Почему сейчас коммуникация через мессенджеры становится популярнее звонков?

Тем не менее, люди стали чаще друг другу писать, чем звонить. Почему так происходит — рассказывает Илья Зиновьев, руководитель отдела продаж TOPsharing.center.

В сфере продаж самая результативная коммуникация – встреча. Во время личного общения “глаза в глаза” задействованы все вербальные и невербальные каналы восприятия. Во время звонка собеседнику доступны ограниченные наборы коммуникативных каналов. Тем не менее, звонок считается результативнее сообщения. В переписке сложно передать эмоции и настроение собеседника.

Мессенджер как модная тенденция сдвинул прогресс. Появились рабочие чаты: в них менеджеры по продажам общаются с РОПами, отправляют ежедневные отчеты и обсуждают текущие вопросы. В нашей компании по сей день активно используют рабочие чаты. 

Однако у этого инструмента есть обратная сторона медали. Один сотрудник может состоять сразу в нескольких чатах. И если человек не очень организован или у него катастрофически не хватает времени, большая часть информации останется без внимания. 

Общение в мессенджерах удобнее звонка. На мой взгляд, это связано с тем, что людям свойственно упрощать процессы. Другими словами, лень – двигатель прогресса. И часто менеджеру по продажам удобнее и быстрее уточнить детали или обговорить время встречи в мессенджере, чем по телефону. Во-первых, звонок не всегда будет комфортен клиенту. Он может быть занят. А в сообщении заложена вся важная информация. Клиент его прочитает и ответит, когда сможет.

Кроме того, на звонок может уйти 5-10 минут, а на решение какого-то вопроса нужно 30 секунд. Мессенджер отлично закрывает эту проблему. Кроме того, короткие точечные сообщения гораздо эффективнее громоздких шаблонных писем, отправленных, например, по электронной почте. 

Динамика нашей жизни такова, что сроки коммуникации и циклы сделок постепенно сокращаются. Я сам и мои менеджеры по продажам активно используют мессенджеры в работе с клиентами. Самым удобным, на мой взгляд, каналом является WhatsApp. Основное преимущество в том, что в нем можно создать чат-бота, который поможет вести диалог с клиентами: слать шаблонные сообщения, перенаправлять или отвечать на стандартные вопросы.

Главное преимущество любого современного мессенджера, будь то Watsapp, Telegram или Viber, в том, что отправитель сообщения видит, прочитал его человек “на другом конце провода” или нет. В электронной почте такого нет. Сообщение может попасть в спам, и клиент его вообще не увидит. Кроме того, на общую почту приходит огромное количество корреспонденции: реклама, рассылка. В этом множестве легко не заметить важного письма. Мессенджер привязан к личному номеру телефона. К тому же современные чаты наделены возможностью приукрашивать текст смайликами. Таким образом, можно передать не только текст, но и эмоции.

Мессенджер сегодня – это почта, телефония, конференц-связь в одном приложении. Это сильно упрощает коммуникацию как с клиентами, так и внутри компании. Некоторые люди используют мессенджеры как хранилище данных. Такое явление можно наблюдать даже внутри компании. Отдел продаж создает чат, в который все менеджеры отправляют, например, платежки от клиентов или фото подписанных договоров. Так, в любой момент руководитель отдела может вернуться к сделке и увидеть артефакты. 

Важно, чтобы менеджер по продажам чувствовал, когда уместно переводить коммуникацию с клиентом в мессенджер. При первом касании этого, конечно, не стоит делать. Сначала должен быть звонок. И только после того, как контакт установлен, общение перешло в доверительное русло, можно переходить к решению некоторых вопросов в переписке.