В «Авито» рассказали об ошибках при работе с платформой, из-за которых могут заблокировать

«Авито» – один из наиболее популярных в России сервисов для публикации объявлений. Регистрация на портале и условия пользования площадкой не таят в себе сложностей, что и снискало «Авито» славу и всеобщее признание. Однако с ростом пользовательского трафика платформа начала усиливать механизмы безопасности. Все объявления и аккаунты круглосуточно проверяет автоматическая система модерации – и иногда даже благонадежные пользователи могут совершить ошибку, которая приведет к потере доступа к профилю.

Например, в редакцию «Вести Подмосковья» обратилась жительница Московской области Мария Соловьева (имя и фамилия изменены), которая, будучи владелицей аккаунта с десятилетней историей, стала «подозреваемой в мошенничестве». А именно – в автоматической регистрации аккаунта (то есть в отсутствии настоящего владельца). Бот, к которому Мария обратилась с дополнительными вопросами, отвечал, по ее словам, сухо и безучастно – покрутите головой на камеру, и аккаунт снова будет ваш. Однако такой расклад событий не устроил нашу собеседницу.

«Авито» заблокировал мой аккаунт, и для разблокировки требует помотать головой на видео и выслать фото паспорта. В один день заблокировали [аккаунты – прим. «Вести Подмосковья»] еще двух моих подруг. Я стала разбираться - уже создана петиция на change.org и многие возмущаются. Пользователей насильственным путем вынуждают предоставлять свои биометрические данные. Насколько это законно?» - заявила взволнованная женщина

Надеясь разблокировать аккаунт иным путем (у Марии «зависли» несколько нереализованных сделок), наша собеседница обратилась в службу поддержки «Авито». Где столкнулась, по ее словам, с сухими роботизированными ответами, суть которых сводилась к тому, что разблокировать аккаунт можно только покрутив головой на камеру. Как уверяет «агент поддержки», это безопасно: «Мы принимаем все необходимые меры для их [полученных данных – прим. «Вести Подмосковья»] защиты».

Однако такой расклад событий ее не устроил - Мария начала подозревать, что компания таким образом собирает «биометрические данные», которые затем могут попасть в чужие руки. Страх, в общем-то, оправдан: в различных интернет-сервисах регулярно происходят утечки. В целом с начала 2022 года в России произошло уже 40 крупных утечек персональных данных пользователей различных интернет-площадок, из-за чего в сеть попали более 300 млн записей. Об этом некоторое время назад рассказали в Роскомнадзоре.

Так, в середине марта 2022 года произошла утечка данных клиентов сервиса Яндекс.Еда, затем - Delivery Club. Следом в руки злоумышленников попали базы данных 30 млн клиентов лаборатории «Гемотест» (а как известно, нарушение врачебной тайны – уголовная статья). Паспортные данные, адреса, телефоны, личная информация…

С целью выяснить, зачем «Авито» просит пользователей подтвердить подлинность профиля с помощью видеозаписи и для того, чтобы помочь нашей собеседнице, мы обратились с запросом в компанию. В пресс-службе ответили, что прекрасно знают об опасениях россиян и работают не только над повышением безопасности работы с «Авито», но и над повышением информированности граждан о безопасности ведения бизнеса в интернете.

«Для того чтобы сохранить чистоту платформы, мы работаем над повышением цифровой грамотности населения и внедряем технические средства для защиты аккаунтов. За тем, чтобы на платформе был исключительно легитимный контент и честные пользователи, следит команда из 350 инженеров и 500 модераторов, а также автоматическая система с применением технологий машинного обучения. Автоматическая система модерации каждый день анализирует до 5 млн объявлений и 8 млрд действий пользователей. При обнаружении триггеров подозрительного поведения профиль может быть отправлен на дополнительную проверку. Нам важно убедиться, что аккаунт не создан автоматически, и им владеет реальный человек. Проверка по видео — самый простой способ в этом убедиться», - пояснили изданию «Вести Подмосковья» в «Авито».

Причина, по которой аккаунт может быть отправлен на дополнительную проверку — это всегда подозрение на нарушение правил, утверждают в пресс-службе компании. Это может быть спам, регистрация множества аккаунтов с однообразным содержимым, рассылка сомнительных ссылок, наличие жалоб на обман от других пользователей или другие нарушения. «Иногда пользователи совершают ошибки случайно. – Добавили в пресс-службе. - Но анализ кейсов показывает, что большая часть из них намеренно или повторно нарушает правила».

Редакции «Вести Подмосковья» удалось связать обратившуюся к нам за поддержкой Марию Соловьеву и пресс-службу «Авито». После беседы с женщиной ее аккаунт был разблокирован, причем в компании подчеркнули – блокировка была обоснована, однако пользователь не понимал, что нарушил правила. Более того, в компании опровергли ее опасения по поводу сбора площадкой биометрических данных: «Такие опасения абсолютно не обоснованы. Видео используется только для того, чтобы подтвердить, что профилем владеет реальный человек и профиль не управляется автоматическими программами. Мы не устанавливаем по видео личность конкретных пользователей».

Но как же тогда понять, что один и тот же человек не предоставил видеозапись лица для нескольких аккаунтов, если система, как утверждают в «Авито», не хранит эти материалы? «Мы сохраняем только информацию о факте прохождения проверки. Мы не сопоставляем видео, а анализируем профили и объявления техническими средствами, изучаем жалобы других пользователей на ведение одним человеком нескольких аккаунтов, применяем метод «тайного покупателя» и прочие способы. Если мы обнаруживаем, что несколькими профилями владеет один пользователь, то пройти проверку по видео в последующих профилях не получится», - объяснили принцип действия технологии в «Авито».

Впрочем, если пользователь по какой-либо причине все равно категорически не желает делиться с платформой видеозаписью своего лица, которая сразу после подтверждения его существования будет удалена, он имеет право обратиться в службу поддержки «Авито». Форма для обратной связи есть на сайте в разделе «Помощь». Также жалобу можно написать в личные сообщения в официальной группе компании в соцсети «ВКонтакте».

Кроме того, мы поинтересовались у представителей пресс-службы «Авито», насколько отразится на работе сервиса готовящаяся продажа российской площадки. «Авито всегда был российским бизнесом: мы с первого дня появились и работаем в России, все наши ИТ-системы находятся внутри страны, все данные остаются внутри России, в соответствии с требованием регуляторов, здесь расположен центр принятия решения компании. Компания строго обеспечивает полное соблюдение законодательства о персональных данных – требования к их локализации, уведомлении Роскомнадзора о деятельности в качестве оператора персональных данных и так далее. Компания прошла без замечаний масштабную проверку регулятора полтора года назад. Вся ИТ-инфраструктура «Авито» приземлена и всегда находилась в России», - ответили нам в компании.