Как отвечать на жесткую критику. Фирменные приемы Стива Джобса
Создатель легендарной компьютерной компании Apple Стив Джобс был известен не только благодаря тому, что подарил миру культовые высокотехнологичные гаджеты, но и благодаря потрясающему умению общаться с людьми. Харизматичный бизнесмен ввёл в обиход практику широких публичных презентаций, которые практически в одиночку проводил перед большой аудиторией. Стив Джобс демонстрирует iPod На своих презентациях Джобс был совершенно открыт для вопросов и, естественно, эти вопросы далеко не всегда оказывались приятными. Предприниматель имел немало недоброжелателей и постоянно должен был быть готовым отбиваться от жёсткой критики. Болезненный удар Одна из возможностей продемонстрировать своё ораторское искусство представилась Джобсу в 1997 году на WWDC - всемирной конференции для разработчиков на платформах Apple. Подошедший к микрофону в зале посетитель задал следующий вопрос: “Мистер Джобс, вы умный и влиятельный человек. Как ни печально, но очевидно, что по некоторым пунктам выступления Вы понятия не имеете, о чём говорите. Я бы хотел услышать ясный ответ, каким образом, например, Java в любых её разновидностях соотносится с идеями OpenDoc. А после этого не помешало бы рассказать нам, что лично Вы сделали за последние семь лет”. Посетитель, задавший вопрос Эта нападка оказалась лаконичной, агрессивной и болезненной. Во-первых, она коснулась длительного отсутствия Джобса в Apple - в 1985 году он вступил в конфликт с советом директоров, был вынужден покинуть своё детище и вернулся только в 1997 году. Во-вторых, она затронула самую “больную” тему деятельности Джобса. Гениальный бизнесмен, Стив Джобс посредственно разбирался в технических деталях и действительно нередко “плавал” во время обсуждения этих тем. Соответственно, одним из главных аргументов его недоброжелателей являлось то, что предприниматель лишь наживается на труде гениальных специалистов (таких, как его главный партнёр Стив Возняк), а сам ходит на презентации и ничего больше. Стив Возняк Ответ, данный тогда Стивом Джобсом, стал впоследствии классическим примером и рассматривается на тренингах по искусству публичных выступлений. Итак, что же помогло основателю Apple правильно отреагировать на агрессивную критику? 1. Юмор на упреждение Стив Джобс, очевидно, понял, что за вопрос сейчас прозвучит, и успел разыграть небольшую сценку - с улыбкой произнёс “Ну вот, начинается!” и на пару секунд шутливо закрылся стулом. Это помогло бизнесмену немного разрядить обстановку в, возможно, не самой дружелюбной аудитории. 2. Взять паузу Стив Джобс не стал отвечать сразу. Несколько секунд он сидел, задумчиво склонив голову. Это было полезно по двум причинам. Во-первых, всегда имеет смысл собраться с мыслями, а не действовать сгоряча. Во-вторых, даже если Джобс и знал, что собирается ответить, такой жест может иметь важное эстетическое значение - он показывает, что отвечающий готов серьёзно и вдумчиво принимать критику, какой бы болезненной она не была. 3. Согласие с критикой Стив Джобс начал свой ответ со слов: “Когды вы пытаетесь изменить что-то, одна из самых больших проблем, это вот такие люди, как этот джентльмен… Потому что они правы! В каких-то частных вопросах… Я уверен, что существуют вещи, которые только OpenDocs и может делать.” Такой приём полезен тем, что показывает отвечающего более взвешенным и мудрым на фоне агрессивного оппонента. Кроме того, комплименты снижают градус напряжённости и уровень критики. Джобс не дал прямого ответа на технический вопрос (скорее всего, он этого ответа и не знал), но утверждение, что OpenDocs - потрясающая программа, уже во-многом избавила бизнесмена от необходимости вдаваться в детали. Наконец, Джобс признал некоторую свою неосведомлённость в этом вопросе, но сделал это в максимально мягкой и расплывчатой форме. 4. Перефразировать вопрос в выгодном ключе Сделав критиковавшему комплимент, Джобс продолжил: “Я уверен, что базе этих достоинств OpenDocs возможно сделать маленькую программу или отдельное коммерческое приложение. Но гораздо сложнее ответить на вопрос - как это будет сочетаться с той обширной комплексной концепцией, которая позволит продавать продукции на 8-10 миллиардов долларов в год?” Здесь основатель Apple изящно сумел сделать главное - перевести ответ в выгодное русло. Именно достоинства Джобса как бизнесмена позволили ему выработать концепцию, принятую массовым потребителем. Достоинства же его как программиста не так и важны - техническое исполнение всегда можно поручить специалистам. Эту мысль Джобс и развивал в дальнейшем: “Необходимо начинать с оценки реакции потребителей и уже от этого двигаться к технологиям. Нельзя создавать технологию и только после этого начинать думать, в какой бы продукт её вставить. Я совершал эту ошибку много раз, больше, чем любой в этом зале. Разрабатывая концепцию Apple, мы отвечали на вопрос - какие услуги мы можем предложить потребителям? Мы не садились с инженерами и не выясняли - какую же ещё потрясающую технологию разработать?”. Здесь Джобс сделал ещё одну важную вещь - рассказывая о своих сильных сторонах, он признал, что совершал ошибки. 5. Признание ошибок В конце своей речи Джобс добавил финальный штрих. Рассказав о концепции Apple и о первом в истории домашнем лазерном принтере, он вернулся к главной мысли, прозвучавшей в вопросе: “Я признаю, что в жизни есть много вещей, в которых я ничего не понимаю”, чем окончательно разбил посыл критиковавшего. Далее Джобс произнёс: “Однако со мной работает множество потрясающих инженеров. И они работают крайне усердно. И они тоже будут совершать ошибки. И это хорошо. Потому что ошибки означают, что были приняты какие-то сильные и оригинальные решения. А когда мы узнаем про эти ошибки - мы обязательно их исправим”. Талантливый бизнесмен и общественный деятель, Джобс никогда не забывал, что его заявления имеют и значимый публичный эффект. Отвечая на критику, он делал задел и на будущее, создавая для своей компании привлекательный и живой образ обычных людей, несовершенных, но изо всех сил пытающихся стать лучше. Насколько этот образ оказался действенен, прекрасно подтвердила сама история.
