Глава "Диалога": лучшая защита от критики — это изначальная готовность ее принять
Центр компетенций в сфере интернет-коммуникаций "Диалог" был создан в 2019 году, организация ставила задачу сократить расстояние между государством и его гражданами. О том, удалось ли достичь этой цели, какие заметные результаты выхода губернаторов в соцсети и зачем госорганам нужны чат-боты, ТАСС в рамках Петербургского экономического форума рассказал генеральный директор АНО "Диалог" и АНО "Диалог Регионы" Владимир Табак.
— Первый вопрос, конечно, про Питерский форум, вы впервые участвовали в сессиях на ПМЭФ, как впечатления, дискуссия была интересной?
— Я вообще считаю, что панели на любом форуме — это история немножко про entertainment и "междусобойчик", если честно.
— То есть, как говорится, решения принимаются не на публике, так?
— Да. Мне нравятся вещи функциональные, прикладные. Если я иду на какое-то мероприятие, мне хочется вынести из него что-то, что я потом реализую на практике. В этом смысле я к публичным дискуссиям отношусь в общем-то с легкой долей иронии. Я понимаю, что это скорее "маст хэв" для того, чтобы показать активность вовне. Если кто-то рассказывает какой-то инсайд, тогда это интересно. Ну вот, например, на ПМЭФ была панель, на которой очень интересно выступил представитель ВЭБа по поводу совместной работы с данными. Мне очень понравилось.
— Тогда следующий вопрос как раз про то, что идет вовне. Как раз я хотела спросить, как идет работа по размещению страниц госорганов в отечественных социальных сетях на федеральном, на региональном уровне, как идет освоение "Одноклассников", "ВКонтакте"?
— "Одноклассники" — третья по популярности социальная сеть в России и была ею всегда. Просто мы с вами живем в городе Москве. Город Москва имеет некоторые свои особенности с точки зрения выбора соцсетей и медиапотребления. Если мы возьмем Иркутскую область, например, то мы увидим, что там "Одноклассники" на первом месте. Вообще Россия никогда не была однородной с точки зрения структуры пользования соцсетями. Например, в некоторых регионах Дальнего Востока основная политическая повестка распространялась всегда через мессенджеры, а не соцсети. Якутия предпочитает WhatsApp, а в ЦФО наиболее популярна социальная сеть "ВКонтакте". Соответственно, такой ситуации, что все сидели в Instagram или в Facebook (запрещены в РФ; принадлежат корпорации Meta, которая признана в РФ экстремистской — прим. ТАСС) и после блокировки Meta заново должны где-то регистрироваться, ее нет.
Конечно, мы за последние пять лет выстроили очень большую экосистему представительств органов власти в интернете. В том числе мы, конечно, ориентировали органы власти в последние годы на работу с Instagram, TikTok. Для нас это является проблемой, безусловно, потому что это были площадки для роста. У многих губернаторов самые активные страницы были как раз в Instagram, и в TikTok только-только начали учиться работать, и эта работа получалась. Сейчас перестраиваемся, учимся жить в других реалиях. Но в любом случае для органов власти эта работа понятна и привычна. А вот какие в ней расставлять акценты в зависимости от ситуации, этому сейчас мы их учим.
— Может, поделитесь секретами, чем должны отличаться посты губернаторов, размещенные во "ВКонтакте", от тех, что в "Одноклассниках"? Какие советы дадите?
— Во-первых, мы всегда рассматриваем работу в соцсетях не только с точки зрения постов и их оформления. Для нас важна обратная связь и как с ней работают те же губернаторы. Их страницы — это онлайн-приемные. Вообще эти аккаунты органы власти заводят не просто для того, чтобы мы отчитались. В России у каждого органа власти есть свой аккаунт. Это экосистема, которая позволяет маршрутизировать человека по его проблеме в конкретный орган власти. Через открытую систему, которая нам показывает, куда это сообщение пришло, у кого оно стоит на контроле, выполнено или нет, проследить, насколько качественно его вопрос, его проблема были решены. Соответственно, это задача более масштабная. Но с другой стороны, соцсети действительно имеют свою специфику. С точки зрения контента, если говорить про "Одноклассники", то лучше всего заходят, например, прямые эфиры, потому что видеоконтент в "Одноклассниках" очень развит. "Одноклассники" дают всегда promo на прямые эфиры. Что касается Telegram, это скорее такие лонгриды, то есть это такая новая форма ЖЖ. Если вы хотите рассказать о чем-то аудитории, и вы хотите рассказать об этом, не видя новости…
— У меня Telegram воспринимался именно как какой-то новостной поток, то есть в канале чаще увидишь новость, чем лонгрид…
— Если мы берем канал губернатора в Telegram, то, мне кажется, он не должен быть новостным. Он должен быть скорее интерпретационным, то есть он там должен объяснять какие-то свои решения. Поскольку в Telegram все-таки аудитория уже сформировалась, но при этом она придирчивее, там много журналистов, людей, интересующихся медиа и политикой, они и требуют к себе более такого щепетильного подхода с точки зрения подачи информации.
— Если говорить про Telegram, то визуальная часть информации насколько там важна?
— В последнее время стала очень важна, как и везде. В последнее время видео в Telegram становятся популярными, только они должны быть короткими. Telegram как бы ушел уже от ЖЖ-стиля с текстом и постепенно становится такой площадкой, на которой востребован мультиконтент.
— Губернаторы, органы власти включают функцию комментариев, лайков и т.д.?
— По-разному.
— Вы считаете, все-таки надо или не надо это делать?
— Надо. Конечно, надо.
— То есть обратную связь надо получать именно таким образом?
— Я считаю, что вообще лучшая защита от критики — это изначальная готовность ее принять. Просто после этого уже ничего не "прилипает", если честно. Кстати, мы с вами знаем… Покойный Владимир Вольфович Жириновский или Дональд Трамп — это люди, которые сами про себя рассказывали то, что другие всегда пытаются скрыть, поэтому непонятно, чем можно этого человека дискредитировать вообще. Это такой крайний пример. А если брать сбалансированную позицию, на мой взгляд, то правильная реакция на критику, она вызывает у аудитории чаще всего уважение.
— Продолжая тему Telegram по поводу чат-ботов. Правильно я понимаю, что сейчас у всех они должны будут появиться, чтобы граждане могли через них общаться?
— Мне уже задавали вопрос по поводу фактора обезличенности чат-ботов. Что чат-бот из-за этого вызывает некоторое раздражение, то есть, когда ты говоришь с живым человеком, у тебя все-таки больше вариантов. Мы только через систему "Инцидент Менеджмент" за год по стране получаем 4 млн обращений. И многие из них, честно говоря, это обращения, где не надо решать сложную проблему, а надо просто человеку сказать, куда ему надо обратиться и что сделать, чтобы проблему решить. Например, спрашивают: "Мне нужно пройти ежегодную диспансеризацию. Когда и где она проходит?"
Для этого не нужно создавать новые больницы, для этого не нужно придумывать диспансеризацию, она и так проходит в определенные сроки в определенных больницах, и если спрашивающий указал свой район, чат-бот подскажет ему, где и когда ее можно пройти. Если мы будем задействовать человеческий ресурс под ответы на все эти вопросы, этого ресурса просто не хватит. Поэтому для таких типовых вопросов чат-бот идеально подходит. По нашим оценкам, для 30% обращений достаточно чат-бота. Есть, конечно, проблема с тем, что чисто психологически с живым человеком общаться приятнее и доверительнее. Но с другой стороны, при текущем объеме мы не можем полностью убрать из общения фактор автоматизации.
— А вообще, если брать все каналы коммуникаций, не только "Инцидент Менеджмент", то сколько обращений в год получают российские власти от граждан?
— В прошлом году было 10–12 млн обращений. Там было очень много обращений по теме вакцинации. Но мы примерно понимаем, что по ФЗ №59 ("О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" от 02.05.2006 — прим. ТАСС) их 15 млн в год. 59-й ФЗ — это именно классические обращения на бумаге, когда вы пишете, отправляете и ждете до 30 дней ответ от госоргана. Мы понимаем, что вот эта часть, проходящая по цифровым каналам, — это наш блок, и он постоянно растет. Когда мы начинали работать и внедрять систему коммуникаций "в цифре", чиновники даже не имели права вообще отвечать на вопросы в соцсетях, не было нормативно-правовых актов. И мы понимаем, что до сих пор это обращение не является официальным, сейчас работа с такими обращениями закреплена региональными правовыми актами, но все равно работа идет, и идет очень активно. Потому что чиновники начинают понимать, что это важно и нужно не менее, чем общение по бюрократическим процедурам.
— Я считаю, что реально это огромный прорыв, что чиновники, причем за достаточно небольшой срок времени, всего несколько лет, поняли…
— За четыре года…
— Да, за четыре года поняли, что на вопросы населения в соцсетях надо реагировать, надо отвечать, и не относятся к тому, что им приходит через соцсети, как к какому-то шуму…
— Действительно, раньше было стереотипное отношение к интернету. Мы же через это проходили, когда создавались ЦУР (Центры управления регионом созданы АНО "Диалог Регионы" по поручению президента РФ в 2020 году для прямой коммуникации жителей и власти для решения проблем и предотвращения их возникновения в будущем — прим. ТАСС). Это сейчас они есть в каждом регионе, это сейчас в них губернаторы приезжают. А когда мы только все это начинали, не все были в восторге, мягко говоря.
— Воспринималось как форма контроля?
— Да нет, это воспринималось просто как лишняя работа с непонятным результатом. Когда увидели, что это влияет даже на твою собственную картину мира, например, едет губернатор в отдаленный район, ему одну дают картинку, а он по аналитике ЦУР видит совсем другое, видит проблемы. Вдобавок с помощью инструментов Big Data мы можем и прогнозировать появление проблем. Губернаторы видят, что система работает, что информация, которую они получают, обезличенная, она не привязана к каким-то эмоциональным составляющим, к попытке ими манипулировать. И естественно, их отношение к ЦУР изменилось.
— Я смотрю, вы от органов власти перешли и к педагогам, "Диалог" прочитал лекции о том, как им вести социальные сети и общаться со своими учениками. На ваш взгляд, это действительно важно? Почему в этой сфере такое внимание? Не к врачам, например, не к кому-то еще, а именно к учителям?
— У нас работает больше 3 тыс. человек в АНО "Диалог" и АНО "Диалог Регионы". Большинство из этих людей, они стали профессионалами уже на работе. У вас же журналистское образование профильное?
— Экономическое.
— Наверно, поэтому у вас получается работать в профессии. Потому что у меня образование журналистское, и проблема заключалась в том, что, когда ты приходил работать, ты понимал, что тебе нужно заново открывать для себя мир журналистики, потому что он вообще не такой, как тебе об этом рассказывали в твоем университете. Я к чему это говорю, понимаете, сформировался большой рынок диджитал, но ему никто не учит, нет профильных факультетов. А на этом рынке уже сформировались профессии, сама индустрия создала их: эсэмэмщики, таргетологи, онлайн-социологи, медиапродюсеры. Нигде на них не учат. И нам кажется, что еще со школы надо детям уже сейчас рассказывать про эти возможности в диджитал-среде, что есть такая сфера, она интересная для них.
К нам приходили на лекции ребята из разных вузов, нескромно о таком говорить, но 90% из них после лекции спрашивают, а как к нам попасть на работу. Потому что им это нравится, им это интересно, а учатся они на журналистике или на пиаре. Но проблема заключается в том, чтобы нам взять их на работу, нам нужно их переобучить, потому что те знания, которые им дают в вузах, они не соответствуют тем навыкам, которые они должны иметь, чтобы работать в диджитале. И поэтому мы считаем, что очень важно со школы рассказывать детям про диджитал, про современные технологии, чтобы они вели школьный паблик, чтобы этот паблик был в системе госпабликов, чтобы там периодически награждали за лучшие паблики, чтобы было видно уже с детства, что это профессия.
— У меня вопрос про Объясняем.рф. Какова была основная цель создания вот этого ресурса? Это борьба с фейками или разъяснение неопределенностей?
— Разъяснение неопределенностей в первую очередь. Наша задача заключалась в том, чтобы на региональную основу приложить федеральные инициативы, потому что у нас все, что на федеральном уровне происходит, всегда надо приземлять на регионы. Люди не в воздухе живут, а у себя на территории, поэтому любая инициатива правительства должна быть доведена до конкретной аудитории, которая проживает в конкретном регионе. Поэтому наша роль здесь заключалась в том, что, когда правительство выступило с инициативой, мы, например, объяснили жителям Читы, а что для них улучшится в рамках этой инициативы.
— Получается, что все-таки Объясняем.рф — это именно региональная история?
— И федеральная, и региональная. Соединение федеральной с региональной.
— Завершая наш разговор, хочу спросить про интерактивную карту опасных объектов. Расскажите, пожалуйста, что это, зачем и в каких регионах она запускается?
— Эта история, она во многом для детей, потому что есть большое количество опасных объектов.
— Что, например?
— Стройки. Объекты, связанные с высоким риском, особенно неохраняемые. Например, высок риск, что ребенок захочет залезть в строящееся здание вечером, когда там нет строителей, и поиграть в какую-нибудь игру. У нас есть отдельный внутрипроектный офис, который занимается такими спецпроектами. Мы их в большей степени считаем социальными, они напрямую не связаны с нашей профильной деятельностью. Например, мы периодически делаем интерактивные карты. У нас были интерактивные карты по пунктам вакцинации.
— Я правильно понимаю, что эти объекты могут меняться?
— Конечно.
— А такие мелочи, как открытый люк, на карту попадут?
— Если он рядом со школой какой-то находится, то да.
— Есть ли какие-то первые результаты по сокращению числа несчастных случаев?
— Надо посмотреть, как будут, сразу вам расскажем.
Беседовала Лана Самарина