IVR, голосовые роботы и чат-боты: какому бизнесу они нужны и зачем

Тренд на автоматизацию набирает обороты: она экономит деньги, ускоряет процессы, поддерживает лояльность клиентов. С техническим директором аутсорсингового контакт-центра Smarter Евгением Дробовичем обсудили технологии IVR, голосового робота и чат-бота. Честно рассказываем об их минусах и помогаем разобраться, кому это действительно нужно.

Зачем автоматизировать коммуникацию?

Главные задачи автоматизации — сократить время работы операторов при рассмотрении обращений, снизить затраты и повысить эффективность. Технология может быть настроена и в голосовых, и в текстовых каналах и позволяет вести диалог либо с частичным участием человека, либо полностью без него.

Основные причины внедрить в свой бизнес инструменты автоматизации для общения с клиентами:

1. Снизить процент пропущенных обращений до 0% во всех каналах связи: по телефону, в чатах на сайтах, мессенджерах и соцсетях. Пропуская обращения, по статистике бизнес теряет от 20 до 30% обращений ежедневно. Клиенты уходят к конкурентам, падает выручка, срываются доставки.

Дружелюбный и сообразительный робот всегда на связи: не берёт выходные, не болеет, не переключается на другие задачи и обрабатывает все поступающие вызовы или сообщения. Евгений Дробович Технический директор аутсорсингового контакт-центра Smarter

2. Разгрузить сотрудников. Типовые вопросы берет на себя робот и подключает человека только к нестандартным или сложным обращениям. Если часть задач возьмет на себя робот, то можно безболезненно сократить штат и тем самым, снизить затраты на персонал.

3. Маршрутизировать обращения внутри компании в зависимости от темы обращения.

4. Автоматизировать продажи несложных продуктов. Голосовой робот может за несколько дней прозвонить базу контактов, выявить потребности, презентовать продукт, отработать возражения, оформить заявку и отправить данные в нужную систему: CRM, биллинг, складской учёт или любую другую.

5. Быстро масштабировать исходящие вызовы. Например, если стоит задача сообщить о новой акции или важных для клиентов изменениях в компании — не нужно срочно искать, обучать, аттестовывать и контролировать сотрудников под эту задачу.

6. Исключить человеческий фактор: ошибки, дезинформирование и т.д.

Самый простой пример автоматизации — IVR (голосовое меню), варианты сложнее подразумевают использование искусственного интеллекта, к таким относится голосовой робот.

IVR

IVR — это голосовое интерактивное меню. Человек взаимодействует с ним с помощью голосовых команд или нажатия определенных кнопок на телефоне.

IVR может распределять обращения по отделам («Звоните из Москвы — нажмите 1» и так далее) или предоставлять общую информацию (часы работы, адрес компании, информацию об акциях).

Более продвинутые варианты могут включать идентификацию клиента, например, если нужно озвучить данные о средствах на счете, оформленном тарифном плане и т.д.

IVR распределяет звонки. Клиента направляют в отдел или к сотруднику в зависимости от типа обращения.

IVR избавляет клиента от прослушивания длинных гудков: предоставляет первичную информацию, отвечает на частые вопросы, переводит на оператора и озвучивает время в очереди, тем самым повышает шансы того, что клиент дождется ответа.

IVR снижает нагрузку на сотрудников: дает общую информацию и отвечает на распространенные вопросы.

Частые ошибки в настройке IVR

1. Слишком длинное приветствие.

2. Запутанная структура. Лучше, если в ней будет не более 7-8 пунктов меню, чтобы не утомить клиента и не запутать.

3. Не четкие ответы на самые частые вопросы клиентов.

4. Длинные рекламные вставки об акциях и изменениях в компании. Сам по себе такой инструмент имеет место быть, но это должна быть короткая и емкая информация.

5. Нет функции перевода звонка на оператора.

6. Слишком громкое или навязчивое музыкальное сопровождение.

7. Не озвучивает позицию в очереди, когда звонков очень много, и абонентам приходится долго ждать ответа.

Когда нужен IVR?

Голосовое меню нужно всегда, если на горячую линию компании поступает большое количество звонков. В список весомых причин для внедрения IVR в процесс коммуникации с клиентами отнесем следующие:

1. Горячая линия не справляется с поступающим количеством обращений, люди не дожидаются ответа и бросают трубку.

2. Есть широкий выбор тем, по которым могут обратиться клиенты, и необходимо распределять их по компетентным сотрудникам.

3. Необходимо решение вопросов без привлечения живого человека (узнать баланс, статус заказа, подтвердить или отказаться от чего-либо, узнать, где взять информацию в приложении или личном кабинете и т.д.).

4. Необходимы отчетность по тематикам обращений и анализ этих данных.

Как подключить?

Настроить IVR можно на любой ВАТС (Виртуальную АТС или телефонию через интернет - прим. ред.) — развернутой у вас, у поставщика услуг связи или у аутсорсингового контакт-центра. Если не требуется интеграций с внешними системами, с этой задачей легко справится даже не имеющий отношения к телефонии сотрудник.

Голосовой робот

Голосовой робот — голосовой помощник, который работает на базе искусственного интеллекта. Может обрабатывать входящие обращения и совершать исходящие вызовы.

Робот слушает речь клиента, переводит его в текст через функцию распознавания речи, ищет ключевые слова и фразы и на их основе формирует ответ.

Ответить может двумя способами: воспроизвести предзаписанную реплику или самостоятельно ее сформулировать и озвучить с помощью синтеза речи.

Предзаписанные реплики — это заранее записанные аудиофайлы с озвученными человеком фразами, а робот лишь воспроизводит их согласно сценарию. С помощью синтеза речи робот самостоятельно преобразовывает текст в голосовой вариант.

Что лучше: синтез или предзапись? Однозначного ответа здесь нет, многое зависит от задачи.

Предзапись показывает себя лучше с точки зрения восприятия клиента, но, если требуется озвучивать переменные (например, имя собеседника, дату записи на приём, состояние счёта, срок оплаты, время ожидания доставки), без синтеза не обойтись.

Важно понимать, что синтез кажется более безжизненным и безэмоциональным: непривычно расставлены интонационные акценты в фразах, в некоторых словах неправильные ударения. После реплики абонента во многих случаях воспроизведение синтезированного ответа требует ощутимо больше времени, чем начало проигрывания предзаписанного файла (1,2-2 сек. против 0,2-0,8 сек.).

Голосовые роботы могут:

1. Совершать исходящие вызовы и принимать звонки.

2. Отвечать на вопросы и отрабатывать возражения.

3. Переводить звонок на оператора.

4. Работать с внешними системами (CRM, МИС, базой данных и любыми другими, с которыми возможна интеграция): вносить туда новые данные и использовать уже существующие.

5. Отправлять информацию по завершении звонка через SMS или мессенджеры.

Плюсы голосового робота

1. Голосовой робот легко масштабируется. Допустим, у вас резко увеличился объем входящих вызовов. Выхода два: либо добавлять на проект операторов, либо терять в сервисе.

Робот же способен принять все вызовы разом, сколько бы их ни было, если телефония и серверные мощности позволяют.

Исходящие звонки также можно легко запускать в любом объёме, не привязываясь к возможностям по выделению человеческого ресурса.

2. Повышает конверсию в продажах. Его можно подключать на проектах с уже отработанной базой для обработки отказных клиентов и контактов, по которым не смогли дозвониться.

3. Дешевле в обслуживании. Не нужно тратить бюджет на найм, обучение, управление, мотивирование, налоги и кадровое делопроизводство. Да, робота нужно проектировать, создавать, контролировать и корректировать, но здесь нужны менее серьёзные затраты, особенно когда речь идет о применении на масштабных проектах.

4. Часто стоимость минуты робота дешевле минуты работы оператора.

5. Очевидно, но очень важно: у роботов нет выходных, больничных, перерывов и перекуров.

Но есть и минусы

Сценарий для робота гораздо объемнее и сложнее, чем для оператора. Оператор должен следовать скрипту, но может от него отходить. Это не всегда хорошо, но иногда необходимо — разговор часто идёт не по плану.

Для робота приходится продумывать гораздо более детальную логику разговора и многократно её дополнять в процессе работы над проектом, что увеличивает трудозатраты и требует более высокой квалификации сценариста.

Например, человеку не нужно объяснять, что ответы «да», «конечно», «ладно», «давайте» имеют одинаковый смысл и, по сути, являются согласием, а «да, да, да, я понял, не надо» — точный отказ. Робота нужно этому научить, при этом предусмотреть максимум вариантов одного и того же ответа. И даже в этом случае он может запутаться, что приведет либо к критической ошибке, либо к раздражению клиента.

Робот должен быть максимально «человечным». Клиенты не любят общаться с машиной.

Если реплики озвучиваются с помощью диктора, можно добавить на фон офисные звуки, в реплики — «живые» интонации, запинки, свойственные несовершенной человеческой речи.

Робот не всегда понимает нечеткую дикцию, сильный акцент, иногда путает голос клиента с фоновыми звуками (например, телевизором). Может неверно истолковать речь и повести клиента не в том направлении, чем вызовет у него раздражение.

Чтобы свести подобные ошибки к минимуму, в реплики робота можно добавить просьбу озвучить ответ другими словами или функцию перевода звонка на оператора.

Часто разработка робота может стоить довольно дорого и длиться существенно дольше, чем обучение операторов — не все сервисы позволяют создавать роботов без привлечения узкоспециализированных программистов или сценаристов.

Когда робот нужен?

Мы рекомендуем задуматься о внедрении голосового робота, если:

1. На горячую линию компании поступает большое количество простых однотипных звонков, и необходимо самые простые вопросы решать без привлечения операторов.

2. Нужно продать несложный продукт или выявить первичную заинтересованность, где не предполагается долгого диалога.

3. Нужно обзвонить или регулярно обзванивать большое количество контактов и задать пару коротких вопросов, подразумевающих однозначный ответ. Например, сбор обратной связи («Вы были сегодня в нашем магазине, оцените качество обслуживания?»), подтверждение заказа, согласование даты и времени доставки и прочее.

4. Есть задача повысить конверсию по ранее отработанной операторами базе.

Как подключить?

Голосовой робот — гораздо более сложная технология, чем IVR. Самые примитивные роботы могут быть развернуты на ВАТС у провайдеров телефонии.

Роботы посложнее разрабатываются на базе решений, использующих движок распознавания Yandex Speechkit, Тинькофф, Google, ЦРТ или любой другой.

Такие решения использует множество компаний, и они чаще всего готовы под ключ развернуть нужный функционал.

Также можно обратиться к поставщику услуг контактного центра, так как все современные платформы автоматизации колл-центров имеют встроенных роботов.

Чат-бот

Чат-бот используется в текстовых каналах и может работать на основе двух различных алгоритмов:

1. По типу IVR (бот предлагает тему или варианты вопросов, пользователь делает выбор и получает ответ от бота).

2. На основе искусственного интеллекта (задает вопрос, получает ответ в свободной форме, ищет ключевые фразы и формирует ответ). Второй вариант встречается реже и более сложен в реализации.

Постепенно коммуникация с клиентами переходит в онлайн, и, чтобы избежать потери обращений в соцсетях, чатах и мессенджерах, есть смысл подключить чат-бота.

Плюсы установки чат-бота

1. Позволяет бизнесу не терять обращения в текстовых каналах связи.

2. Всегда на связи. В любое время суток он отвечает мгновенно и предоставляет первичную информацию.

3. Снижает нагрузку на операторов. Отлично справляется с обработкой типовых обращений и отвечает на частые вопросы.

4. Удобен для клиента. История переписки навсегда остается в диалоге — к ней можно вернуться в любой момент.

5. Может быть установлен практически в любой популярный текстовый канал: социальные сети, мессенджеры, онлайн-консультанты на сайтах.

6. На разработку чат-бота требуется гораздо меньше времени, чем на разработку голосового робота или IVR — в среднем 1-2 дня.

Минусы

Основной минус чат-бота — его однозадачность. Конечно, его можно научить и собирать контактные данные, и продавать, и отрабатывать возражения, и записывать на прием, но чем больше задач будет ему поручено, тем выше риск не решить ни одну из них.

В идеале — делегировать боту узкий, но нужный именно вашей компании функционал. Например, он может заниматься ответами на самые частые вопросы, собирать первичную информацию или маршрутизировать обращения на компетентных операторов, чтобы сократить временные затраты на разбор проблемы клиента.

Когда нужен чат-бот?

1. Компания предлагает клиентам мультиканальный сервис, и статистика показывает, что по текстовым каналам все не слишком радужно: большой процент обращений просто теряется или время ожидания ответа превышает допустимое. В текстовых каналах люди редко ждут ответа дольше нескольких минут.

2. Необходимо разгрузить сотрудников от типовых вопросов.

3. Для выполнения рутинных задач — бронирование номера в гостинице, подтверждение доставки заказа, напоминание о записи на приём.

Как подключить?

Современные CRM-системы имеют встроенные конструкторы чат-ботов. Есть профильные компании, которые специализируются на чат-ботах и готовы предоставить все необходимые инструменты.

В некоторых случаях чат-бота может написать штатный программист.

Правильно настроенные голосовой робот, чат-бот и IVR помогают бизнесу снизить затраты и увеличить прибыль, освобождают сотрудников от работы с рутинными задачами, повышают лояльность клиентов.

Все инструменты автоматизации требуют постоянного контроля и поддержки от профильных специалистов. Нельзя просто так взять и запустить робота, а потом в течение полугода наблюдать, как он приводит новых клиентов и обрабатывает обращения. Нужно постоянно мониторить результаты, прослушивать звонки и читать диалоги, вносить правки в алгоритмы и сценарий.

Примитивного чат-бота можно сделать самостоятельно с помощью одного из десятков сервисов. Но для настройки сложного IVR или голосового робота лучше обратиться к профессиональной команде, которая настроит алгоритмы и будет поддерживать эффективность их работы.

И напоследок: чат-бот или голосовой помощник не должны быть перегружены информацией и состоять чуть более чем полностью из рекламы. Их задача — помогать клиенту, а не только освобождать сотрудников от рутинных задач.

Фото: BEBOP Design, Soohun Jung, Byungwook Kang, Rich Park, kikang kim.