Прослушка и подмена: чем ЦИАН взбесил московских риелторов

Один из крупнейших сервисов объявлений о недвижимости ЦИАН ввел новое правило для московского региона: во всех объявлениях теперь будет использоваться технология сall-tracking, которая заменяет реальный телефонный номер в объявлении на подменный. Новшество вызвало негативную реакцию риелторского сообщества. О претензиях, которые возникли у пользователей к новой политике ЦИАН сайту РИА Недвижимость рассказала президент Гильдии риелторов Москвы Екатерина Векшина.

Новый мировой порядок

Данное письмо выражает коллективное мнение всех членов Гильдии риелторов Москвы. И, судя по обсуждениям в профессиональном сообществе, полностью совпадает с настроением участников российского рынка, не входящих в Гильдию.

В начале июля 2021 года на московском рынке недвижимости произошли события, которые наверняка изменят рынок информационных сервисов и весьма вероятно скорректируют рейтинг лидирующих на нем классифайдов.

Профессионалы из сферы недвижимости считают случившееся одним из самых серьезных стратегическим просчетов менеджмента ЦИАН (крупнейшего классифайда, доминирующего в настоящий момент в московском профильном сегменте интернета). Потребители контента ЦИАНа уже столкнулись со снижением объема информации и ухудшением качества коммуникации.

Нововведения – "подменные номера" (дозвон до продавца теперь производится через номер, принадлежащий ЦИАНу) и запись разговоров (осуществляется ЦИАНом для всех разговоров, происходящих через подменные номера) – преподносятся компанией в качестве нового сервиса в интересах потребителей.

Хотя по сути – это вторжение в частную жизнь граждан и контроль работы коммерческих организаций и предпринимателей!

Законно ли это? Чьи интересы преследует в данном случае ЦИАН: потребителей, заказчиков, которые оплачивают его услуги, или свои собственные?

Сайт "РИА Недвижимость" обратился к ЦИАН за разъяснением сложившейся ситуации. Представитель портала подтвердил использование сall-tracking в обязательном порядке и добавил, что ведет диалог с риелторским сообществом для выявления проблем в работе сервиса.

Что-то пошло не так

ЦИАН – крупнейшая площадка объявлений об объектах недвижимости – существует благодаря риелторам (они генерируют основной объем размещаемых объявлений). Разумно предположить, что сервис должен быть удобным и приносить нужный результат именно заказчикам услуг и плательщикам. Но замена настоящих телефонных номеров в объявлениях на подменные принесла обратный результат.

Риелторское сообщество столкнулось с огромным количеством проблем в работе сервиса. С уменьшением входящего потока звонков – в том числе по причине нежелания сторон общаться после того, как они узнают, что разговоры будут записаны. С ухудшением надежности коммуникации (в процессе переадресации). И даже с исчезновением объявлений из выдачи по запросу.

Качество работы сервиса ухудшилось, и в результате пострадали все – и продавцы, и покупатели недвижимости (которые недополучили информацию и были введены в заблуждение относительно телефонных номеров контактного лица, указанных на портале).

Если посмотреть на установленные ЦИАНом новые правила работы как на дополнительный сервис, то очевидно, что это навязывание заказчику (собственнику объекта недвижимости или риелтору) дополнительных услуг, от которых нельзя отказаться. Статья 16 закона "О защите прав потребителей" прямо запрещает подобные действия.

Большой брат слышит вас!

ЦИАН ведет аудиозапись всех телефонных разговоров, в том числе и разговоров покупателей, которые звонят по объявлениям, размещенным в базе. При этом ЦИАН не является участником этих переговоров, не является собственником объектов недвижимости, не является заказчиком и потребителем риелторской услуги и не является работодателем по отношению к риелторам. Однако он теперь в курсе всех деталей разговоров потенциального покупателя с продавцом (или его представителем). Является ли это законной ситуация, когда третье лицо, не имеющее отношения к покупке или продаже конкретного объекта недвижимости, получает персональные данные граждан – участников возможной сделки?

Оснований для контроля владельцем рекламной площадки качества работы риелтора или того, как ведет себя при разговоре собственник объекта недвижимости, самостоятельно разместивший объявление, конечно же, никаких нет – никто ЦИАНу таких полномочий не давал. И не даст, если такой запрос прозвучит: слишком ответственная это тема – продажа недвижимости – чтобы стороны таких переговоров разрешили какой-либо коммерческой организации записывать их переговоры.

На российском рынке есть много примеров успешной работы агрегаторов: например, службы доставки или такси. Однако, Яндекс.Такси берет на себя ответственность за качество оказанной услуги, в отличие от ЦИАН, который к услуге не имеет никакого отношения. Риелторы оказывают персонифицированную услугу, объем и наполнение которой зависит от множества факторов (из которых главный – пожелания клиента, от них и строится работа риелтора).

Подчинить риелторов агрегатору, что сейчас пытается сделать ЦИАН, – означает лишить граждан (потребителей услуги) квалифицированной помощи при покупке или продаже недвижимости, что неминуемо приведет к увеличению числа мошеннических действий. Агрегатор не может быть ответственным за качество риелторской услуги, которую оказывают сторонние (для него) лица, это очевидно.

Очевидно и то, что компания, внедряя такие нововведения, преследует свои коммерческие цели, а именно, сбор информации о потребностях покупателей и получение расширенных сведений о продаваемых объектах и их собственниках. В дальнейшем эта ценная информация может быть использована для повышения стоимости как услуг сервиса, так и самих объектов. Например, за счет навязывания дополнительной таргетированной рекламы потребителям услуг и посетителям сервиса. Или (представим такой сценарий) за счет того, что пользователи вдруг начнут видеть только "дозволенную" им часть объектов, отобранную системой согласно более тонко настроенным алгоритмам, то есть они лишатся свободного выбора. Покупатель при таком сценарии не сможет определить реальную цену объекта (не имея полной картины). Продавец лишится части потенциальных покупателей (его объявление не попадет в выдачу). Мы все знаем, что такой сценарий не является фантастическим для современного уровня развития IT-систем.

Действие, направленное против интересов и плательщиков и потребителей, системно ухудшающее качество сервиса и рождающее недоверие к сервису со стороны буквально всех его пользователей, это начало пути в никуда.

Бойкот или переговоры?

Мы считаем, что принятие решения об изменении условий работы без консультаций с профессиональным риелторским сообществом – это стратегическая ошибка менеджмента ЦИАН. Она может оказаться для портала фатальной и негативно повлиять на его планы по выходу на IPO.

Ведь конфликт с риелторским сообществом ставит под угрозу финансовые перспективы портала.

Проект, противоречащий интересам потребителей и профессионалов рынка, вступивший в конфронтацию с главными своими плательщиками и заказчиками, вряд ли будет интересен потенциальным инвесторам. Готовы ли будут они рисковать деньгами, вкладываясь в акции компании, находящейся в конфликте со своими потребителями и плательщиками?

Создавая условия для протестной консолидации профессионального риелторского сообщества и подталкивая его к созданию собственного ресурса (или массового отказа от размещения на данной площадке в пользу другой, более лояльной) ЦИАН сам порождает себе конкурентов.

Надеемся, что аргументы профессионального сообщества (главная цель которого: защита интересов потребителей услуги – продавцов и покупателей недвижимости) будут услышаны. И будут учитываться впредь при разработке и принятии стратегических решений.