По вопросам коронавируса вологжан консультируют по короткому номеру «122»
Новый телефон работает в Вологодской области одновременно с традиционным 8-800-200-93-88. Открытие второго колл-центра позволило сократить время дозвона до операторов. Как работают диспетчерские, оценил Губернатор Олег Кувшинников.
Новый колл-центр расположен на базе многофункционального центра Вологды. С 08.00 до 20.00 ежедневно 16 операторов принимают здесь звонки по номеру 122. Ночью включается автоинформатор и запись звонков. Утром все поступившие обращения обрабатываются, при необходимости оператор перезванивает заявителю.
«В тестовом режиме мы заработали ещё 30 ноября. За этот период к нам поступило около ста звонков. Новый колл-центр гораздо более гибкий по своим цифровым техническим возможностям. Когда освобождается оператор, система автоматически переводит звонок на него. Если все операторы заняты, пользователь остаётся на линии. При необходимости мы можем подключить дополнительных операторов. Даже если географически они будут сидеть в другом зале или другом здании, мы будем работать в единой системе. Благодаря этому удалось достичь самого главного - среднее время ожидания ответа по номеру «122» сократилось до одной-двух минут», - рассказала секретарь колл-центра Нина Никитина.
На горячей линии «122» вологжан консультируют по вопросам ограничительных мер, рассказывают о тестировании и работе моногоспиталей, правилах поведения при инфицирования или контакте с забелевшим. Главная особенность — это возможность напрямую соединять пользователей с медучреждениями и волонтёрскими штабами области.
«Сегодня «горячая линия» даёт вологжанам всю необходимую информацию по коронавирусу: консультации по тестам, вызов врача на дом, обеспеченность лекарствами, помощь волонтеров. Ситуация напряженная, количество заболевших растет с каждым днем. Людям нужно помогать. Руководство обоих колл-центров со мной на постоянной связи, докладывает о самых частых вопросах, замечаниях. Все поступающие обращения отрабатываются в точечном порядке. Но если мы видим, что какая-то жалоба или проблема начинает повторяться, приобретая массовый характер, немедленно выносим ее на оперативный штаб, рассматриваем и реагируем», - отметил Губернатор области Олег Кувшинников.
«Горячая линия» продолжает работать и в Правительстве области. Здесь также работает 16 операторов. С момента возобновления полноценной работы колл-центра сюда поступило более шести тысяч звонков. Ежедневно операторы обрабатывают примерно 200-300 звонков.