Секреты сотрудников «искреннего сервиса» Москвы раскрыл в своем блоге мэр города Сергей Собянин. Он рассказал о принципах работы в Многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг «Мои документы» (МФЦ).
«Мы привыкли к вежливому и внимательному обслуживанию в магазинах, банках или, например, туристических бюро. Конкуренция — невидимая сила, заставляющая бизнес проявлять максимальное дружелюбие к клиенту. Но у государства нет конкурентов. Ему не надо бороться за клиентов», — отметил градоначальник.
Несмотря на это сотрудники МФЦ общаются с посетителями как положено: «не футболят их, а говорят с ними на равных, не прикрываются инструкцией, а вникают в конкретную ситуацию и стараются помочь», подчеркнул Собянин.
Созданные более десяти лет назад МФЦ объединили в себе более 1200 приемных различных органов власти, стали «единым окном» взаимодействия с москвичами, продолжил мэр. Сегодня, выполняя свою работу, сотрудники центров «Мои документы» стараются сделать чуть больше, чем положено, посмотреть на ситуацию глазами клиента, все объяснить и найти решение, заявил он.
«Это и есть искренний сервис, ставший стандартом работы московских центров госуслуг. Искренний сервис рождается на стыке внутреннего желания сотрудников приносить пользу, крепких профессиональных знаний и навыков общения с людьми», — объяснил Собянин.
Знаниям и навыкам нынешних и будущих сотрудников МФЦ, по его словам, обучают в корпоративном Учебном центре и «Академии искреннего сервиса». Тренеры помогают им осваивать лучшие сервисные практики, повышать стрессоустойчивость, развивать эмоциональный интеллект и избегать профессионального выгорания.
Собянин отметил, что развитие сети МФЦ еще не завершено: в 2022 году начали свою работу 13 новых офисов «Мои документы», в том числе флагман на северо-западе Москвы. По негласному правилу, новые офисы открывают в максимально удобных для клиентов местах, расположенных недалеко от метро, — например, в торговых центрах.
Ранее Собянин назвал самые популярные профессии в столичном метро. По его словам, за последние десять лет в московской подземке появилось около 31,3 тысячи новых рабочих мест.