Контроль мобильных сотрудников в «полях»

Сервисный бизнес — не самый маржинальный в мире, но устойчивый. Даже лучшее и надежнейшее оборудование время от времени нужно обслуживать, а иногда и ремонтировать. То же самое относится и к инфраструктуре зданий. Часть компаний, например фирмы, управляющие бизнес-центрами, по-прежнему держат ремонтников в своем штате, а другие все больше используют аутсорсинговую модель: поручают следить за своим оборудованием сервисным подрядчикам. Это может быть относительно простая работа, как клининг, или высококвалифицированная. Компьютерная периферия, кофемашины, вендинговые автоматы, системы вентиляции, кондиционирования, пожаротушения, оборудование для кафе и ресторанов, спецтехника и любое другое оборудование, которое обслуживается мобильными сотрудниками.

Однако рентабельность сервиса в большей мере зависит от того, насколько отлажены бизнес-процессы. Три этапа создают больше всего проблем: во-первых, обработка поступивших заявок и передача их исполнителям, во-вторых, контроль работы исполнителей на местах (ведь они находятся «в полях» и не в прямой видимости менеджмента) и в-третьих - сбор отчетности о выполненных работах и последующий документооборот по осмечиванию работ, выставлению счетов, учету затрат. По данным компании HubEx, при средней маржинальности сервисных компаний не более 15%, выручки 7% теряется просто на том, что соответствующие счета не были выставлены клиентам: отчетность была потеряна или вовсе отсутствовала. А если сервис предоставляется для внутреннего клиента, то важно научиться оценивать трудозатраты в разрезе подразделений, объектов обслуживания и ремонтируемого оборудования.

Если говорить о процессах диспетчеризации, то задержки на этапе определения назначения заявок на исполнителей, невозможность оценить время прибытия специалиста, многократные повторные визиты ремонтников вместо решения проблемы с первого посещения объекта, низкое качество сервиса — все это раздражает клиентов и увеличивает издержки исполнителя.

Контроль за сотрудниками, работающими вне офиса и без присутствия за компьютером, наладить намного сложнее, чем за офисным персоналом и работающими удаленно. Особый аспект — злоупотребления сотрудников, вызванные недостаточным контролем за их работой и оборотом ТМЦ. Образуются целые черные рынки материалов и запчастей, которые исполнители не устанавливают, а продают на "Авито", в чатах мастеров и даже конкурентам. Материалы, запчасти, бензин, рабочее время — разъездная и плохо контролируемая работа ремонтников создает множество возможностей для хищений.

Какими ИТ-инструментами можно решать такие задачи, как передача информации и контроль персонала? Любой ИТ-менеджер сразу же скажет: Service Desk или HelpDesk. Программы, автоматизирующие работу служб технической поддержки, казалось бы, легко могут быть адаптированы и для разъездных работ. Любой коммерсант, напротив, скорей всего предложит CRM. Всеми признанный инструмент для управления отношениями с клиентами. Можно ли их использовать для управления разъездным персоналом? Конечно. Можно и своими силами разработать ПО. Но это путь длиною в несколько лет с на 90% неуспешным результатом. В конечном счете задача оказывается намного сложнее, чем ее оценивают при старте проекта.

Если говорить про готовые системы, то такие классы ИТ-систем, как Service Desk, Help Desk и CRM, не могут покрыть весь процесс управления мобильными сотрудниками целиком: от приема заявки и контроля сотрудников до сбора отчетности и выстраивания системы KPI работы мобильного персонала. Для полноценной автоматизации сервисного бизнеса с разъездным персоналом требуется специализированное ПО класса FSM (Field Service Management или «Управление мобильным персоналом») с функциональностью, критичной именно для таких работ.

Проза жизни

Работа сервисной фирмы запускается проблемой клиента: какое-то обслуживаемое устройство не работает. Клиент должен как-то сообщить об этом, причем каналов у него для этого много, а оператор должен заявку принять, определить тип проблемы, проконсультировать клиента и попытаться устранить проблему дистанционно — уточнить, если нужно, все необходимые детали, определить исполнителя и передать ему все сведения, необходимые для работы, включая, например, контакты ответственных лиц клиента и адрес объекта, параметры оборудования, историю предыдущих обращений и т.д.

Казалось бы, ничего сложного. Но у всех клиентов HubEx статистика примерно одинаковая: без специализированной системы автоматизации работы выездного персонала время от получения заявки до передачи исполнителю составляет от одного до нескольких часов, отмечает Андрей Балякин, CEO HubEx: «Как минимум оператор клиентского сервиса должен освободиться, обнаружить заявку в списке обращений, присланную по любому каналу связи, и обработать ее . Часто нужны уточнения у заказчика, необходимо найти исполнителя, находящегося ближе всего к клиенту, договориться с ним о выезде, определить есть ли у него необходимые материалы и запчасти для ремонта, передать ему всю информацию, достаточную для выполнения задачи с первого визита. На это всё и уходит несколько часов». Вот этот процесс и желательно автоматизировать прежде всего.

В большинстве проектов, где работа сервиса автоматизируется с помощью FSM системы HubEx, время передачи заявки к исполнителю с момента ее подачи заказчиком удалось сократить с нескольких часов до менее чем одной минуты. После автоматизации до 90% заявок передаются исполнителям автоматически в течение одной минуты после поступления, прямо в мобильное приложение специалиста. Такая заявка обогащается всей необходимой для выполнения информацией — от места возникновения проблемы до истории ремонтов, всех необходимых контактов и даже дополняется необходимыми чек-листами для качественного выполнения работ.

Есть и другой аспект. «Обычно мастер больше половины рабочего времени не выполняет ремонт, а находится “в пути”, выясняет, какой нужен инструмент, есть ли необходимые запчасти, как и кто выполнял ремонт ранее и как попасть на объект», — подчеркивает Андрей Балякин. Минимум на 30% можно поднять производительность ремонтных бригад, если сразу дать им всю необходимую информацию, как показывают кейсы с внедрением HubEx в российских компаниях.

Второй проблемный этап выездных работ – контроль того, как выполнен ремонт и соблюдены ли стандарты производителя и регламенты сервисной компании. Системы класса FSM позволяют организовать полный цикл контроля и стандартизации работы исполнителей на местах.

Третий важный этап для автоматизации — сбор отчетности. В большинстве случаев в компаниях сервисной отрасли он организован архаично. Мастер фиксирует на бумажном бланке выполненные работы от руки, затем фотографирует этот манускрипт и посылает его через мессенджер в офис или даже везет в него бумажный бланк. Там операторы, менеджеры, бухгалтеры расшифровывают присланное и заносят в учетные системы, чтобы составить отчеты, выставить счета, учесть запчасти. И число ошибок, и затраты времени при таком подходе велики. Чем лучше удастся автоматизировать ввод данных непосредственно самими исполнителями, тем данные будут точнее, а затраты времени офисного персонала меньше. Насколько именно меньше? По словам Андрея Балякина, практика показывает, что при использовании мастерами мобильного приложения для формирования отчетности о выполненных работах затраты времени падают втрое, а точность и полнота информации повышаются в несколько раз. По статистике HubEx, до 7% от общей выручки теряют сервисные подрядчики из-за невыставления фактически выполненных работ заказчикам. При маржинальности сервисного бизнеса часто менее 20%, 7% — это очень значительные потери.

Кроме трех основных задач, перечисленных выше, есть еще ряд важных, которые приходится решать каждому сервисному подразделению. Среди них получение актуальных сведений со склада и налаженная связь учета «заявка — исполнитель — запчасти и материалы». «Если такой связи нет, как, к сожалению, обычно и бывает, — говорит Андрей Балякин, — мастера раз в месяц пишут отчет об израсходованных материальных ценностях и использованных запчастях. Проверить его достоверность оказывается сложно, так как нет фиксации затрат в разрезе заявок и фотовидеофиксации на местах, позволяющих выборочно проверить бумажные отчеты. Поэтому никакого реального контроля за расходованием всего необходимого для ремонтов нет. Соблазн велик, и очень быстро все то, чего не хватает на складах, оказывается на «Авито».

Еще одна типовая задача — плановые работы. Согласно контракту на обслуживание, сотрудники сервисной организации обязаны не только устранять сбои, но и регулярно проводить осмотры оборудования и выполнять какие-то манипуляции: измерять показатели наработки, заменять расходные материалы и изнашенные запчасти. Обычно заявки на такие плановые работы заводят в систему автоматизации офисные сотрудники, хотя, конечно, намного логичней создавать их автоматически.

Field Service Management

Системы класса Field Service Management (FSM) отличаются от CRM и Help Desk функциональностью, необходимой для управления разъездным персоналом. Это трехбуквенная аббревиатура — FSM — еще не примелькалась на российском ИТ-рынке, хотя на мировом известна не первый год. Gartner составляет свои «квадранты» для систем этого класса и анализирует такой тип приложений, причем даже внутри FSM выделяется несколько разных по функциональности подходов к автоматизации. Однако для корректного выбора клиентам надо понимать, а чем же все-таки FSM так уж принципиально отличаются от CRM и Help Desk?

Андрей Балякин формулирует различия так: традиционный пакет Help Desk не автоматизирует сквозной сервисный процесс после того, как сотруднику передана заявка. Чтобы решить эту проблему, требуется много интеграций с другим ПО. CRM позволяет принимать обращения, но не дает возможности передавать их исполнителям с нужным уровнем детализации. Автоматизировать работу с заявкой, которая состоит из нескольких этапов, в CRM не получится так же удобно, как нельзя и обмениваться информацией с выездными сотрудниками и декомпозировать заявку на подзадачи с чек-листами и несколькими исполнителями. Удобная коммуникация совместно со стандартизацией работы мобильного персонала принципиально важна для сервисных компаний, и именно она сильная сторона FSM-систем.

Методы контроля

Как контролировать работу мобильного персонала, мы расскажем на примере отечественной системы класса FSM – HubEx. Система HubEx включает в себя множество инструментов контроля работы мобильного и офисного персонала. Система состоит из пяти основных компонентов:

мобильное приложение исполнителя, мобильное приложение заказчика, электронная диспетчерская — в офисе, модуль аналитики работы сервиса, электронный паспорт обслуживаемого оборудования, через который можно моментально подавать заявки и отслеживать историю ремонтов или обслуживания.

Вопрос номер один: что сломалось? Кроме стандартных текстовых заявок, HubEx FSM имеет встроенную технологию маркировки обслуживаемых объектов. Технология позволяет промаркировать объекты, принимаемые на обслуживание, собирать историю ремонтов и моментально подавать через QR-метку на объекте заявку на сервис.

Сканирование QR-кода открывает электронный паспорт объекта. QR-код можно сканировать как обычной камерой смартфона, даже без приложения, так и мобильным приложением HubEx, если паспорт должен быть доступен только авторизованным пользователям. Кнопка подачи заявки сразу связывает объект с отправляемой заявкой. Можно также приложить фото и видео того, что не работает, добавить описание и классифицировать обращение. Очевидно, что такой инструмент существенно снижает потребность в телефонных переговорах и затраты на диспетчерскую.

Важно отметить, что прежде, чем кто-то откроет электронный паспорт, кто-то другой должен его создать, и информацию эту нужно постоянно поддерживать в актуальном виде, что само по себе отдельный бизнес-процесс либо у заказчика, передающего на обслуживание свое оборудование, либо у сервисного подрядчика. Однако такие задачи неизбежно возникают при внедрении систем поддержки ТОиР, и для сложного оборудования создание подобных паспортов неизбежно в любом случае.

Вопрос второй: кто выполнит работу? В HubEx FSM можно настроить автоматическое распределение заявок по разным алгоритмам. К заявке линкуются адрес объекта и контакты ответственных за него лиц, с которыми мобильный исполнитель может связаться на месте. Это тоже сокращает время на дозвон и трудозатраты оператора.

Вопрос третий, со стороны офиса: где сейчас сотрудник и что он делает? Ответ: GPS, фиксация геопозиции средствами смартфона по GPS, ГЛОНАСС, WIFI или A-GPS. Предположим, мастер до объекта добрался. Но как проверить факт исполнения и качества работ? HubEx FSM предлагает функции контроля: фотография и видеосъемка ремонтируемых объектов до и после работ, причем использовать фото из галереи телефона нельзя, только с камеры, если это указать в конкретном виде заявок. Андрей Балякин отмечает, что экономия на составлении отчётности для офиса, время на оцифровку бумажных актов и затраты запчастей также значительно снижаются при помощи системы.

Если заявка на работы изначально была электронной, то отметить в ней выполненные работы значительно проще, чем писать и пересылать фото бумажных бланков, заполняя детали по объекту вручную. Качество отчетности растет кардинально, а время ее оформления и оцифровки в офисе сокращается.

Срок окупаемости

Отвечая на вопрос о времени возврата инвестиций при внедрении HubEx FSM, Андрей Балякин дает такие оценки: «Зарплата одного сервисного специалиста минимум 50 тыс. рублей в месяц. В общей сложности один мастер обходится фирме от 100 тыс. рублей в месяц c налогами и косвенными затратами на отпуска, болезни, инструмент и т. д. Из них 1% — это стоимость нашего ПО для организации эффективной работы». Цена лицензий HubEx FSM варьируется в зависимости от числа подключенных сотрудников от 300 до 1370 рублей в месяц при облачном использовании системы. Чем крупней сервисная компания, тем дешевле обойдется ей одна лицензия. При повышении эффективности работы сервиса в среднем на 25–35% при внедрении системы и минимальных капитальных затратах на внедрение HubEx окупается уже за первые 2–3 месяца использования, говорит Андрей Балякин.

Можно добавить к этому решение еще одной проблемы: доступности операторов. Если заказчики переходят с собственных диспетчеров на услугу диспетчеризации 24/7 от HubEx, затраты на диспетчерскую моментально снижаются в несколько раз. При внедрении системы и настройки автоматизации диспетчеризации заявок до 90% из них принимаются и передаются в работу автоматически без участия диспетчера. Это не только снижает время передачи заявки исполнителю до 1–2 минут, но и дает возможность принимать заявки круглосуточно при сниженных в несколько раз затратах.

Привлечение сторонних, а не собственных операторов имеет свои плюсы и минусы — в таком аутсорсинге есть определенные тонкости, однако наиболее существенный вклад в рост эффективности сервисного бизнеса вносит даже не оптимизация диспетчеризации, а автоматизация сквозных сервисных процессов с помощью специализированных инструментов класса FSM.

Реклама ООО "Смарт-Сервис" erid: LjN8JzK9S