Бизнес стал отказываться от чат-ботов и голосовых помощников
Компании начали понимать хрупкость цифрового взаимодействия и все чаще предпочитать чат-ботам и голосовым помощникам живое общение персонала с клиентами. Об этом "Российской газете" рассказали эксперты и участники рынка.
"О зарождении тенденции запроса на оффлайн заговорили еще весной 2022 года, когда появились первые данные о том, что оффлайн стал наращивать обороты", - говорит доцент кафедры экономической статистики РЭУ им. Плеханова Ольга Лебединская. Тому есть несколько причин. Прежде всего, чат-боты, как бы они ни совершенствовались, не могут ответить на все вопросы и запросы клиентов. А когда человек не получает ответы на интересующие его именно в данный момент вопросы, он теряет интерес к услуге или товару.
Во-вторых, сильно подпортили репутацию всевозможных голосовых помощников мошенники, которые очень любят звонить от имени сотрудников банков, правоохранительных органов или риелторов. И когда человек набирает номер банка и слышит в трубке не голос оператора, а обезличенного цифрового алгоритма, то интуитивно ассоциирует его с многочисленными историями о мошенниках, выпытывающих номера карт, и сразу же вешает трубку.
В-третьих, сыграла свою роль и пандемия коронавируса: многие месяцами избегали личных контактов, все заказывали через интернет, поэтому соскучились по визитам в офисы и обычные магазины. Да и сами маркетплейсы начали "халтурить", доставляя покупателям товары совсем не того качества, которые они хотели бы видеть. И это в-четвертых.
"Сфера услуг всегда строится на личностных отношениях и прямых коммуникациях, именно эти основы заложены в клиентоориентированной стратегии управления бизнесом. А если говорить о поколенческих характеристиках, то не только поколение Y (миллениалы, вовлеченные в цифровые технологии) , но и поколения Х (выросшее на улице и известное как "поколение с ключом на шее") и Z (родившиеся после 2000-го года) склонны к общению вне интернета. Прежде всего, это касается людей, проживающих в городах миллионниках, и связано это с дефицитом общения. Большие расстояния, удаленность места работы от географии проживания, редкое общение извне (например, вне аудитории коллег на работе или однокурсников в вузе), постоянное присутствие в онлайне (мобильный телефон, планшет, ноут) и другие условия являются триггером для общения вне интернета, в том числе для получения различных услуг. Обратите внимание на то, что самый популярный досуг молодого поколения сейчас - это посещение торговых центров", - говорит доцент Департамента логистики и маркетинга Финансового университета при Правительстве РФ Ольга Жильцова.
Основатель и координатор RuGenerations (Теории поколений в России) Евгения Шамис при этом добавляет, что все опасения, о том, что мы уйдем чисто в цифровой мир, показали себя беспочвенными. "Это подтвердила и пандемия, которая подчеркнула ценность живого общения. Это демонстрируют в том числе и форматы дистанционного обучения, которое в какой-то момент вне зависимости от того, насколько оно классное, показывает, что нам важно взаимодействовать, общаться вживую для обмена знаниями и восприятия будущего. Сейчас мы живем в рамках тренда поколения Homelander или поколения Z 2003-2024 годов рождения - тренда разнообразия. Это, прежде всего, разнообразие подходов к реализации задач - когда мы комбинируем и будем комбинировать и совмещать онлайн и оффлайн услуги", - отмечает эксперт.
"Население в большинстве своем не готово к тотальной цифровизации, существует очень много опасений на счет безопасности онлайн-услуг. Примеры разного рода мошенников также отпугивают людей от их использования. В оффлайне все выглядит надежнее и, наверное, это главный аргумент", - добавляет доцент кафедры экономики НИТУ МИСиС Лазарь Бадалов.
Ольга Лебединская ко всему прочему отмечает, что личный ресурс - это, прежде всего, это экономия время. Прослушивание голосовых помощников может занять и 10, и 20 минут, и полчаса. А нужную информацию человек так и не узнает. Поэтому все равно придется приезжать в офис компании, если до ее консультантов так и не удастся дозвониться. Председатель правления Фора-Банка Сергей Балакин добавляет, что с недавнего времени решили делать ставку на непосредственный контакт с клиентами. "Мы исследовали потребности посетителей нашего банка и выяснили, что обезличенный контакт особенно некомфортен в тех случаях, когда возникают простые вопросы, требующие быстрого и понятного ответа, или нужно развеять сомнения, или научиться пользоваться новым финансовым инструментом. Чат-боты для этого еще недостаточно совершенны. Поэтому банк вырабатывает особый стандарт обслуживания, при котором персоналу рекомендовано закладывать достаточный тайминг для общения с каждым из посетителей. Мы намерены адресно приглашать клиентов в наши офисы и готовы уделять живому общению столько времени, сколько нужно", - уточняет Балакин.
Основатель Адвокатского бюро "Ветров" Игорь Ветров добавляет, что в юридической сфере очень важен факт личной работы и индивидуальный подход к каждому случаю. Профессиональные юридические компании к тому же дорожат своей репутацией и никогда не будут уподобляться мошенническим фирмам, главная задача которых найти простачков и начать выманивать у них деньги за пустяковую работу. Именно такие псевдоюристы любят использовать ботов, чтобы как можно дольше скрываться от разоблачения.
"В сфере продажи недвижимости чат-боты и голосовые помощники не могут заменить грамотного брокера, - также уверена генеральный директор Golden Brown Group Татьяна Бурлаковская.- Да, они в определенной степени упрощают первичную коммуникацию агентств и клиентов, помогают в рассылке новых интересных предложений, однако только специалист может почувствовать настроение потенциального покупателя, его пожелания, которые зачастую до конца неизвестны даже ему самому". При этом эксперт не исключает, что со временем, возможно, нейросети дойдут до такого уровня развития, что смогут по голосу клиента считывать его настроение, тревоги и так далее, но пока люди хотят покупать жилье у людей, а не у роботов.