Главное в ЖКХ - это работа с людьми

Фото из официальной группы УК «Лион» соцсети «Вконтакте» Дом – это важная часть жизни любого человека, и всегда хочется, чтобы он был комфортным и присутствие в нём приносило лишь радость. Многоквартирный дом – это сложный организм, состоящий из разнородных элементов: у каждого жильца свои пожелания. Найти компромисс и обеспечить комфорт для всех помогает управляющая компания. О том, как это происходит, мы поговорили с директором ООО Управляющая компания «Владстройконакт» и ООО Управляющая компания «ЛИОН» Антоном Кирилловым. Наталья Денисова: – Антон, здравствуйте. Расскажите, пожалуйста, о том, как Вы пришли в сферу ЖКХ? Антон Кириллов: – Я ЖКХ начал заниматься ещё в 2010 году, когда в городе Владимире возглавлял молодёжную организацию «Все дома». Мы занимались объединением молодых людей в сфере ЖКХ, чтобы они могли себя в ней реализовать: могли стать специалистами, председателями ТСЖ, управляющими домами, открыть свой бизнес какой-то в сфере ЖКХ. Сейчас многие из моей команды молодых людей работают в сфере ЖКХ, в различных структурах. Как государственных, так и в администрации, либо открыли какой-то свой бизнес. Дальше в 2013 году я был инициатором создания общественной организации «ЖКХ-Контроль». Сейчас это самая крупная и серьезная общественная организация области, которая занимается жилищным просвещением. Мы занимались тем, чтобы у жителей и управляющих компаний был налажен диалог, чтобы проблемы жителей оперативно разрешались. Мы контролировали управляющие компании, заставляли их работать, боролись с нерадивыми компаниями, которые ни во что не ставили жителей либо нарушали законодательство. Потом к нам в команду в 2014 году присоединился Альберт Русанен, в то время известный депутат города Владимира. С его приходом организация вышла на более серьезный уровень. Участие в этих общественных движениях в сфере ЖКХ подтолкнуло меня к выводам о том, что у жителей домов есть запрос на грамотное и профессиональное управление многоквартирными домами, информационную открыть. Очень большой опыт работы в общественных организациях в сфере ЖКХ я получил, работая с людьми. Я понял, что та управляющая компания, которая будет работать с жителями, которая будет максимально открыта, которая не будет никого «посылать» – будет иметь успех. Наталья Денисова: – Насколько реально достичь результата, когда не все жители дома довольны работой УК? Антон Кириллов: – В сфере управления многоквартирными домами не всё так просто. Управляющим компаниям достаточно сложно. Все деньги у ресурсоснабжающих организаций. Из десяти тысяч платёжки трехкомнатной квартиры только полторы тысячи рублей – это техническое обслуживание, содержание и ремонт. Всё остальное – это газ, вода, электричество, тепло. И вот действительно многие управляющие компании страдают из-за того, что жители считают, что они во всём виноваты УК, даже если это не так. Например, тепло в доме. Мы запустили отопление, подготовили и опрессовали всю систему, а из-за аварии на теплосетях в доме холодища! Жители обрывают нам телефон и говорят, что мы вам платим, а вы ничего не делаете… И очень трубно им объяснить, что не управляющая компания в этом виновата. Действительно не бывает идеального дома. В каждом доме найдётся житель, который чем-то недоволен. Но даже с таким жителем необходимо работать, взаимодействовать либо вести с ним диалог. Разъяснять, почему управляющая компания не может сделать те или иные работы. Например, в доме, который недавно перешёл в УК, несколько подъездов. И один житель написал в Государственную жилищную инспекцию о том, что необходимо отремонтировать все подъезды. Это достаточно дорогостоящее мероприятие. В сумме это примерно тысяч на 400 выйдет. Где возьмет УК эти деньги, если у неё собираемость 80 тысяч в месяц с этого дома? Из них нужно заплатить за вывоз мусора, уборщице, дворнику, сантехнику, электрику. Но если УК будет взаимодействовать с жителем и скажет «Мы не против ремонта, но давайте постепенно, по чуть-чуть в течение года сделаем ремонт»... А та управляющая компания, которая просто говорит «У нас нет средств и отвалите», останется навсегда врагом для этого жителя. Наталья Денисова: – Расскажите, пожалуйста, об управляющих компаниях «Владстройконтакт» и «Лион». Антон Кириллов: – Я летом стал владельцем управляющей компании «Владстройконтакт», и сейчас дома, которые обслуживаются этой компанией, я привожу в порядок. До этого там достаточно много было вопросов, но, в принципе, управляющая компания работала. Успех мой заключается в том, что я знаю лично жильцов, что я планирую организацию работы на целый год, грамотно работаю с подрядчиками. Всё это привело к тому, что меня пригласили стать директором еще одной небольшой управляющей компании «Лион». Мы теперь объединились и ещё лучше работаем. На данный момент в управлении находится 13 домов, из них 5 на техническом обслуживании и содержании. На подходе еще 2 дома и 3 ТСЖ. Наталья Денисова: – Какова структура вашей компании, в чём конкретно заключается ваша работа с людьми? Антон Кириллов: – У нас есть аппарат: директор, главный инженер, секретарь, юрист. Отдельный у нас человек по работе с должниками. У нас есть человек, который работает с населением. Важное звено в нашей структуре - аварийно-диспетчерская служба. Это круглосуточная работа нескольких электриков, слесарей и сантехников. При этом наша аварийно-диспетчерская служба не просто приезжает по аварийной ситуации и перекрывает стояк, она предпринимает все, чтобы сразу запустить либо тепло, либо водоснабжение – то, что необходимо в квартире либо в доме. У нас есть так называемая бригада «общестрой» – кровельщик, плотник, сварщик, плиточник, разнорабочий. У нас есть бригада маляров, которые делают ремонт, есть ответственные (мастера) за клининг (уборка подъездов и придомовой территории). При необходимости со всеми сотрудниками я готов познакомить Вас лично. Это говорит о том, что мы готовы на все 100% работать с домами и обслуживать их так, чтобы люди были довольны. В плане работы с людьми необходимо слышать, чего хотят жители, и самое главное – согласовывать с ними любые действия. Очень часто бывает так, что управляющая компания по заявлению одного жителя или в ходе выполнения плановых работ делает что-то по технологии, не согласованной с жителями. К примеру жители попросили поставить забор, а поставили не тот, который хотели. Либо не сделали перила и горизонтальные планки. Очень часто между УК и жителями возникает конфликт – «Ребята, вы сделали кое-как, лишь бы что-то сделать». Поэтому мы заранее согласовываем с жителями технологию выполнения работ. Наталья Денисова: – У вас достаточно молодая энергичная команда. В чём, на ваш взгляд, преимущество такого формата? Антон Кириллов: – Действительно, процентов 80 нашей организации – это молодые люди до 35 лет. Я считаю, что будущее в сфере ЖКХ за молодыми людьми. Потому, что сейчас господствуют современные технологии, сейчас все жители могут посмотреть что-то в Интернете, списаться друг с другом, имеют мессенджеры, страницы в соцсетях. Очень важно, чтобы мои сотрудники могли оперативно взаимодействовать с жителями. Опять же, я считаю, что уже ушло то время, когда было как в советский период. А в советский период ЖЭКи – они же были государственными организациями, у них не было задачи сэкономить, например. Поэтому менталитет у них остался, основанный на старых советских технологиях. И это неправильно, и поэтому многие УК сейчас из-за этого страдают. Они не находят общий язык с жителями. Наши сотрудники энергичные, оперативные, готовые приехать в любой момент. Для нас очень важна обратная связь, чтобы любые проблемы доходили до директора напрямую. Именно поэтому у нас есть по нашим компаниям «Владстройконтакт» и «Лион» группы в соцсетях. Жители некоторых домов самоорганизовываются, мы им помогаем, и создаём группу в «Вайбере», где по 100-150 человек. Им что-то не нравится, например, плохо убралась уборщица, они делают фотографию, присылают, и я это сразу вижу и решаю проблему. Если вдруг это повторяется – для меня уже сразу «звонок». Это оперативная обратная связь. То же самое в группе Вконтакте. У нас открытая стена и мы всё постоянно просматриваем и комментируем. Всё обсуждаем. Всё, что мы делаем, мы выкладываем в нашей группе. Ведь многие жители не знают, как много делает УК, это порой незаметно. Донесение информации о том, что управляющая компания работает – это тоже очень важно. Тем самым мы располагаем к себе собственников. Наталья Денисова – В случае, если жильцы каких-то домов недовольны работой своей УК – как они могут начать сотрудничество с вами? Антон Кириллов: – Мы как молодая энергичная управляющая компания в какой-то степени создаём конкуренцию для других УК. Но мы не хотим порождать конфликты в домах. Мы готовы работать с домом, который хочет к нам перейти. Мы готовы дать жильцам предложение – как мы можем управлять их домом, составить совместный план работ. Но чтобы перейти к нам, жители должны это сделать сами. Это должно быть решение общего собрания. То есть мы не планируем конфликтовать с другими УК. Для нас это не цель. Но если критическая точка настала – жители хотят другую управляющую компанию – мы со своей стороны поможем, расскажем о себе. Можем встретиться, рассказать, что мы делаем, показать. Может проведём какие-то консультации. Но принимать решение, естественно, надо будет жителям. В таком случае, я думаю, другие УК не будут на нас обижаться, если вдруг какой-то дом их перейдет к нам, возможно они в чём-то недорабатывают. За здоровой конкуренцией будущее. Дом – это маленькая демократия, там же выборы по сути проходят: выбирают УК, создают ТСЖ, ТСН. Очень важно, чтобы жители сами принимали эти решения. Сейчас к нам обращаются большое количество ТСЖ, ЖСК, ТСН, которые либо устали заниматься домом, либо им трудно с учётом изменений в законодательстве, либо у них что-то не получается. Мы предлагаем таким домам несколько вариантов взаимодействия. Они могут взять нас как подрядную организацию на техническое обслуживание, они могут как ТСН, ТСЖ, ЖСК заключить с нами договор полного управления. При таком договоре вся ответственность у нас. Дом вносится в реестр жилищной инспекцией. Все надзорные органы непосредственно контролируют нас. В чём удобство этой формы? Договор можно расторгнуть Правлением в любой момент, предупредив нас за 30 дней. Наталья Денисова: – Жители домов – это не только молодые люди, но, в том числе и пенсионеры, которые не умеют обращаться с соцсетями, не имеют доступа в Интернет и так далее. Как им взаимодействовать с вами? Для всех ли вы нашли способ обратной связи? Антон Кириллов: – Обратная связь с пожилыми людьми и пенсионерами и с теми, кто не так силён в компьютерных технологиях, это ежеквартальные общие собрания. То есть как правило УК встречается с жителями раз в год. Это по закону. Мы готовы встречаться с жителями раз в квартал. Нам это не сложно. На этом собрании мы готовы обсуждать любые вопросы. Другой вариант – у многих пенсионеров и пожилых людей есть телефоны, на которые можно установить мессенджеры, с помощью которых можно общаться через Интернет. Мы готовы им в этом плане помочь: настроить мессенджеры и соцсети и проконсультировать как написать обращение к нам. Что в плане тарифа мы хотели бы предложить ТСЖ, ЖСК, инициативной группе жителей, которые хотят перейти в нашу УК? Мы готовы прорабатывать тариф, который удобен для жителей по реальным затратам. Нам лишних денег не надо. На услуги аварийно-диспетчерской службы наш тариф – 0,95 руб. с квадратного метра (либо по факту). На содержание и техническое обслуживание – 7 руб./кв.м. На услуги комплексного управления многоквартирным домом от 13 руб./кв.м. Мы не стремимся к сверхприбыли. Мы хотим работать за зарплату. И, опять же, калькуляцию тарифа мы готовы обсуждать по реальным затратам. Работа с должниками. Наша позиция - долги на доме не означает, что мы не будем выполнять полный объем работ по содержанию и текущему ремонту согласно тарифу. Долги на доме – это наша проблема. С должниками мы работаем в несколько этапов. Сначала мы вывешиваем список должников (не указывая персональных данных) на досках объявлений, потом проводим «обзвон» и вручаем лично уведомления о погашении задолженности. Затем подаем иск в суд по упрощенной системе, получаем судебный приказ. Если и это не помогает, тогда идет ограничение канализации или электричества.