетом и барами, которые утром и днем работают как кофешоп, а вечером подают коктейли. В 2015 году в Вене запустился отель-коворкинг Schani, где в лобби соединились столовая и рабочая зоны с выходом в небольшой внутренний дворик, а в каждом номере есть небольшое персональное офисное пространство. Для постояльцев столы в коворкинге бесплатны, для остальных доступ стоит от 10 евро в день. У отеля есть собственное приложение Coworking Marketplace, в котором можно забронировать номер с подходящим видом из окна, а в лобби принимают к оплате биткоины. — Наша идея в том, что границы между рабочим и свободным временем стираются все сильнее, поэтому мы решили сделать коворкинг прямо в лобби, чтобы люди из-за границы могли приезжать в Вену на встречу с бизнес-партнерами и снимать у нас стол для работы, — рассказала Inc. директор по маркетингу Schani Wien Анита Комарек. Тренд коснулся даже самых консервативных сетей: так, Hilton в 2016 году запустила новую сеть Tru by Hilton : там сравнительно небольшие номера, но вместительные и оснащенные общественные пространства. Лучшие лобби зарубежных отелей NEQTA Dapuqiao Shanghai (Китай) Бесплатный Wi-Fi, барные столики, кресла и отдельные зоны для переговоров, кикер (настольный футбол). Без интернета и дружелюбности В России культуры переговоров в отелях практически нет. За это скажите спасибо советскому прошлому, считает управляющий партнер гостиничной компании Top Hotel Experts Наталья Розенблюм: — В нашей стране на протяжении всего советского периода отели считались особым местом, предназначенным в первую очередь для иностранных гостей. Именно поэтому в России практически отсутствует практика посещения отельных ресторанов и лобби для деловых и личных встреч, — говорит она. Как правило, деловые встречи проходят в офисе «того, кто платит» или в ресторанах. Но деловую встречу, особенно малознакомых людей, не всегда удобно совмещать с едой, поэтому для переговоров лобби отеля подходит больше, чем ресторан, считает основатель консалтинговой компании MAR Consult Дмитрий Шиманов: — Просидеть в ресторане 2-3 часа с чашкой кофе не получится, нужно быть готовым к постоянной «допродаже» новых блюд. В отеле обслуживание менее навязчивое и всегда нейтрально-услужливое: официанты здесь понимают, что к чему. Несмотря на растущий спрос, даже самые крупные и дорогие отели в России, как правило, не приспособлены для бизнес-встреч. В них далеко не всегда есть бесплатный Wi-Fi и розетки, а столики иногда стоят далеко друг от друга, так что почти невозможно компактно разместиться большой компанией. — Создать деловую обстановку в наших лобби довольно сложно: мешают особенности планировки и постоянный трафик приезжающих или убывающих постояльцев. Гости российских отелей предпочитают бронировать столики в ресторанах, в подавляющем большинстве — конференц-залы или переговорные комнаты для деловой встречи пяти и более человек, — считает основатель платформы онлайн-бронирования площадок для деловых мероприятий Click To MICE Алексей Головин. Лучшие лобби зарубежных отелей Ace Hotel (США, Великобритания) Бар, ресторан, бесплатный Wi-Fi, дизайнерская мебель. Кроме того, встречам мешает недружелюбная атмосфера: в России отели заинтересованы в продвижении конференц-залов, переговорных и других платных опций, тогда как лобби предназначены скорее для отдыха проживающих и сбора групп при заселении. Многие администраторы не любят, когда лобби оккупируют для деловых переговоров, говорит заместитель гендиректора агентства делового туризма «Аэроклуб» Юлия Липатова: — Деловые партнеры подолгу находятся в лобби, но заказывают в основном безалкогольные напитки — кофе, чай, воду, хотя и не по одному разу. Иногда гости могут попросить накрыть бизнес-ланч в лобби, но его цена, как правило, фиксирована, потому рассчитывать на высокий средний чек отелям не приходится. Куда более прибыльны заказы от постояльцев отеля — гости заказывают обед или ужин à la carte и алкогольные напитки. Однако такой подход скорее мешает отелям зарабатывать. Ведь грамотно построенное и оформленное лобби помогает привлекать лояльную аудиторию. Это особенно актуально, если речь идет о сети отелей. — Если мне комфортно в лобби отеля, я буду рекомендовать останавливаться там своим партнерам и сам выберу эту сеть, будучи в командировке. Стану амбассадором, естественным носителем бренда, — а это намного ценнее съеденного салата, — говорит президент World Chess Илья Мерензон. Кроме того, переговоры удобнее вести на нейтральной территории, а значит, на универсальные площадки для таких встреч всегда будет большой спрос. СТРУК Что нужно, чтобы организовать в отеле идеальное лобби для бизнес-путешественников Бесплатная парковка Свободная и бесплатная парковка — огромное преимущество, учитывая ситуацию с парковочными местами и тарифами в крупных городах. Удобное расположение Отель должен быть в легкой транспортной доступности (в центре или у метро), чтобы чтобы местные жители могли быстро добраться до места переговоров, а гости — без проблем сориентироваться в городе. Продуманный интерьер Хороший дизайн привлекает аудиторию сам по себе. Простая, без лишней роскоши обстановка и обилие света помогают настроиться на рабочий лад. Негромкая фоновая музыка В лобби отеля не должно быть громкой и резкой музыки — это мешает сосредоточиться. Ненавязчивое обслуживание Персонал не должен исчезать бесследно и приставать с вопросами каждую минуту. Отсутствие шума В лобби должно быть меньше суеты, чем в ресторанах, где посетители постоянно снуют между столиков. Охрана на входе Безопасность превыше всего. Кресла или диван Здесь должно быть удобно и работать, держа ноутбук на коленях, и отдыхать от работы Обеденная зона Быстро перекусить или основательно пообедать. Для полезных знакомств и общения — общий стол Розетки и зарядные устройства В зоне коворкинга розетки должны быть возле каждого столика, в обеденной зоне достаточно нескольких в удобных местах Лучше — несколько: с разными напитками и снеками с акцентом на местные продукты и бренды Компетентные сотрудники Свободно говорящие на нескольких языках и всегда готовые прийти на помощь Коворкинг Рабочая зона для гостей отеля и жителей города Бесплатный скоростной Wi-Fi Не забудьте про защищенное соединение Умелый бариста или хотя бы кофемашина Библиотека Подборка книг и свежих журналов, которые приятно полистать Бесплатные канцелярские принадлежности Карандаши и бумага с айдентикой отеля сработают лучше любой рекламы и визитных карточек Принтер А лучше — МФУ Российские отели с правильными лобби Культура ведения переговоров в лобби потихоньку приживается в России, отмечает генеральный менеджер отеля Radisson Royal Hotel Moscow Штефан Кюр, — 80% посетителей их лобби-бара не проживают в отеле, а приезжают специально, чтобы провести встречу: — Таких гостей привлекают центральное местоположение, богатая инфраструктура, быстрый Wi-Fi, транспортная доступность и многоуровневая парковка (первые 2 часа бесплатно, далее 150 рублей в час) — к нам едут со всех концов города. Бизнес-гость остается для нас самым важным клиентом: доля деловых туристов от общего числа гостей — примерно 15%. читать также Рейтинг Inc.: 15 отелей Москвы и Петербурга, лобби которых подходят для деловых переговоров Сейчас Radisson Royal планирует увеличить число посадочных мест в лобби-баре, а также запустить бизнес-ланч и опции all-day-dining для клиентов. Отель St. Regis на Лубянке тоже считает лобби востребованной бизнес-площадкой: чтобы привлекать гостей, не проживающих в отеле, здесь каждый вечер всех, кто находится в лобби угощают шампанским. Для деловых встреч часто используется лобби отеля Crowne Plaza Moscow — в основном, из-за удобного расположения в Центре международной торговли. Встречи удобно назначать «под петухом», то есть под часами «Русский Сувенир» в центре лобби-атриума отеля. Crowne Plaza уже сейчас получает значительных доход от деловых гостей, рассказала Inc. директор по маркетингу отеля Мария Балашова: — В комплексе ЦМТ расположено много офисов международных компаний, их сотрудники могут просто попить чаю с партнерами на сумму свыше 10 тыс. рублей. Некоторые клиенты могут провести в отеле целый день и планировать несколько встреч сразу, используя лобби вместо офиса. Наконец, появляются отели, которые активно продвигают использование лобби для работы и переговоров как одно из своих преимуществ. Так, Михаил Андреев, основатель и идеолог MOSS Apartments (запустился в прошлом году), намеренно сделал упор на бизнес-аудиторию, оснастив деловой инфраструктурой номера и общественные пространства — в том числе зону для переговоров за закрытыми дверьми. Лучшие лобби зарубежных отелей Public Hotel New York (США) 10 коворкинг-столов на 87 посадочных мест в коворкинге, запирающиеся ящики для вещей, Wi-Fi, цветной принтер, кофемашина Nespresso, пробковая доска, бар. Как заработать на лобби Тренд «лобби как место для отдыха и работы» открывает новые возможности для малого бизнеса в индустрии гостеприимства. Сейчас не востребованы дорогие интерьеры, помпезные здания и огромные номера, — а значит, не нужно владеть сетью отелей, чтобы быть рентабельным за счет масштаба, отмечает Алексей Харуц из Deloitte. Подстроиться под нужды деловых партнеров и бизнес-путешественников несложно, а «выхлоп» для отеля может быть вполне ощутимым — от большей узнаваемости бренда, особенно среди местного населения, до более лояльной аудитории и повышения выручки бара. Чтобы лобби было комфортным и пользовалось спросом для деловых встреч, оно, во-первых, должно быть безопасным. Речь идет как об охране на входе, так и о защищенном подключении к интернету — в противном случае предприниматель рискует стать жертвой промышленного шпионажа (или банальной кражи). — Если мы говорим о серьезных встречах, когда в переговорах обсуждают миллионные контракты, то лобби-бар — неудачное место. Промышленный шпионаж — не редкость в высококонкурентной среде. Кроме того, возможны кражи, так как вход в лобби-бар свободный и администрация не несет ответственности за вещи гостей, — предупреждает управляющий директор компании по аренде и обслуживанию офисов Regus Ирина Баева. Лучшие лобби зарубежных отелей Schani Wein (Австрия) Бесплатный Wi-Fi, барные столики, кресла и отдельные зоны для переговоров, кикер (настольный футбол). Во-вторых, важное значение имеет расстояние между столиками. Оно должно быть достаточным, чтобы люди могли вести беседу, не опасаясь, что их услышат посторонние, но не слишком большим — иначе большой компанией за ними не разместиться. При этом разводить два потока — туристический и деловой — совсем не обязательно. Как правило, туристы останавливаются в лобби, только чтобы дождаться заселения или сдать ключи, и большая часть столиков остаются свободными. В-третьих, чтобы повысить лояльность клиентов, имеет смысл модернизировать инфраструктуру лобби. Помимо быстрого и надежного интернета, в хороших лобби западных отелей есть доступ к розеткам, зарядные станции, принтер, ксерокс, сканер. В качестве дополнительной «фишки» можно разработать собственное мобильное приложение, которое позволит гостям регистрироваться онлайн или делать заказы в лобби-баре, не дожидаясь официанта (нью-йоркский отель Public специально для этого разработал чатбота). Отдельного упоминания заслуживает меню лобби-бара. Оно должно быть разнообразным и включать много традиционных закусок, которые не требуют вилки и ножа: — Есть стейк или суп во время переговоров не всегда удобно, а из закусок ничего, кроме снеков к алкоголю (даже утром) в российских отелях обычно нет. А в европейских отелях на многослойных подносах раскладывают тапас, очень удобно, — говорит Илья Мерензон. Часть лобби можно сдавать в аренду ресторанам и кафе — в этом случае владельцу не придется самому заниматься управлением, а лобби начнет приносить деньги. Кроме того, это открывает возможности для сотрудничества с крупными брендами: — Посмотрите на сеть гостиниц Holiday Inn — сейчас они расширяют лобби и заключили соглашение со Starbucks, чтобы использовать их бренд и кофе и тем самым привлекать более широкую аудиторию, в том числе среди местных, — отметил в разговоре с Inc. консультант компании PRF Hotelexperts Андреас Мартин. Предприниматели о деловых встречах в лобби Артур Власов частный арбитражный адвокат: Большая часть моих клиентов и доверителей — предприниматели и топ-менеджеры. Если клиент из другого города, мы обычно встречаемся в лобби отеля, где он остановился, — человеку приятней и проще встроить в рабочий график встречу, дорога до которой займет всего несколько минут. Екатерина Макарова сооснователь каршеринга BelkaCar: Главное преимущество деловых встреч в лобби — экономия времени. Люди, с которыми мы ведем переговоры, всегда заняты. Зачастую приходится подстраиваться под их график, потому что в нем нет свободных слотов на многие месяцы вперед, и тогда ближайший отель — идеальный вариант. Когда мы сами останавливаемся в новом городе, то назначаем встречи в лобби, чтобы не терять время на лишние перемещения в незнакомом месте. Кроме того, во время делового обеда, завтрака или ужина собеседник раскрывается не только как партнер, но и как личность. Дружественная атмосфера способствует диалогу, мы немного расслабляемся и ведем себя как люди, а не как машины для ведения переговоров. Галина Григорьева основатель приложения для создания программ лояльности LoyaltyPlant: Когда мы еще были стартапом и арендовали помещение у бизнес-инкубатора, приглашать партнеров к себе было не комильфо. Во-первых, инкубатор был очень далеко от центра, во-вторых, важно было создать о себе впечатление как о солидном надежном проекте. Поэтому организация деловых встреч в лобби отелей очень спасала.