Постоянное обучение и любовь к людям: ДИТ Москвы — о работе операторов городских горячих линий
С начала 2024 года операторы городских горячих линий приняли более 12 миллионов звонков. Специалисты помогают москвичам вызвать мастера, записаться к врачу, узнать статус оформления документов, уточнить график работы столичных ведомств и решать многие другие задачи. От них напрямую зависит, насколько актуальную и точную информацию получат жители. Ежегодно общегородской контакт-центр обрабатывает десятки миллионов обращений.
В столичном Департаменте информационных технологий рассказали о том, как проводится обучение и работа операторов городских горячих линий, что помогает им справляться с высокой нагрузкой и сохранять спокойствие в сложных ситуациях.
Сегодня на горячих линиях общегородского контакт-центра на вопросы москвичей отвечают около трех тысяч операторов. Каждый из них — уникальный специалист, который постоянно совершенствуется в профессии. Помимо умения обрабатывать большой объем информации из самых разных сфер, специалистам требуются особые качества: способность трудиться в сменном графике и режиме многозадачности, собранность и внимание к деталям, терпение, умение выстраивать диалог с любым человеком и многое другое. Благодаря их усилиям и неравнодушному отношению к своей работе каждый вопрос, с которым обращаются жители столицы, не остается без ответа. Андрей Савицкий руководитель общегородского контакт-центра
Быстро ориентироваться в большом потоке информации, выстраивать диалог с обратившимися и успешно находить выход из непредвиденных ситуаций операторам помогает многоуровневая система обучения, которую разработали в общегородском контакт-центре.
Обучение и саморазвитие
С первого дня своей работы специалисты находятся под патронажем наставников и тренеров. Новички постигают азы профессии оператора на конкретных примерах. На первом этапе обучения они отвечают на вопросы инструкторов в рамках тренировочных диалогов, посвященных разным темам, и учатся пользоваться базой знаний. Затем их ждет серия тестов. После успешного прохождения всех этапов начинающие операторы принимают звонки под присмотром наставников, а затем приступают к самостоятельной работе.
«Прекрасно помню свой самый первый рабочий день и то, что вопросов и волнения у меня было очень много. Но рядом со мной всегда находятся коллеги, наставники и тренеры. Несмотря на то что я уже пять лет работаю на горячей линии, все равно продолжаю учиться. Появляется много новой информации, которая требуется в работе. В нашей профессии без саморазвития никак, ведь мы помогаем людям», — поделилась Ольга Грецова, оператор общегородского контакт-центра.
Смена оператора начинается с инструктажа, на котором обсуждаются рабочие задачи, а также изучаются новые темы для консультаций и сценарии ответов на вопросы по ним. Затем специалистов ждет тестирование, которое позволяет им быстрее усвоить новую информацию, необходимую для беседы с горожанами. Кроме того, все операторы периодически проходят дополнительное обучение, чтобы повысить свой профессиональный уровень.
Спокойствие и внимание
Особое внимание при подготовке операторов уделяется стрессоустойчивости. Для каждого сотрудника организуют специальный курс, где, помимо техник для позитивного мышления, сохранения спокойствия и концентрации внимания, на конкретных примерах прорабатываются и варианты общения в различных ситуациях.
«Каждый звонок ты воспринимаешь как задачу, которую обязательно нужно решить. Часто бывает, что человек расстроен или взволнован и поэтому не может четко сформулировать суть вопроса. В такой ситуации начинаешь работать психологом. Разговариваешь спокойно и шаг за шагом задаешь уточняющие вопросы. В итоге выясняешь, в чем заключается суть вопроса, и помогаешь решить его. Особенно это важно, когда общаешься с пожилыми людьми. В нашей профессии главное — терпение, внимание и любовь к людям», — рассказала Тамара Прахова, оператор общегородского контакт-центра.
Ежедневно каждый оператор обрабатывает около сотни звонков с вопросами из самых различных сфер. Оперативно находить информацию специалистам помогает база знаний, где содержится около 50 тысяч сценариев ответов, а также дополнительные материалы. Как только сотрудник горячей линии принимает звонок, система автоматически открывает доступ к ресурсу. Для поиска нужной информации достаточно ввести вопрос или ключевое слово, например «ЖКХ», «льготы» или «транспорт», и на экран выводятся наиболее подходящие статьи для ответа, а также уточняющие вопросы, которые можно задать заявителю в зависимости от контекста.
С 2014 года вместе с операторами на горячих линиях общегородского контакт-центра звонки жителей обрабатывает голосовой помощник. Искусственный интеллект принимает показания счетчиков, уточняет статус оформления документов, записывает на прием к врачу и делает многое другое. Если для решения вопроса требуется более подробная консультация, виртуальный ассистент переводит звонок на специалиста. Каждый месяц голосовой помощник самостоятельно обрабатывает 2,5 миллиона звонков. Благодаря ему жители могут получить ответ на свой вопрос без ожидания на линии, а операторы — уделить больше времени обработке сложных запросов.
Общегородской контакт-центр работает в Москве с 2011 года. За это время специалисты приняли более 360 миллионов звонков жителей столицы. Ежемесячно операторы 70 горячих линий обрабатывают в среднем около пяти миллионов обращений.
Использование цифровых технологий и искусственного интеллекта для повышения качества жизни горожан соответствует задачам национальной программы «Цифровая экономика Российской Федерации» и регионального проекта города Москвы «Цифровое государственное управление». Подробнее об этом и других национальных проектах, реализуемых в Москве, можно узнать здесь.