Жалко, что ли? Сотрудники учреждений лайкают себя за клиентов

Вместо того чтобы обслуживать посетителей, сотрудник налоговой инспекции выставлял себе высокую оценку за хорошо проделанную работу. На накрутке лайков мужчину поймал один из клиентов. Помогает ли система оценки обслуживания в учреждениях и магазинах улучшить работу персонала или только служит для начисления самому себе незаслуженных премий, выясняли корреспонденты телеканала Москва 24. Сотрудник налоговой инспекции с усердным видом сидит за рабочим компьютером. Мужчина занят важным делом: выставляет себе и коллегам максимальные "звезды" в системе оценки качества обслуживания, перебирая талоны клиентов. Об этом телеканалу Москва 24 рассказал свидетель инцидента, произошедшего в столичной инспекции Федеральной налоговой службы (ФНС) №31 Андрей. "Вот этот товарищ, он ну просто убил! – возмущается мужчина. – [Бухгалтер] звонит по внутреннему телефону, там никто не подходит, а рядом сидит дяденька и занимается просто суперпрофессиональным делом и перебирает талончики. Да он оценки себе ставит! Мы просто выпали в осадок!" Мужчину возмутила эта картина на фоне того, что он регулярно не может дозвониться в ведомство. Корреспонденты попытались выяснить в московском управлении ФНС, действительно ли сотрудник инспекции уклоняется от выполнения обязанностей и как вообще работает система оценки качества. Однако на официальный запрос телеканала ответа пока не поступило. Жалко, что ли? В некоторых учреждениях, магазинах и банках у окна обслуживания или на кассе установлен специальный монитор, где посетителям предлагается оценить качество обслуживания. Где-то можно выставить оценки по 10-балльной шкале, где-то попросту выбрать улыбающийся или злой смайлик, а где-то и ответить на несколько вопросов: как много времени заняло обслуживание, ответил ли консультант на все ваши вопросы и многое другое. В работе системы оценки качества, стоимость которой варьируется от нескольких десятков тысяч рублей до бесконечности, могут быть "дыры", объясняет коммерческий директор одной из компаний-разработчиков Роман Пахомов. Работники ради прибавки к зарплате могут использовать "голоса" клиентов, которые воздержались от оценки. Вне зависимости от того, остались они довольны обслуживанием или нет. В среднем системой оценки качества пользуются 30-50% клиентов. Возможности обратной связи она чаще всего не предоставляет. По словам продавцов, чаще прочих готова поставить лайк или дизлайк молодежь. Опрошенные корреспондентами телеканала москвичи высказали прямо противоположные точки зрения относительно необходимости такой системы. Одни верят, что на результаты опроса обращает внимание руководство, другие убеждены, что ничего не меняется, ставь ты оценку хоть каждый день. Не обманешь Службы такси уже сложно представить без системы оценки качества. От "звезд" напрямую зависит успешность таксистов и качество обслуживания клиентов. Например, после неудачной поездки в некоторых сервисах предоставляется возможность заблокировать водителя. Применяемая в сервисах такси система исключает возможность самостоятельно наставить себе лайков. Еще один способ избежать вмешательства, пусть и более старомодный – опрос клиентом посредством СМС-сообщений. Чаще всего это выглядит примерно следующим образом: "Оцените, насколько вы довольны работой... отправив цифру от 1 до 10". Правда, ответ придется оплатить самостоятельно. По словам исполнительного директора дивизиона "Забота о клиентах" Сбербанка Дарьи Тереховой, участие в опросах не напрасно и напрямую отражается на зарплатах сотрудникам. Причем не только рядовых служащих, но и топ-менеджеров.