Группа ЧТПЗ меняет принцип коммуникации с клиентами

Для организации call-центра была задействована коммуникационная платформа Oktell, сообщила «ФедералПресс» руководитель Единого контактного центра Лидия Жукова. Решение позволяет объединить голосовые (телефонию, WebRTC, Skype) и неголосовые каналы связи (e-mail, мессенджеры, веб-чаты) в одну систему. Операторы системы обрабатывают всю информацию в режиме одного окна: при поступлении звонка от клиента система идентифицирует его по номеру телефона, запускает схему обработки звонка, и менеджер видит всю историю общения с клиентом и уведомляет необходимого специалиста о запросе. Входящие звонки распределяются равномерно, и специалистам call-центра не нужно даже нажимать кнопку для принятия вызова: все происходит автоматически. В соответствии с требованиями 80% звонков должны быть обработаны за первые 20 секунд; в тестовом режиме все звонки обрабатываются за 2 секунды. В течение нескольких недель Единый контактный центр будет работать в тестовом режиме.