Ростелеком провел «Большие гонки B2O», чтобы научить сотрудников human-to-human подходу в продажах услуг
Проект «Большие гонки» для сегмента B2O, который реализовали в компании Ростелеком, подразумевает новый подход к продажам и коммуникации с клиентами. Почти 200 сотрудников участвовали в увлекательной игре, в конце которой каждый из них научился human-to-human подходу в продажах услуг.
Проект «Большие гонки B2O» претендует на победу в номинации Play Hard бизнес-премии WOW!HR 2021.
Кейс представляет Марина Хачукаева, руководитель направления развития коммерческих сегментов департамента управления знаниями.
B2O – это сегмент, клиенты которого операторы связи. Продукты сегмента – сложные комплексные технологические решения; их продажа подразумевает долгие переговоры, кропотливую совместную работу с клиентом и большое количество факторов, которые влияют на результат.
В 2020 году перед сегментом возникла задача оперативно перевести коммуникации с клиентами в онлайн-формат, сохраняя при этом коммерческую результативность и партнерское взаимодействие в сложный период пандемии.
Кроме того, Ростелеком находится в процессе цифровой трансформации из классического телекома в IT-компанию, а это подразумевает и новый подход к коммуникации с клиентами и продажам. Почти 200 сотрудников B2O-продаж приняли участие в увлекательной игре, в конце которой каждый из них научился human-to-human подходу в продажах услуг, а также получил возможность реализовать собственный бизнес-проект.
Общая концепция всей программы «Большие Гонки», отражала и ценности компании, и новый подход к работе с клиентами, и драйв общей нацеленности на новые победы для всего сегмента. Кроме образовательной части участники под чутким руководством менторов-топ-менеджеров сегмента разрабатывали собственные проекты, направленные на создание новых возможностей для развития компании и клиентов, улучшение сервиса или оптимизации процессов. Победившая проектная команда получила главный приз – поездку на «Формулу 1».
Идея «Гонок» объединила все активности. Так, у нас были не участники, а гонщики, не соревнования по выполнению плана, а индивидуальная гонка, не образовательная часть, а пит-стопы, а этап разработки и реализации проектов – «Гран-При».
В своей работе с клиентами human-to-human компании применяют следующие принципы:
Если перевести на язык продаж, то получится следующее:
Во-первых, мы изучили специфику компании и провели диагностику с участниками и представителями бизнеса. Проанализировали итоги, определили точки проработки и составили программу под задачи Ростелекома:
Во-вторых, ввели принцип H2H в продажах через три важных шага:
1. Рассказали людям о таком подходе. Для многих уже это стало откровением.
2. Сами придерживались этого подхода. Долой занудство, поучительный тон, шаблонные фразочки.
3. Давали людям конкретные практики, учили работать с возражениями и отказами.Мы придумали, как увлечь и замотивировать современного менеджера.
Нашим решением стала мультиформатность. Внимание участника надо удержать, и проще это делать разными способами. В нашем арсенале интерактивные вебинары-дуэты, видео разных мастей, чат-тренинги, раздатка и даже интервью с руководством компании.
Вот какие контентные инструменты использовали мы:
Взрослые люди не всегда могут найти время для тренингов, а уж домашки мало кто любит ещё со времён школы. Решение: максимально неформальное общение в чате и на вебинарах, удобная обратная связь, геймификация, примеры и задания на базе реальных кейсов компании. Такое же искреннее, человеческое общение сложилось с участниками проекта.
Легкая, человечная коммуникация — ключ к тому, чтобы обучение проходило комфортно для всех. Отрабатывать навыки H2H-коммуникации нужно на собственном примере: неформально, но содержательно общаемся с коллегами и тренерами. При этом важно апгрейдить свою деловую переписку: избавляться от шаблонов и добавлять искренности, прокачиваться в психологии, например, учиться работать с возражениями.
Фото ПАО «Ростелеком»
Если в вашей компании были реализованы не менее интересные и эффективные проекты, расскажите о них на конференции WOW!HR 2021.
.reqform-wrapper { padding: 10px 0px 20px; } form[name=reqform] { display: inline-block; padding: 20px; background-color: #eee; } form[name=reqform] .form-group { padding: 0px 0px 10px 0px; margin: 0px; } form[name=reqform] .form-group:last-child { padding: 0px; } form[name=reqform] label { width: 100px; text-align: right; } form[name=reqform] input[type=text], form[name=reqform] input[type=email], form[name=reqform] input[type=tel], form[name=reqform] textarea { display: inline-block; width: 400px; margin: 5px 0 5px 10px; background: url(/themes/hr-tv-new/images/input-bg.png) repeat-x top left; border: 1px inset #eee; background-color: #fff; } form[name=reqform] textarea { height: 100px; width: 396px; } #output { padding: 10px; }
ФИО Телефон Email Сообщение