Более 50 млн звонков поступило на горячую линию ЕДЦ в Москве за семь лет
Более 50 млн звонков приняли операторы горячей линии единого диспетчерского центра (ЕДЦ) в Москве за семь лет. Об этом сообщается на официальном сайте мэра и правительства Москвы.
«Семь лет назад в Москве заработала горячая линия ЕДЦ. Сегодня она по-прежнему остается для горожан самым востребованным каналом для обращений в ЕДЦ: операторы уже приняли более 50 млн звонков», - говорится в сообщении.
Уточняется, что жители сообщают о неисправности освещения в подъезде, отсутствии отопления или горячей воды в квартире, необходимости сделать уборку в подъезде и на придомовой территории, починить лифт и обращаются по другим вопросам в сфере ЖКХ, где требуется вызвать мастера.
«Горячая линия ЕДЦ - самый оперативный способ обратиться в аварийные службы города. Его востребованность только растет: если за первый год работы линии операторы приняли около 2 млн звонков, то с начала этого года - уже более 2,5 млн. Обратиться в ЕДЦ можно в любое время, операторы работают круглосуточно. Благодаря использованию технологий возможности линии ЕДЦ постоянно совершенствуются. Так, за счет внедрения интерактивной базы знаний операторы могут быстрее консультировать горожан, а голосовой помощник позволяет избежать долгого ожидания на линии»,- приводятся в сообщении слова заместителя руководителя департамента информационных технологий Москвы Романа Урнышева.
Горячая линия ЕДЦ начала работу в мае 2016 года. Ее создали для помощи локальным диспетчерским и аварийным службам города, а еще для того, чтобы объединить все обращения жителей, связанные с вопросами в сфере ЖКХ. Со временем прием и обработку заявок перевели в электронный формат, который позволяет классифицировать и маршрутизировать все заявки, а также контролировать их исполнение.
«Чтобы каждый горожанин мог быстро дозвониться в ЕДЦ, особенно в период пиковой нагрузки, операторы используют прогнозирование и распределение входящих звонков. Для этого специалисты анализируют данные звонков за последние три года, учитывая сезонность, средние значения по среднесуточной температуре и осадкам за последние 10 лет. Это позволяет заранее понимать, по каким вопросам будут обращаться чаще всего, и скорректировать работу операторов. За самое эффективное управление пиковой нагрузкой в этом году горячая линия единого диспетчерского центра получила премию «Хрустальная гарнитура», - приводятся в сообщении слова руководителя общегородского контакт-центра Андрея Савицкого.
Как отмечается, в 2023 году в ЕДЦ добавили новые темы: жители могут задать вопросы по подземному паркингу, в случае проблем с трансформаторной подстанцией (например, если она открыта или шумит), а также проконсультироваться по вопросам отсутствия батарей отопления в подъезде.
С 2020 года принимать заявки помогает виртуальный ассистент. За все время робот ответил на более чем 5 млн звонков - это в среднем 270 тыс. обращений в месяц. Сначала робот оповещал жителей о начале отопительного сезона и фиксировал обращения по вопросам теплоснабжения, а позже стал принимать заявки, связанные с неубранным снегом и наледью во дворах. Сейчас база знаний голосового помощника насчитывает 120 тем. Ему можно сообщить об отсутствии горячей или холодной воды, слабом напоре в системе водоснабжения, перебоях с электричеством, неисправности осветительных приборов в подъезде. Недавно виртуальный ассистент начал принимать обращения по вопросам шума в системах отопления, водоснабжения и канализации, а также в случае плохой работы лифта.
Как отмечается, сейчас к ЕДЦ подключена 1 тыс. 81 диспетчерская служба, а жители могут обратиться со своей проблемой любым удобным способом: по телефону горячей линии: +7 (495) 539-53-53, а также онлайн в сервисе «Вызов мастера» на портале mos.ru. В апреле 2023-го сервису исполнилось два года. За это время он помог решить более 235 тыс. вопросов в сфере ЖКХ. Воспользоваться сервисом могут владельцы полной учетной записи. Оставить заявку в ЕДЦ можно также на платформе «Электронный дом» и в городском приложении «Госуслуги Москвы». Звонки и онлайн-обращения принимаются круглосуточно, а около 80% заявок от жителей выполняют в день обращения.