Безопасность и качественное обслуживание клиентов
Антон Тихонов - Технический менеджер решений, McAfee Enterprise. Что для вас означает понятие «качественное обслуживание» в 2021 году? Дружелюбное приветствие продавца, когда вы заходите в магазин? Быстрое решение проблем с доставкой? Или, например, надежные процедуры для обеспечения безопасности и конфиденциальности данных, которые вы доверяете компании? Цифровые технологии уже давно не являются узкоспециализированной сферой. Если раньше о запуске решений, сделках и инновациях можно было узнать только из отраслевых журналов, сейчас разделы с такими новостями есть практически во всех СМИ. Мы достаточно быстро привыкли ориентироваться на заявления технологических гигантов. В последнее время интернет постепенно становится одной из главных тем общественного дискурса. Если новым устройствам и разработкам в СМИ посвящены специальные разделы и тематические блоки телевизионных новостей, то технологические проблемы часто выносятся на первую полосу. В течение десятилетий взломы систем и атаки хакеров воспринимались сторонними наблюдателями как нечто далекое и загадочное, что-то, с чем должны иметь дело только специалисты. Пользователи тем временем могли лишь надеяться, что проблема будет скоро устранена, и терпеливо ждали, пока им восстановят доступ к файлам или когда они снова смогут зайти на сайт. Кибербезопасность = безопасность всех сфер жизни Недавние события показали: «простые» времена остались позади. Только за последние два месяца атаки с использованием программ-вымогателей нарушили работу нефтепроводов, производителей продуктов питания и учреждений здравоохранения. Для многих людей это стало свидетельством международного характера киберпреступности и подтверждением опасений, что криптовалюты открывают новое окно возможностей для злоумышленников. Больше всех пострадали районы, которые обслуживаются организациями-жертвами злоумышленников. Их жителям пришлось больше платить за бензин, чтобы доехать до работы, или столкнуться с нехваткой продуктов в магазинах во время еженедельной закупки. Анализ программ-вымогателей, например DarkSide и других инструментов атаки на производство, нефтегазовую отрасль и здравоохранение, очень интересен с технической точки зрения. Однако, помимо простого изучения механизма угроз, нам необходимо искать меры по предотвращению их реального негативного влияния на повседневную жизнь людей. Недавние случаи — наиболее яркие примеры, поскольку пострадавшие компании были целями особой важности; группы кибепреступников предприняли беспрецедентные меры, чтобы остановить тем работу. Их действия повлекли за собой последствия общегосударственного масштаба. Нарушить работу сервисов, например онлайн-магазинов и служб поддержки клиентов, можно теми же способами. Причем с точки зрения пользователей вид атаки не будет иметь значения. Отказ в обслуживании может произойти из-за программы-вымогателя, несчастного случая или неэффективного управления. Итог один — утрата доверия и остановка бизнеса. Качественное обслуживание клиента — это не только приятный интерфейс Приведенные выше примеры говорят о том, что нам следует воспринимать кибербезопасность в более широком контексте. На ней основана работа ИТ-инфраструктуры бизнеса, также она влияет на репутацию, доходы и качество обслуживания клиентов компании. Именно качество обслуживания зачастую играет решающую роль при выборе компании на рынках с высокой конкуренцией. Многие из наиболее успешных решений в различных сферах стали возможными благодаря развитию цифровых и онлайн-технологий, которые значительно улучшили опыт клиентов. Более простые способы заказа такси, прослушивания музыки и покупки готовой еды положили начало целым новым отраслям. Поскольку потребители продолжают искать оптимальные и удобные решения, они начнут уделять больше внимания тому, как бизнес реагирует на такие события и что делает для повышения качества обслуживания. Вот основные вопросы, которые могут задавать покупатели при выборе товара: Соблюдает ли компания стандарты по защите персональных данных (или превосходит их), доносит ли она эту информацию до клиентов в понятной форме? Насколько открыто компания сообщает, кому и с какой целью она передает персональные данные перед тем, как запросить их? Готова ли компания обнародовать случаи нарушения безопасности в своих системах? В то же время организации должны использовать меры по обеспечению кибербезопасности, чтобы повысить уровень доверия со стороны клиентов. Для этого необходимо понятно и открыто рассказывать об этих мерах — не просто с технической точки зрения, а объясняя, какое значение они имеют для жизни людей. Это поможет потребителям понять, как выбрать самый надежный сервис. Подписывайтесь на канал «Инвест-Форсайта» в «Яндекс.Дзене»
