Как много банки знают о своих клиентах и не опасно ли это?
Лет двадцать тому назад шарлатаны активно рекламировали услуги по «чтению ауры» и расшифровке биополя человека. Они могли узнать о болезнях, рассказать о характере, предсказать судьбу и нагадать счастья, лишь взглянув на эту самую «ауру». Тогда все выглядело по меньшей мере смешно. С наступлением цифровой эры человек сам создал себе аналог ауры, по которой можно узнать не меньше, а то и больше, чем иной «расшифровщик биополя». «Цифровая аура» человека состоит из данных, которые он получает и отдает, оставляет повсюду, где он бывает – онлайн и офлайн. Эти данные он распространяет, читая ленту в соцсети, вводя поисковый запрос, интересуясь погодой и курсом валюты, покупая билеты онлайн, играя в игры или фотографируясь. Людей без этой ауры на планете почти не осталось. Нынешние расшифровщики биополя – это системы обработки больших данных, алгоритмы, которые извлекают пользу из того, что Сеть знает о вас. А знает она действительно много. Я знаю, что вы делали прошлым летом Одними из тех, кто наживается на вашей цифровой ауре, стали банки. Эксперты называют банковскую отрасль в числе наиболее активно внедряющих инструменты Big Data, наряду с ритейлом и телекомом. Банки уже давно используют big data для оценки кредитоспособности заемщика, борьбы с мошенниками, повышения эффективности кросс-продаж, увеличения прибыли компании от клиента. Многие сталкивались с таким явлением: начиная планировать покупку машины или квартиры, они «внезапно» получают предложение взять автокредит или оформить ипотеку. У человека может возникнуть неприятное чувство, что за ним следят. Однако это не так, говорит директор по разработке клиентского опыта банка «Точка» Галина Вакулина. «Узнать можно многое: в каком баре клиент любит бывать по пятницам, как идет его бизнес, какие СМИ он читает. Иногда кажется, что за вами пристально наблюдают. На деле аналитики определяют клиентские сегменты, колдуют над моделями, проверяют гипотезы и разрабатывают сценарии коммуникаций не на конкретных клиентах, а на больших обезличенных выборках. Остальное делает машина. Но чем точнее угадан сегмент, тем сильнее ощущение, что за вами следят», – говорит эксперт. То есть банк, а точнее, компьютерная программа, следит не за вами, а за тем, как и что вы ищете в интернете, какими товарами и услугами интересуетесь, какие новости читаете, на какие темы общаетесь – и относит вас к той или иной группе клиентов, для которых формируется «персональное» предложение. И вот вместо веерного спама на вашу электронную почту приходит реклама, которая вам более интересна. Технологии не ограничиваются целевой рекламой. Совершенствуются способы сбора информации о человеке, меняются методы ее использования, говорит учредитель АНО «Право роботов», руководитель рабочей группы Госдумы РФ по законодательному регулированию Big Data Никита Куликов. Он не исключает, что поисковики, например, подстраиваются под интересы пользователя, исходя не только из его поисковых запросов, но и из того, что он обсуждает с друзьями в баре, дав приложению доступ к микрофону на своем смартфоне. В любом случае пользователь сам виноват в том, что сети знают о нем так много. «Формально, все следы присутствия пользователя в сети остаются с его согласия, либо явно выраженного проставленной галочкой в заполняемой форме, либо опосредованно, путем согласия с публичной офертой, которую даже поленились пролистать. Таким образом, что бы с этими данными ни происходило и как бы они ни использовались, пользователь заранее с этим согласился», – говорит Никита Куликов. Чего стоит опасаться Страхи по поводу того, что корпорации слишком много знают о клиентах, возникли задолго до цифровой эры. И речь не только о хрестоматийном Большом Брате. Так, в начале нулевых в США начался бум аналитики в розничной торговле. Магазины использовали карты лояльности, через статистику которых видели, кто что и сколько покупает. На основе предпочтений создавался портрет покупателя с полом, возрастом, социальным статусом. Наиболее нашумевшая история – это кейс пятилетней давности с американской сетью Target, когда отец пожаловался, что его дочери прислали купоны на товары для беременных, а позже оказалось, что дочь действительно беременна. Маркетологи делают это, чтобы привлекать покупателей «Теперь происходит все то же самое, только в интернете, – говорит автор проекта Finsovetnik.com Александр Иванов. – Теперь не только покупки в магазине находятся под колпаком, но и посещаемые сайты. Более того, многие приложения собирают информацию о местоположении пользователя, а, как известно, с вероятностью 95% можно идентифицировать человека по четырем точкам, в которых он побывал». То есть система уже собирает данные о вашей физической активности. Компьютеры хотят знать, где вы находитесь и что делаете даже тогда, когда вы не онлайн. «Тем, кто опасается, что за вами следят, я могу лишь ответить, что уже поздно! Данные, скорее всего, уже собраны и активно анализируются», – предупреждает Александр Иванов. Если вы заинтересовались книгой и хотите ее прочесть – вы ищете аннотации, отзывы других читателей. Будьте готовы к тому, что в контекстной рекламе вашего поисковика и на почте тут же появится реклама книжного онлайн-магазина. Причем предложение для вас, возможно, будет отличаться от предложения для вашего соседа, чей оклад чуть выше вашего. Для банков и мобильных операторов состояние вашего счета – отнюдь не секрет. Поэтому одним клиентам перед отпуском будут показывать открытки с Мальдив, а другим – рекламу курортов Краснодарского края. Стоит ли обижаться на систему, если мы сами сознательно отказались от анонимности? «Приведу такую аналогию. Век назад очень популярными были рассказы о Шерлоке Холмсе и о том, как он определял профессию и привычки человека на основании его внешнего вида. Ведь никто не мог запретить Шерлоку Холмсу смотреть на прохожих? Так и здесь, когда человек находится в интернете, трудно запретить специалистам собирать информацию о нем», – считает Александр Иванов. Директор по стратегическому развитию Content-House Алексей Голяков считает, что стоит уже перестать паниковать по поводу того, кто и сколько о нас знает. Проблема «цифрового следа» сильно преувеличена, считает он. Мы знаем, что каждый сайт, на который мы заходим, собирает о нас информацию. Исходя из этого, нужно просто вести себя, как в обычной жизни – не рассказывать о себе незнакомцам и не оставлять паспорт где попало. «В сегодняшнем мире надеяться на какую-то анонимность могут только параноики, «вооруженные» хорошими знаниями в области компьютерной безопасности. Поэтому я считаю, что надо перестать вспоминать о тех временах, когда Интернет был «диким западом», и понять, что наступила новая эра, и пора жить в сети цивилизованно. Не писать то, за что потом может быть стыдно даже в почте, не троллить и не буллить людей, с которыми не хотелось бы встретиться в реале, думать о последствиях перед тем, как вступать в сомнительные группы в социальных сетях», – считает Алексей Голяков. С ним согласен генеральный директор компании «Облакотека» Максим Захаренко, который считает, что публичность в интернете – уже свершившийся факт. «Это уже факт, что кто-то знает о нас слишком много, – говорит эксперт. – И, видимо, правильное поведение – принять этот факт как данность и адаптировать свое поведение под эту реальность. Будем надеяться, что какое-то время хотя бы не будет технологий чтения мыслей». Кто стоит на страже данных Следует понимать, что персональные данные человека никто просто так в Сеть не выбросит. Этот вид информации строго охраняется законом. Но есть и другие данные, которые более уязвимы – это пользовательские данные (то, что человек сообщает о себе, регистрируясь в соцсетях и на сайтах), а также digital footprint или «цифровой след», те данные, которые мы вольно или невольно оставляем в Сети постоянно. Бесконтрольное использование двух последних видов данных – вполне реальная угроза, считает основатель компании «Киниан» Александр Аникин. Дело в том, что операторов, которые собирают данные о пользователях, гораздо больше, чем тех, кто цивилизованно пользуется ими. Так, Google и Apple последние четыре года ведут активную доработку своих операционных систем, чтобы защитить пользователей по всем фронтам. Во-первых, они жестко регулируют алгоритмы общения между устройством и установленными на нем приложениями. Приложения не могут обращаться к данным на устройстве, если на то нет прямого разрешения пользователя. Во-вторых, они защищают устройство от беспроводных модулей связи, которые могут негласно собирать информацию. В-третьих, блокируется общение между приложениями. Но такие серьезные меры защиты принимают далеко не все. Тем более в нашей стране. «В России при подключении к публичной сети Wi-Fi у пользователя в большинстве случаев попросят e-mail или сотовый телефон. – рассказывает Александр Аникин. – Но человек до конца не знает, куда отдаются его данные, как будут использоваться. В европейских странах такое невозможно. В каждом случае передачи своих данных клиент знает, для чего, когда и как к нему будут обращаться через оставленный им канал связи. В России человек отдает слишком много данных». По словам эксперта, банки тоже пользуются данными, добытыми со стороны. Если у банка в базе есть только номер телефона, то он может купить на «рынке данных» информацию о примерном доходе, интересах и даже марке автомобиля человека. «И хотя цели у банка действительно благие – предложить клиенту, что ему действительно может быть актуально – далеко не все пользователи знают, как много данных о них доступны для продажи», – говорит Аникин. Сегодня в банковской сфере нужно стандартизировать методы и правила работы с большими данными клиентов, считает CEO компании Flocktory Саймон Проект. Значимость и необходимость обработки данных бесспорна как для банков, так и для их клиентов. Но нужно привести в порядок процедуру работы с информацией. «Нужны стандарты и правила, гарантирующие, что только партнеры, получившие надлежащую сертификацию, имеют надежно защищенную инфраструктуру и правильно обученных сотрудников, будут работать с digital footprints. По сути, проблема заключается не в самом “цифровом следе”, потенциальная опасность в том, что доступ получат те, кто не соответствуют стандартам», – считает Саймон Проект. По словам эксперта, банки сегодня знают о клиентах много, а скоро будут знать еще больше. Задача сделать так, чтобы клиенту такое знание не создавало угроз. Если продолжить аналогию с Шерлоком Холмсом, человек будет спокоен не только если он знает, что сам не совершал преступления, но и будучи полностью уверен в честности сыщика. Материалы по теме: Анатолий Темкин (Boston University) – о том, как мы полностью потеряли свободу и безопасность Что ИИ-революция значит для индустрии страхования Единый реестр биометрических данных превращает жизнь индийских граждан в антиутопию Технологии «Зарядья»: кто стоит за «умной навигацией» по парку Что большая четверка мобильных операторов делает с нашими данными Фото на обложке: Фотобанк Фотодженика.
