Голосовой помощник ЕДЦ стал принимать в 54 раза больше звонков от москвичей при помощи ИИ

Голосовой помощник горячей линии единого диспетчерского центра (ЕДЦ) принял более 14 миллионов звонков с 2020 года. За четыре года количество обрабатываемых искусственным интеллектом звонков увеличилось в 54 раза, передает портал мэра и правительства Москвы со ссылкой на столичный департамент информационных технологий.

Как отметил руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий, до 50% заявок виртуальный помощник обрабатывает без привлечения оператора.

"Благодаря использованию искусственного интеллекта количество принимаемых звонков на линии ЕДЦ за это время увеличилось в три раза: если за первый год работы линия ответила на два миллиона обращений, то с начала 2024-го – уже на 6,4 миллиона", – сказал Савицкий, добавив, что над совершенствованием технологий искусственного интеллекта (ИИ) продолжается системная работа.

Так, в первый год работы виртуальный ассистент принимал обращения только по вопросам отопления. Сейчас база знаний голосового помощника насчитывает 150 тем. В этом году ее пополнили 59 новых тем в части устранения дефектов, к примеру течи в доме или благоустройства дворовой территории.

Разговор с виртуальным ассистентом занимает не более двух минут. Если гражданам нужна более подробная консультация по вопросам, то он переводит звонок на оператора.

Горячая линия ЕДЦ работает в составе столичного общегородского контакт-центра. Звонки принимаются круглосуточно по телефону 8 (495) 539⁠-53⁠-53.

Между тем горячая линия справочной службы правительства Москвы приняла более 93 миллионов звонков за 9 лет. Чаще всего горожане хотят уточнить график работы и адреса центров госуслуг "Мои документы" и городских ведомств, получить информацию о выдаче и замене паспорта, проконсультироваться о получении госуслуг в электронном виде и прочее.

Как ранее заявил Сергей Собянин, системы ИИ внедряются в городские сферы для повышения качества жизни москвичей. Градоначальник особо отметил важность ИИ в развитии пассажирского транспорта, где сейчас сосредоточены лучшие технологии.