Поговори со мной: особенности и возможности голосовых помощников Москвы
Все больше москвичей предпочитают решать свои повседневные задачи с помощью городских мобильных приложений либо обращаясь на горячие линии. Эти онлайн-сервисы постоянно совершенствуются, сокращая время на поиски ответов. Например, записаться к врачу, узнать оценки своего ребенка, график сезонного отключения горячей воды стало проще благодаря голосовым помощникам мобильных приложений и городских горячих линий. Но они не ограничиваются только прикладными задачами. С голосовыми ассистентами можно вести беседы на разные темы и получать рекомендации практически по любым вопросам. Об особенностях, возможностях и характерах самых интересных столичных виртуальных собеседников читайте в материале mos.ru.
Разговор по душам с приложением «Моя Москва»
Поддержать полноценную беседу на разные темы и поделиться советами готов голосовой помощник приложения «Моя Москва». Для улучшения взаимодействия с пользователями в него были добавлены разговорные фразы.
«Голосовой помощник понимает и распознает разговорные фразы и ответит вам, завязав полноценную беседу. Кроме стандартных возможностей и ответов на вопросы по работе приложения, у голосового помощника теперь есть так называемая болталка — режим диалога. Например, виртуального ассистента можно запустить, просто нажав кнопку, задать вопросы “Как дела?”, “Как жизнь?”, “Какие планы на будущее?” и получить ответы на них», — уточняют разработчики приложения.
Сегодня виртуальный ассистент может сообщить о наличии счетов за коммунальные услуги или кружки, информацию о домашних заданиях и расписании уроков ребенка, подсказать, когда отключат горячую воду.
В дальнейшем функциональность приложения «Моя Москва» будет расширяться. В перспективе его пользователи смогут получать большинство услуг полностью с помощью голосового помощника. При этом возможность привычного использования сервисов, таких как «Мой дом», «Медицина», «Дети в школе» и других, сохранится.
По данным столичного Департамента информационных технологий, в первом полугодии 2021 года к приложению «Моя Москва» присоединились более 450 тысяч новых пользователей. В общей сложности с момента начала работы приложения в 2019 году его скачали 2,8 миллиона раз. В прошлом году число скачиваний увеличилось в 10 раз. Самыми популярными запросами стали информация об успеваемости ребенка в школе, пополнение карты «Москвенок», передача показаний приборов учета воды и счетчиков электроэнергии.
Голосовой помощник приложения «Моя Москва» работает в тестовом режиме. Сейчас он доступен 30 процентам пользователей и помогает запустить работу некоторых сервисов, а также отображает запрашиваемую информацию. Новая функция использует синтез и распознавание речи. Чтобы получить услугу или информацию, пользователям достаточно произнести вопрос. Скачать приложение «Моя Москва» можно в App Store, Google Play и App Gallery.
Диалоги с «Алисой» об учебе и не только
Получить подробную информацию о школьных оценках своего ребенка за любой период либо полную картину его успеваемости родители могут, обратившись к голосовому помощнику «Алиса», интегрированному с мобильным приложением «Дневник “МЭШ”». Виртуальный ассистент компании «Яндекс» расскажет о деталях расписания занятий: первом и последнем уроках, количестве уроков в конкретный день, а также сообщит пользователю, если в расписании есть дистанционные занятия. Голосовая помощница предоставит и подробную информацию о домашнем задании: расскажет, по каким предметам нужно его выполнить в интересующую дату, и укажет, если задание является цифровым. Кроме того, онлайн-собеседница была усовершенствована: теперь она способна вести диалог и может больше рассказать пользователям об учебе. Разговор можно начать с обычного «привет, Алиса!», после чего она тоже поприветствует собеседника. «Алиса» может рассказать о своих делах, о жизни, насущных проблемах, а на прощанье скажет «пока». Среди ее новых возможностей — предоставление по запросу голосовой информации о балансе карты «Москвенок». Это поможет своевременно пополнять баланс, если на карте не настроен автоплатеж.
Учитель математики школы № 1387 Ирина Виноградова отмечает, что голосовой помощник позволяет существенно экономить время.
«Пользоваться “Алисой” очень удобно, она может сообщить детальное расписание занятий. В основном я пользуюсь голосовым помощником, чтобы узнать оценки и предметы, по которым требуется выполнить домашнее задание. Мне, как маме троих детей, стало значительно проще. Удается быстрее просматривать информацию в электронном дневнике “МЭШ”, а значит, остается время на общение с семьей. “Алиса” — интересный собеседник, чувствует настроение, обижается, подсказывает, что можно посмотреть и послушать», — рассказывает учитель.
Чтобы воспользоваться голосовым сервисом «Алиса» для доступа к электронному дневнику, достаточно скачать мобильное приложение «Дневник “МЭШ”» в App Store или Google Play и активировать навык «Дневник “МЭШ”» в любом продукте компании «Яндекс», в котором встроен голосовой помощник. Для авторизации в мобильном приложении «Дневник “МЭШ”» достаточно ввести данные учетной записи портала mos.ru или сделать это по номеру телефона.
Голосовой ввод медицинских заключений
Искусственный интеллект и голосовые технологии получили применение и в сфере здравоохранения. У московских рентгенологов с 2019 года благодаря единой цифровой платформе здравоохранения появилась возможность голосового ввода текста заключений.
По словам врача-рентгенолога Центра диагностики и телемедицины Департамента здравоохранения города Москвы Никиты Кудрявцева, технология голосового ввода позволяет заполнять медицинскую документацию, протоколы рентгенологических исследований с помощью диктовки.
«Основное преимущество технологии — это скорость. Все же человек говорит в разы быстрее, нежели печатает. Несмотря на то что я владею навыком слепой печати, голосом удается заполнить протокол быстрее. Второе преимущество — это возможность использования голосовых команд, которые позволяют взаимодействовать с медицинской информационной системой. Один из примеров: я могу заранее подготовить шаблоны протоколов исследований и после фразы “вставить протокол КТ органов грудной клетки” автоматически загрузится стандартизированный текст протокола этого исследования», — отмечает Никита Кудрявцев.
Тесты показывают, что врачи, использующие голосовой ввод, тратят на заполнение протокола в среднем на 20 процентов меньше времени.
По признанию самого врача, новый инструмент работы довольно понятен и для того чтобы его освоить, достаточно одной демонстрации. Он также уверен, что такие технологии целесообразно вводить во всех медучреждениях. «По моему мнению, технология распознавания речи может повысить эффективность как конкретного врача, так и всей службы лучевой диагностики города Москвы. К тому же я вижу перспективы ее применения и среди врачей других специальностей: хирургов — для заполнения протоколов операций, патологоанатомов — при описании гистологических препаратов», — подчеркивает рентгенолог.
Где моя тачка, ОКЦ?
По вопросам жилищно-коммунального хозяйства, транспорта, оказания государственных услуг и другим темам проконсультирует голосовой помощник горячей линии общегородского контакт-центра (ОКЦ). У него можно узнать контакты и режим работы городских учреждений, уточнить дату сезонного отключения горячей воды или статус готовности документов, робот также расскажет, на какой стоянке находится эвакуированный автомобиль. Помимо этого, голосовой помощник еще и помогает собирать отзывы о качестве оказанных услуг, отправляет оповещения и может перезвонить заявителю, если при обработке его обращения возникли сложности. В базе знаний виртуального помощника содержится более 100 тем.
По словам разработчиков, система постоянно обновляется, внедряются новые технологии, с помощью которых робот стал точнее распознавать речь собеседника. Сейчас он даже способен воспринимать разговорные слова, например «платежка» или «тачка», а также оценивать эмоциональный фон диалога с пользователем. В этом же году в ОКЦ начали использовать технологии глубокого обучения голосового помощника. И теперь уровень восприятия им речи вырос с 92 до 96 процентов. Благодаря нововведениям увеличилась скорость работы помощника и число запросов. «Об эффективности голосового помощника говорит увеличение количества самостоятельно обработанных звонков. В 2020 году он принимал без участия специалистов контакт-центра в среднем 44 процента обращений в месяц, а в 2021-м самостоятельно обслуживает уже почти 50 процентов запросов. С января по июль этого года робот обработал свыше 19 миллионов звонков, из них девять миллионов — без привлечения оператора. Это способствует разгрузке операторов в пиковые часы», — уточняют разработчики.
Робот способен вести полноценный диалог с абонентом. Он распознает естественную речь, в том числе длинные и сложные фразы. Также изучает реакцию человека на его речь и анализирует, насколько успешно завершился диалог.
Голосовой помощник ОКЦ работает с 2014 года и за это время принял около 60 миллионов звонков москвичей. Это почти 50 процентов от общего количества обращений в общегородской контакт-центр.
Виртуальный диспетчер
Составить заявку и передать ее в управляющую организацию за вас может голосовой помощник еще одной горячей линии — единого диспетчерского центра (ЕДЦ). Виртуальный ассистент зафиксирует адрес дома, суть проблемы и контакты заявителя и направит обращение диспетчерам. Пользователь может сообщить роботу, например, об отсутствии отопления и недостаточном прогреве отопительных приборов в доме, оставить заявку на уборку снега и наледи во дворах. Электронный собеседник задаст несколько уточняющих вопросов и сам передаст заявку в обслуживающую организацию. Этой возможностью воспользовались 157 179 человек.
Также новой функцией помощника является возможность сообщить заявителю, если при обработке его обращения возникли трудности. Робот перезвонит в течение 10–30 минут в случае, если житель по ошибке указал некорректный адрес или номер дома, несуществующий подъезд или квартиру, виртуальный собеседник предложит заявителю при необходимости соединить с оператором, чтобы уточнить запрос или передать дополнительную информацию. Этой функцией воспользовались уже 30 965 человек.
«До конца этого года планируется расширить число тем, по которым робот сможет принимать обращения горожан. В первую очередь он начнет принимать заявки по темам, по которым ЕДЦ получает наибольшее количество обращений. Это, в частности, уборка подъездов, ремонт освещения в подъезде и другие. Также планируется автоматическое информирование заявителя об аварийных отключениях и сроке восстановления предоставления услуг в случае, если житель обратился на линию с соответствующим вопросом. Робот будет забирать из системы информацию о причине отключения услуги и сроке восстановления», — разъясняют разработчики.
Об эффективности голосового помощника говорят цифры: 62 процента обращений, поступивших по вопросам отопления и зимних видов работ, были обслужены без привлечения оператора — это 42 процента от всех заявок данных категорий, поступивших в ЕДЦ в осенне-зимний период с 2020 по 2021 год.
Голосовой помощник ЕДЦ в пилотном режиме заработал осенью 2020 года. В прошлом году робот обработал более 145 тысяч звонков, из них самостоятельно — более 91 тысячи. В 2021 году — более 221 тысячи звонков, свыше 157 тысяч из них — без привлечения оператора.
Всеми этими городскими приложениями можно воспользоваться как для решения вопросов или подачи жалоб, так и просто для приятной беседы. Робот выслушает собеседника и ответит на все вопросы, после чего с удовольствием поговорит по душам.
