Негативные отзывы в сети: как устранять последствия
Для того чтобы поддерживать хороший уровень продаж и высокий доход, компании недостаточно просто производить классный продукт, важно ещё и выстраивать грамотную коммуникацию с клиентами. Выбирая товар или услугу, 93% пользователей ориентируются именно на информацию в сети, при этом на отзывы клиентов отвечает лишь 31% компаний. Между тем безответный отзыв — показатель вашего равнодушия к имеющимся проблемам и клиентам в целом. Как реагировать на негатив, оперативно мониторить отзывы и защитить репутацию? Всё об отзывах Безусловно, всем клиентам не угодить. В погоне за положительным образом компании можно «заиграться», но это не значит, что стоит закрывать глаза на весь негатив. Значение отзывов важнее, чем некоторые владельцы привыкли думать: благодаря обратной связи с одними клиентами формируются мнение и лояльность других, выявляются недостатки, а значит, и точки роста для улучшения продукта и увеличения прибыли. Согласно исследованию, 70% пользователей отказываются от покупки, если видят больше 4 негативных отзывов. Вот ещё несколько причин, почему важно работать с отзывами: Есть вероятность успокоить недовольного клиента и устранить негатив. Другой обиженный клиент, возможно, просто подключится к диалогу, а не создаст новый отрицательный отзыв. Потенциальные покупатели увидят, что вы не равнодушны к своим клиентам. Скорее всего, удастся избежать реального конфликта, в который может перерасти оставшийся без внимания отзыв. Чтобы понимать, как реагировать на отзывы и вовремя принять нужные меры, важно различать их виды и грамотно определять портрет недовольного клиента. Здесь можно выделить 3 распространённых типа: промоутеры — любят вашу компанию, всегда обращаются повторно и рекомендуют вас; нейтралы — не ставят вашу компанию в приоритет и с лёгкостью готовы сделать выбор в пользу другой; скорее всего, не посоветуют вас друзьям, но и негативных отзывов от них не будет; критики — недовольны вами и представляют угрозу вашей репутации. Отзывы также делятся на три основные категории: • Позитивные Создают хорошее впечатление о компании и побуждают купить именно у вас. Но важно учесть, что фальшивые комментарии от друзей и знакомых с лёгкостью вычислят, а это может навредить даже больше, чем негативный отзыв. Поэтому для репутации важно реальное хорошее мнение настоящих людей. • Смешанные Как правило, указывают на потребность в улучшении продукта. Чаще всего это что-то в духе «товар получил, всё отлично, качество супер, но цвет немного отличается от фото на сайте». Работа с такими комментариями повышает кредит доверия клиентов и здорово отражается на продажах. Главное правило — если там есть замечание, то на него обязательно нужно отреагировать. Иначе есть риск, что смешанный отзыв превратится в негативный, а потенциальные клиенты увидят ваше безразличие к ним. • Негативные Выявляют проблему первостепенной важности. Обоснованный, реальный негативный отзыв никогда нельзя оставлять без ответа. Так вы рискуете превратить один комментарий в массовую атаку, а если такое уже произошло, нужно уметь правильно реагировать. Здесь первый шаг — ответ на отзыв, второй — решение имеющейся проблемы. Почти отдельная категория — лживые отзывы. Если вы получили жалобу на ваш товар или услугу без какого-либо обоснования, добейтесь того, чтобы автор подтвердил свои слова, например чеком или фото. Ваш запрос остаётся без ответа? Тогда можно смело обращаться в поддержку сайта или соцсети, где был опубликован отзыв, с просьбой удалить неконструктивный комментарий. Но нужно иметь в виду, что не на всех ресурсах есть такая поддержка, иногда приходится выходить на владельцев доменов. Как выявить негатив? Отзывы о вас можно искать в социальных сетях («ВКонтакте», Facebook, Instagram, Twitter), в блогах и на сайтах-отзовиках (Otzovik.com, Irecommend.ru, Flamp.ru), в гео-сервисах (2gis, Yandex.Maps). Если вы продаёте товары на площадках электронной коммерции, то на самих маркетплейсах (Ozon, «Яндекс.Маркет», Wildberries). Следить за упоминаниями можно вручную или с помощью автоматических сервисов для мониторинга. Первый способ подразумевает постоянное ручное отслеживание поисковой выдачи по ключевым запросам, например: название бренда, наименование товара или имена топ-менеджеров компании. Второй — использование специальных сервисов типа YouScan, Brand Analytics, IQBuzz и др. Они автоматически сканируют и вычисляют упоминания о компании как в соцсетях, так и на любых веб-ресурсах. Мониторинг в 99% случаев позволяет в минимальные сроки вычислить информационный всплеск и отреагировать на него. Главное — делать это регулярно: тогда точно удастся вовремя повлиять на ситуацию и даже предотвратить атаку. Наш многолетний опыт доказал, что информационные войны могут начинаться с комментария или твита! Дальше сообщение распространяется в мессенджерах или репостами внутри ресурса, а популярный инфоповод обязательно подхватят СМИ. Как реагировать на негатив? Прежде чем отвечать на комментарий, погасите свои эмоции. Обратитесь к клиенту: поприветствуйте его по имени. Если оно неизвестно, представьтесь сами и спросите, как вы можете обращаться к человеку. Людям важен индивидуальный подход! Поблагодарите за обратную связь и покажите, что вам важно мнение клиента независимо от характера отзыва. Отнеситесь с пониманием и сочувствием к проблеме клиента: вы должны поддерживать интересы человека. Не снимайте с себя ответственности. Если негатив обоснован и тому есть документальные доказательства (чек, номер заказа, скриншот транзакции), вы должны признать, что допустили ошибку. Предложите перейти в личный диалог для дальнейшего решения проблемы. Если произошел негативный инцидент, сделайте все возможное, чтобы удержать клиента и повысить лояльность потенциальных потребителей. «Пострадавшему» можно предложить скидку на следующий заказ, промокод, подарок или замену товара. Во многих случаях это позволит сохранить хорошие взаимоотношения. При удачном разрешении конфликта можете попросить клиента дополнить отзыв. Помните: каждый случай уникален, и реагировать нужно индивидуально, выстраивая личный контакт с человеком. Своевременная реакция на недовольство клиента может предотвратить дальнейшее распространение негативного отзыва. 6 правил работы с отзывами Наличие актуальной информации о вас в интернете: на всех возможных сайтах, где люди могут оставлять отзывы, должны быть адреса компании, телефоны, сведения об услугах, режиме работы и т.п. Данные должны вовремя обновляться! Тогда клиенту удобно взаимодействовать с компанией, что также повышает его лояльность. Постоянный мониторинг: нужно отслеживать новые отзывы и оперативно отвечать на них. Так существующие и потенциальные клиенты увидят, что компании важен фидбэк, а значит, и потребитель. Проигнорированные отзывы могут привести к потере клиента. Присутствие официального представителя компании в сети: быстрый ответ модератора на комментарий клиента поможет избежать обвинений в некачественной обратной связи. Модератор должен быть на всех сайтах и во всех социальных сетях, где есть информация о продукте. Своевременное реагирование: чем раньше решится проблема клиента, тем скорее удастся справиться с негативом, а значит, не допустить новых плохих отзывов. За то время, пока вы не отвечаете на комментарий, клиент может найти другого производителя. Не заставляйте ждать потребителей больше пары дней! Увеличение отзывов. Мотивируйте клиентов на обратную связь: можно отправить им e-mail-рассылку с просьбой оставить отзыв, предложив за это бонус или промокод. Не забудьте указать в письме ссылку на соответствующий сайт и дать краткую инструкцию по размещению комментария. Достоверность отзывов. Не удаляйте негативные и не накручивайте поддельные. Наш опыт по работе с подобными случаями показал, что так становится только хуже. Важно мотивировать реальных людей оставлять комментарии. Если вы столкнулись с клеветой, можно привлечь юристов. Но с этим тоже нужно быть осторожными и прибегать к таким методам только в том случае, если вы точно правы и проверили все факты. Автор: Валентин Пахомов, ведущий специалист компании по управлению репутацией в сети Sidorin Lab Подписывайтесь на канал «Инвест-Форсайта» в «Яндекс.Дзене»
